SOP美容店务营运服务

SOP标准店务营业服务作业流程手册1SOP美容店务营运服务标准作业流程手册SOP标准店务营业服务作业流程手册2营业服务作业流程准则第一章开店流程第二章会议流程第三章顾客资料建档与管理第四章顾客预约流程第五章顾客参观接待流程第六章顾客抱怨处理流程第七章打佯流程第八章顾客结帐管理流程第九章顾客电话咨询流程第十章顾客接待流程SOP标准店务营业服务作业流程手册3第十一章顾客临店咨询流程第一章开店流程开店流程：顾问开启大门入店↓美容师打开电源（先打开总电闸及需要使用的仪器电源）↓打卡↓换上制服化妆及整理仪容↓服务生开窗开抽风（待室内空气流通后即可关闭）↓前台刷卡解除保全设定↓前台开音乐（以轻松愉悦的情境音乐为主，音量适中）SOP标准店务营业服务作业流程手册4↓清洁环境（个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收）↓美容师开启相关设备或仪器（大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启）↓前台及顾问阅读及整理晚班交接表（所有的报表需格式化，并做分类归档，需批阅的呈交店经理室，需交总公司的装订成册上交或传真公司）↓前台排放当日所需报表（预约表、签到表、配料表等均整体排列，以便填写）↓当日预约客户安排（填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约顾客，可进行顾客回CALL）↓前台至银行存款（前一天现金收入较高，前台务必于12：00前存款至银行）↓正式全日营业SOP标准店务营业服务作业流程手册5第二章会议流程规范说明书店营业日会会议名称：店营业日会会议日期：每天早上8：30召集人：咨询顾问列席指导：店长与会人员：所有当天上班人员会议记录：轮值美容师会议重点：1.店内每日工作总结2.店内每日工作安排3.店内每日相关课程教育4.店内人员自报业绩及意见发表5.店长做每位员工职能评点6.每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录SOP标准店务营业服务作业流程手册63.特殊状况记录4.相关课程记录会议守则：1.每天所有员工10：00准时参加（接待或正在服务顾客者除外）2.有顾客较多或有其他事情，会议时间可依实际状况作适当变更3.出席人员必须整理好仪容仪表方可参加4.每次会议选定专人做会议记录5.会议记录须整洁的抄录并交店经理签名6.会议记录每位员工必须阅后签名，否则予以罚款店营业日会议流程顾问检查仪容仪表↓（包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生）↓全员喊口号↓店经理发言总结前一天的业绩，评点后鼓励或激励↓SOP标准店务营业服务作业流程手册7咨询顾问、美容师自报业绩↓店经理作前一天工作总结并点评（点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法）↓咨询顾问、美容师分别发言（自我检讨，并对店务或其他人员提出建议）↓店经理作当天工作安排（当日业绩、分工、预约顾客的跟进等）↓特殊案例研讨（优惠活动、特殊事情的说明）↓拟订课程之教育及演练（做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育）↓手操或身体柔软操（由第2天休息者带领，为时5分钟）↓会议总结（店经理做综合讲评并鼓励）SOP标准店务营业服务作业流程手册8店营业周会会议名称：店经理周会会议日期：每周二下午召集人：店务经理列席指导：董事会人员参会人员：董事人、总经理、店务经理、分店经理会议记录：所有人员准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录会议流程：（应参会人员及实到人员清点）主持人发言（店务经理）↓各分店经理汇报营业实绩（含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交）↓SOP标准店务营业服务作业流程手册9各分店经理做上周店内工作总结报告(含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结，并制成报表呈交)↓各分店经理做下周内工作总结报告（含计划目标、达成方式、业绩分工等，并制成报表呈交）↓店务总经理做所有店的工作总结↓特殊状况研讨（特殊状况等事项之探讨与改进）↓宣导公司其他计划（公司促销活动、人员调动、新计划布达）↓会议总结SOP标准店务营业服务作业流程手册10第三章顾客资料建档与管理营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援.顾客资料建档与管理:以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客.顾客资料分类:1.健康饮食基本资料表A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况2.护肤课程资料卡A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部3.瘦身课程资料卡SOP标准店务营业服务作业流程手册11A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重C.次资料卡是全身减肥之顾客使用4.美胸课程资料卡A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写.B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重5.课程类别卡A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示6.店长、顾问、美容师卡A.此卡作为顾客消费之详细记录显示B.反应顾客付款状况以及尾款状况C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售状况7.化妆品使用记录卡A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助顾客检测及记录C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸.8.