Reference_绩效评估工具-客户服务部(doc)

中国最大的管理资源中心第1页共6页客户服务部绩效评估目标视角权重KPI关键业绩指标衡量标准计算方法数据来源KPI权重得分财务15%部门内预算执行情况不大于预算实际费用与预算费用比较会计部10%各项客户服务活动的预算执行情况不大于预算实际费用与预算费用比较会计部5%内部流程45%客户资料库的建立与及时更新1次/半个月相关记录客户服务部10%7.1客户服务管理制度的制定完善与监督执行%主管领导的满意度调查主管总经理10%公司卡4客户资料分析报告1次/季度分析报告数量统计客户服务部10%7.1客户投诉处理的及时性和有效性(重大投诉事件除外)20%投诉客户的再投诉率：再次投诉次数/总投诉次数客户服务部10%7.1公司各项制度的执行情况%相关部门的检查评估人力资源部5%公司卡1客户25%客户满意度（投诉、增值服务）80%客户满意度调查统计客户服务部、市场营销部10%公司卡2内部客户满意度(如市场营销部、各项目等)80%内部满意度调查人力资源部10%公司卡1与增值服务供应商的沟通、交流10次/年相关记录客户服务部5%公司卡3创新15%部门人员的培训时间40小时/年相关记录人力资源部5%公司卡3中国最大的管理资源中心第2页共6页学习项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流)10次相关记录主管总经理10%公司卡3合计得分超出标准(5分)达标(4分)标准的80%(3分)低于标准的80%(2分)主管副总反馈卡（公司卡4）客户服务管理制度的制定完善与监督执行被评估人：评估人：评估时间：A非常满意（5分）B基本满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分）1制度的完善性2制度的灵活性3制度监督执行的有效性平均得分外部调查问卷（公司卡2）1客户满意度A非常满意（5分）B基本满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分）对本公司的产品和服务的满意程度2对规划设计的满意度中国最大的管理资源中心第3页共6页A印象很深（10分）B基本了解（8分）C有点印象（6分）D听说过（4分）E不知道（2分）3您对本公司的某项目了解吗？4对公司品牌的了解内部客户调查问卷（公司卡1）内部客户对本部门服务的满意度(公司各部门)对公司各项制度的执行情况(公司各部门)中国最大的管理资源中心第4页共6页被评部门：评估部门：评估时间：一、内部客户对本部门的服务态度满意度A非常满意（5分）B基本满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分）1工作范围内与合作者相处程度2解决问题的积极性、主动性、工作灵活性3工作的纪律性平均得分工作改进建议二、对本部门各项制度的执行情况工作改进建议业务培训、交流、外访记录卡（公司卡3）部门人员的培训时间项目间的知识分享，交流活动的次数中国最大的管理资源中心第5页共6页(包括：典型案例分析、讨论与交流)与增值服务供应商的沟通、交流次数部门：记录者：事件（培训、交流、外访）时间地点参与人员基本内容1234客户服务部业务记录卡7.1客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数分析报告数量统计投诉客户的再投诉率第一季度第二季度第三季度第四季度客户资料库更新的相关记录次数分析报告数量投诉客户的再投诉中国最大的管理资源中心第6页共6页