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中餐服务标准流程孔凌姗与中餐服务相关的知识菜肴烹饪知识食物营养学基础酒水知识茶知识饮食习俗知识饮食文化中餐座次中餐宴会摆台图服务员七大服务技能托盘摆台斟酒上菜口布折花分餐台面服务技巧换烟灰缸、换骨碟、铺习巾、撤筷子套、接衣挂帽、托盘练习托盘服务姿态中餐宴会摆台操作姿态口布折花上菜托盘斟酒中餐服务技能——分餐迎宾——引宾入室中餐点菜服务宴会十知三了解1、知道请客方资料(谁请客):即请客者身份、主办单位。2、知道被请的客人是谁(被请人是谁):职务、称谓、来宾组成。3、知道就餐的人数4、知道就餐的时间5、知道就餐的标准6、知道预定的台数7、知道所定标准的菜式安排和出菜顺序8、知道订餐客人的联系方式。9、知道客人的结算方法。10、知道宴会的性质及规格尊敬客人的饮食习俗中餐服务三了解1、了解客人的风俗习惯中国幅员辽阔,地大物博,物产富饶,各地区各民族都有不同的饮食习惯,一方水土养一方人。2、了解客人的生活忌讳每个人都有不同的饮食喜好,如不吃某种食物和喜欢吃某种食物,甚至没有某种食物佐餐就吃不下饭3、了解客人的特殊需求如有某种疾病的客人不能食用某种食物,如某种食物种类多一些等等中餐服务四项基本内容:一、餐前准备二、餐前服务三、餐中服务四、餐后收尾什么叫餐前准备?答:是指服务人员到岗开始工作至客人到来时的工作内容。意义:充足的餐前准备工作会为提供良好的餐前服务和餐中服务打下坚实的基础。没有好的餐前准备工作就不可能为客人提供优质的服务!宴会的餐前准备准时到岗→签到点名→卫生清理→环境卫生→拖地抹尘→台面卫生→检查电器性能→装饰品卫生→整理备餐橱→准备易耗品(餐巾纸、牙签、茶叶、热水、毛巾、火机、打包袋盒、开瓶器、单据)→检查服务用具(托盘、分更、夹具食品夹、毛巾夹、垃圾夹、圆珠笔)→温度湿度空气清新→自检仪表仪容→参加班前例会→站位迎宾餐前服务卫生清扫注意事项1、抹布分类:专块专用油抹布:用来洗涤小件餐具,擦拭转盘等油污较重的餐具水抹布:用来擦拭地面、家具、摆件等不含油的物件干抹布:用来擦拭电器、装饰画等不宜湿水的物件泥抹布:擦拭地脚线、楼梯踏步边线等泥污严重的地方净抹布:擦拭盘边及餐具水迹污痕2、先进行灰尘较重、飞扬暴灰的卫生清扫,再进行其他清扫3、先清理环境卫生,再清理桌面卫生;4、备服务用具时要数量充足,卫生干净,方便随时取用5、客用备用餐用具的准备要充足实用,卫生达标,用具安全6、台面用具清扫务必要仔细认真,做好三检查:洗涤摆台时检查、餐前准备时检查、客人使用前检查,确保无误。中餐客用易耗品客人饮用热水茶叶打包盒(袋)一次性筷子牙签餐巾纸小毛巾服务员的服务用具托盘、开瓶器、打火机、圆珠笔、单据、食品夹、分餐勺、垃圾铲、服务员卫生清扫用具:柞水车、拖布、扫把、垃圾簸箕、垃圾筒、垃圾袋、玻璃刮、抹布、尘推、吸尘器、收餐车按时段问候语5:00——8:00早上好8:00——11:00上午好11:00——2:00中午好2:00——6:00下午好6:00——10:00晚上好最常用的:您好宴会订餐电话预订语言流程1、电话铃响1声后,3声前接起电话,语气温和委婉:按时段问候—中午好!店名+岗位+称谓+服务用语2、礼貌问询客人来电事宜,预订电话要问清楚对方订餐信息:订餐信息包括—对方身份(请问您是?哦,**主任您好~对方人数(咱今天几位呢?请问您几位过来用餐?)、就餐时间(您大约几点抵达?)订餐的标准(您是定标准还是过来点菜呢?或者问:菜品怎么给您安排呢?)知道订餐人信息:请问怎么称呼您?方便留一下您的联系方式吗?哦~您的电话是138***12345.您还有其他吩咐吗?3、等对方收线(挂电话)在挂机。接听电话预定注意事项:1、语气要富有朝气,让对方在电话里听到你的笑容!2、询问客人订餐事宜时要用商量、问询、请问的语气。3、边接听电话边记录订餐事宜,避免遗忘和漏项。4、礼貌的感谢客人订餐,语言:感谢您的订餐,我马上通知各部门为您准备,随时恭候您的光临!5、按客人的订餐事宜及时通知相关部门做好准备!餐前准备的工作要求:1、快速、高效。