验尿试纸一览表A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况顾客属性分类：1.主顾客资料类别:包含会员以及非会员(目前在店内消费之顾客)SOP标准店务营业服务作业流程手册12的资料2.储备顾客资料类别:包含流失顾客资料、往年度顾客资料、新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、地址之详细联络方式，以备商圈开发时使用.管理方法:1.所有顾客资料必须用编号罗列归档2.建立顾客数据卡(会员编号A0000非会员编号B0000)3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于顾客档案上6.选定负责专职调取资料之美容师7.使用流程：顾问咨询—填写资料—记录建议课程—缔结-所有相关档案详细填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并签名—美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室8.顾客资料夹分为三个部分：顾客资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。所有资料正常时归放顾客资料夹，每日早上将预约顾客资料调到未完成资料栏里，当预约顾客做完课程后再将顾客资料放在完成资料栏里，于第二天早上由专职美容师调往店经理室，店经理签阅后资料仍由专职美容师归放顾客资料栏内SOP标准店务营业服务作业流程手册13营业资料管理营业资料分类：1.新客到店签到表2.顾客签到表3.顾客预约表4.电话咨询通数/达成表5.销售日报表6.客户店访单7.课程单8.领货单9.出仓单10.库存账本11.盘点表12.补货单13.维修单14.报废单15.报销单16.固定资产表17.收货单SOP标准店务营业服务作业流程手册1418.产品使用单19.卫生检查表20.仪器检查表21.销售月报表22.交接表23.顾客抱怨处理追踪表24.营业公告、公文25.营业相关说明及文宣单张注意事项：A.公司发放之所有资料须分门别类，完整建挡B.传真资料须自行影印存档，以防日后资料模糊不清，难以辨识C.收到资料后须迅速回复总公司主管，告知资料是否完整，或有不明白之内容D.所有资料均须完整无缺的填写、按排列次序摆放归档，并按规定时间上交总部店内人员管理资料1.员工基本资料（身份证、学历证明、就业证、健康证复印件）2.员工劳动合同3.员工排休表4.员工请假单5.员工排班表6.员工调休表7.员工仪表检查表SOP标准店务营业服务作业流程手册158.美容师工作奖金表9.美容师应聘表10.员工考勤表11.教育培训计划表12.卫生轮值表13.回访记录本14.会议记录本15.员工考核成绩记录表16.店长工作计划本17.员工通讯录店内固定资产资料1.店内资产包括：美容床、美容椅、指压床、仪器等2.除了详细记录名称、型号、数量、更可记录下损坏及更换日期3.建立资产异动说明EXC:2009年8月8日星期天A店美容床一张迁入B店，此即称资产异动SOP标准店务营业服务作业流程手册16第四章顾客预约流程预约流程填写顾客预约表（详细记录顾客预约时间、美容师及疗程项目）↓提前再次与顾客电话确认时间、课程、产品↓店长安排人员重新确认时间（改写预约表）↓详细看阅预约顾客档案(熟悉顾客皮肤状况及掌握其消费状况)↓拟定销售计划（有无商品或疗程的贩卖空隙，或可提升会员并设定方法）↓顾客赴约进行服务↓销售缔结SOP标准店务营业服务作业流程手册17↓预约下次时间↓送客预约类别1.顾客主动电话预约：前台或顾问接听电话并了解状况后作预约纪录，含具体时间、服务美容师、疗程项目。如果指定美容师正忙或已预约，看可否更换美容师或护理时间2.顾客在沙龙完成服务后直接预约，美容师及前台负责填写预约表，标注好明细3.顾客在沙龙完成好服务后，忘记预约或者没有预约的习惯，顾问主动提示预约，并说明预约的重要性（例说明预约可以令我们服务得更好，准备得更充分，不会让顾客浪费更多的时间，并可强化疗程的效果性）4.顾问回访顾客预约：针对较忙碌的顾客或长期未来之顾客，以关心的电话回访来做提示，并尽量确认来电时间及明细预约注意事项1.美容师须于每日打烊前，将明天预约的顾客预约登记表调出来，并再加以联系确认；其中，顾客预约的时间在上午时，须于前一日即去电提醒，顾客预约时间在下午时，则于当日早上到班后，再行去电提醒。如遇顾客不在，应留话告知内容，并留下店方电话及自己姓名2.去电联系时，应先询问顾客需要什么课程或是产品，以便事先准备SOP标准店务营业服务作业流程手册18及安排，并记录联络电话3.如顾客在预约时间未准时到店，需在半小时左右内电话追踪原因。若顾客无故迟到三次（超过30分钟），则下次无法保留预约4.顾客预约若未指定服务人员，则由店长负责排班5.预约表上须注明当日之轮休人员，且须将1号至31号的预约表全部订在一起6.在第一次理疗后一周内打电话给顾客并询问顾客的满意程度7.记录那些定期出现的顾客，若长时间未出现，不妨回访打电话询问近况8.一般只接受预约服务，若仍有空床及足够的美容师可视情况接受当日理疗服务9.考虑顾客的时间，可提供不同的时间或比较不忙得时段10.在预约时就要告诉顾客理疗所需的时间11.理疗前详细阅读顾客资料卡12.与供应商等其他客户约定的日期也要记录下来13.为新顾客保留更多的时间，以提供更完整的咨询14.在预约表上需详细记录顾客姓名、课程类别、来电时间及指定服务美容师姓名15.回访预约专门针对两周以上未到店之顾客，了解顾客未来店之原因，并用行销话术热情邀约顾客到店，做好邀约纪录16.某些顾客不太接受预约电话时，可以用发短信的形式关心问候客人，并通知相关事宜SOP标准店务营业服务作业流程手册19第五章顾客参观接待流程客户参观接待流程：（公司授权后方可施行）电话提早预约时间（营业前或打烊后为宜）↓到访时填写店访单（填写具体姓名、地址、电话及访店原因）↓咨询相关事宜（了解该顾客经营状况或经营计划并做公司绍）↓换鞋↓店长或顾问陪同参观内外场（30分钟内）（参观次序为外场、内场，参观时保持安静，可轻声介绍设施仪器等，客户感兴趣部分可详细介绍）↓参观完毕咨询感受（可询问顾客有何需改善的部分和建议）↓优惠体验填写访单（优惠按顾客折扣并现金收款）（记录访后建议、离开时间及结果）↓送客（送至门口，开门，