WI-PSZ-751-KF02-09二十四小时服务管理作业指导书

深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司二十四小时服务管理作业指导书文件现行版号/首次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-751-KF02-09总页数：3（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-09文件标题二十四小时服务管理作业版号/改次A/0指导书受控文件未经批准不得复印第2页共3页生效日期：2009年06月01日1.0目的规范各岗位值班和交接工作，确保向客户提供优质的全天候服务。2.0适用范围适用于各物业服务中心的值班和交接班工作管理。3.0职责部门/岗位工作内容客服部负责接听客户的热线电话和接待客户的投诉、咨询、建议，做好登记记录工作；做好客户报修登记、派单、跟踪工作。监控中心负责小区监控、周边报警、客户家居智能系统的报警及维修工作；负责接听客户的热线电话和接待客户的投诉、咨询、建议，做好登记记录工作；确保小区智能化系统功能正常运行；协助处理所辖区域内突发事件。维修班负责客户报修的维修工作；坚守岗位，确保小区供水、供电、供气和设施、设备的正常运行并做好工作记录；协助处理所辖区域内突发事件。4.0方法和过程控制4.1值班安排4.1.1各服务中心负责每月底编制本部门下月《值班安排表》，相关人员依照《值班安排表》进行值班。4.1.2各服务中心应将相关人员信息，包括：姓名、办公电话、移动电话、相片、部门、岗位、职责范围等及时公布在服务区域内明显位置，如：大堂、门岗等。如相关人员发生调整，需在一个工作日内进行更新。4.1.3各服务中心应将公司客服热线4008848048及深圳分公司客服热线0755-26421788及时向客户公示，4.2接待服务时间4.2.1客服部正常服务接待时间:上午8：30-12：00，下午14：00-18：00；其他时间12:00～14:00、18:00～20:00及公休或其他假日由客服助理轮流值班；其余时间由呼叫中心负责接听电话，将信息及时录入客服系统并反馈到相关部门处理。4.2.2监控中心服务接待时间为24小时。4.3主要工作4.3.1接待客户的有关咨询；4.3.2受理客户的求助；体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-09文件标题二十四小时服务管理作业版号/改次A/0指导书受控文件未经批准不得复印第3页共3页生效日期：2009年06月01日4.3.3负责当值期间小区的日常事务处理及巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。4.4处理工作应遵循的原则4.4.1时间管理原则4.4.2控制事态发展原则4.4.3及时汇报原则4.5值班纪律4.5.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。4.5.2值班时发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报服务中心经理决定的，应及时报告。4.5.3值班人员应电话铃响三声内接听电话。4.5.4有事不能值班，需向相关负责人请假，经批准后，由负责人安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。4.6交接班4.6.1接班A.接班人员需提前5分钟到公司进行交接工作。B.接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。C.认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。D.检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。E.交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。4.6.2交班A.交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。B.认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。C.互相签名后，方可离岗。D.交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。5.0相关记录5.1QR/PSZ-751-AQ01-01《值(交接)班记录表》5.2见人事行政中心《服务中心排班表》