2、卫生清洁。3、周密细致。4、及时准确。餐前准备工作重点:1、卫生清扫:环境、地面、家具、装饰物。2、餐台物品及卫生清洁。3、备用服务用品及服务用具齐全到位。4、开餐易耗品领用储备。5、室内、橱内物品摆放合理,美观大方,实用。6、个人卫生符合宾馆规定,着装整洁挺括。服饰发型妆容符合要求。7、了解客情及预订情况,熟悉当餐客人及菜品安排。餐饮班前例会基本内容1、个人仪表仪容检查2、工作安排通告:人员调整、卫生检查结果、表扬与注意事项通告3、产品信息通告:主推菜肴、急推菜肴、特价活动及沽清菜肴4、客情通告:预订情况,预订客户信息5、员工激励:通过活动鼓舞员工士气6、正式上岗,饱满的状态迎接工作餐前服务是指客人到来以后到为客人上第一道菜时的服务内容。热情迎接客人餐前服务热情迎宾→主动问候(适当称呼、询问)→引宾入室→接衣挂帽→拉椅让座→问茶水→斟茶递巾→铺席巾撤筷套→及时询问订餐事项→推销食品→下单入厨→推销酒水饮品→适时参谋→拿取酒水→贵重酒品示酒→迅速开启→斟倒酒水→礼貌问询→尊重选择→增减餐具→上冷菜→客齐后上热菜餐前服务工作重点:热情迎宾、推销技巧、推销语言、把握上菜时机。中餐推销顺序:推销茶水→推销食品→推销酒水→推销主食餐前服务注意事项1、提前预知客人预订情况,了解客情2、迎接客人要热情,礼貌周到,以客人喜欢的方式尊称他3、合理安排客人就餐和房间或位置,尊重客人的选择4、掌握好各项服务流程进行的时机,可同步操作,注意工作的效率5、客到→茶到→毛巾到→热情到6、推销是餐前服务的重点,推销茶水饮品,推销菜品食品,推销酒水,餐后推荐面食品种。7、掌握上菜的时机,迅速通知出品部门起菜。常用迎宾语言时段问候语:早上好!中午好!晚上好!…简短问候语:您好!您早!迎宾语:各位来宾您好~欢迎光临我们餐厅~各位来宾晚上好~欢迎光临!请问您共几位?您请随我来~张书记晚上好,给您订的房间是**厅,您这边请~您请进!刘科长您好!您的房间在这边,您这边请!我带您过去吧~请随我来!您请进~请坐!晚上好孙经理~您订好房间了么?哦~您几位?来这边吧~餐中服务按顺序准确上菜→注意菜肴摆放格局(为上下一道菜留有空位)→及时撤盘换盘→及时续添酒水饮品→留意观察关注客人→台面服务操作(换烟灰缸、换骨碟、递送餐巾纸、清理台面食物残渣及垃圾等)→点烟→二次推销→投诉及应急事件处理→灵活解决所有问题→分餐(台面分餐、台下分餐)→询问主食品种→准备主食→按客人要求上饭→通知吧台预算消费项目→退酒水减账单→为客人结账餐中服务的工作重点1、及时斟倒补充酒水饮品。2、及时上热菜,报菜名,介绍部分菜品。3、清理台面4、处理餐中突发事件及投诉5、分餐:注意操作手法,卫生、专业、漂亮。6、掌握询问面食的时机。7、结账服务的准确性。酒店常见的结算方法1、现金结账2、信用卡结算3、签单挂账4、支票结账5、贵宾储值卡6、内部招待餐后收尾上饭→续添热茶→上果盘→上热毛巾→餐毕离席→热情送客→拉椅递送衣帽→提醒带好物品→检查物品(客人遗留、本店物资)→送客至门外→征询客人意见→与客道别→邀请客人下次光临→目送客人走远。1、迅速返回餐厅,再次检查有无遗留物品,如有,迅速上交,及时找到主人。2、关掉所有无用电器,开部分灯照明。节约电能。3、反馈菜品信息。4、收拾台面大型餐具,倒食物垃圾,倾倒小餐具内食物,将垃圾迅速清理出房间。5、收拾纺织品,抖落干净,归类摆放,存放在指定的地点。6、洗涤小件餐具:玻璃器皿→茶具→筷子筷子架→牙签盖→小勺、汤碗→骨碟→烟灰缸7、擦拭玻璃转盘:茶汁,注意不要洒落台布上。8、换台布,擦拭餐具。9、翻台摆位,扫地,清理地面10、围餐椅,拖地。11、倒污水,洗干净抹布,及时晾晒,清理下栏盆。12、安全检查:门窗是否关闭?安全插销是否关闭?水电气设备是否关闭?有无火灾隐患?13、关灯、锁门、离场;到管理人员处报道,接受新的工作指令,如获准下班立即离场。14、下班后,不准在营业范围内逗留,影响他人工作。15、不允许在工作场所做私事。
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