XXXX10204LC-会所1F服务流程XXXX1021

天福祥五洲会所天福祥五洲会所服务程序一、前厅部的组成：前厅部下设迎宾、门童、前台接待、前台收银；商务中心；精品屋三个部分。二、前厅部服务程序：A、迎宾1、迎客：见到宾客到来，门童或迎宾马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到前台，并把人数报前台。2、接待:(1)前台接待员得知宾客人数,向宾客发放手牌或开住宿房.(2)前台收银员根据前台发放宾客手牌数量或房间类型数量开押金单并收取相应押金.3、领位：宾客在领取手牌或住宿房卡后，(如客流量高峰期,前台发放手牌或住宿房卡后由前台示意客人男女宾入口,门童或迎宾对讲告知男宾或女宾接待厅接待员迎接客人).注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错；正常情况下，由门童或迎宾引领客人至男宾或女宾接待厅门口，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一批宾客。服务用语：客人在住宿或有行李,“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间,我带您上您的房间。”4、送客：当宾客在一楼男宾或女宾接待厅结账后,更换好鞋出来时，门童和迎宾向宾客鞠躬30度，为客人把门拉开：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。工作技巧：1、熟悉会所内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。2、门童\迎宾须牢记董事会及VIP客人名单及熟客姓名,而且在光临时能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。3、在买单高峰协助房务经理或前厅主管疏导客流，对客服务。B、总台宾客进入1、准备：根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及做好总台客人流动表记录，标准站立服务。2、接待:(1)前台接待向宾客致意问好,得知来宾人数,向主宾询问洗浴要求并推荐各项洗浴套餐,询问得知如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏并记录在备忘录，以便为司机预留手牌，在开手牌时保证组合(电脑系统关联手牌)的完整。3、发牌：（1）确认宾客人数后，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号(手工登记)，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。（2）在开手牌的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。在发手牌或开房的过程中向客人解释须身份证扫描登记及交纳相应的押金.祝福客人洗浴或住宿愉快.（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混淆。服务用语：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。服务用语：“先生/小姐，请您保管好您的手牌号,房间是X楼XX号房间。”“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临天福祥五洲会所，里边请”、“请问您一共多少位?您需要预定房间吗？”（4）在发手牌的过程中：A、因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。B、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预订需当即告之同来宾客的房间号。C、提示宾客免费寄存贵重物品。服务用语：您有贵重物品需要寄存吗?您需要预定房间吗？好的，我给您预定了3楼的308房间。服务用语：您得手牌是58号，请您拿好、请这边交押金。更鞋，这边请。(3)收银:(收取押金)1前台接待员在发放手牌或开房过程中前台收银应根据来宾开手牌数量或开房数量向客人开据押金单并收取相应押金，将客人联押金单交于宾客并提示退手牌或退房时请出示押金单退押金.2根据宾客要求需要寄存贵重物品时前台收银员须开据‘贵重物品寄存单据’并在宾客面前将贵重物品放入相应袋内，由当班收银员及客人签名封存并当面锁入保险箱内,将客人钥匙交于宾客保管,并告知结账后请出示贵重物品寄存单和保险箱钥匙领取。服务用语：“先生/小姐，请您保管好您的手牌或房卡,退房时请出求您的押金单方可退押金”。“先生/小姐，请您保管好您的保险箱钥匙和‘贵重物品寄存单’，结账后您领取物品时须出示保险箱钥匙和‘贵重物品寄存单’”。服务用语：您得押金单，请收好、请出示您的押金单、请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、（待定：收银寄存贵重物品是用卡或用单）。寄存手续：宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人及寄存人联系电话等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。当班收银员须记录在‘宾客贵重物品寄存登记本’上并写交班本备注。宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。如宾客遗失寄存卡，不能轻易领取寄存品，须根据‘宾客寄存贵重物品的管理规定’做相应的处理或报部门主管处理。对于寄存时间超过24小时未取的物品要及时报告上级。3、开牌：手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必须将同来宾客输入同一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。4、引领总台办完手牌或房间手续，门童或迎宾引领客人到男宾或女宾接待厅，由接待厅接待员负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。宾客离店1、准备：当更衣室将即离开的手牌号通知男宾或女宾接待厅接待员的时候，接待厅接待员即时询问客人是否还需要其它服务，宾客要求结账时，接待厅接待员马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。宾客结账（针对只在1F消费的客人，早、中班接待厅接待员有打单的职责，夜班男、女宾接待厅不设此岗位，由总台负责打单结账）。2、接手牌：当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结账（会员卡/信用卡/现金），有无优惠券？服务用语：您一共多少位？您一共四位对吗?（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠券吗？、请您稍等。3、转账：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。服务用语：先生/小姐，请稍等，您的账单哪位帮您结账，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号吗?168号手牌消费了2000元，由您一起买单对吗？、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。4、报账：得知宾客的结账方式后，打出账单，报上消费金额。服务用语：先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。5、收款：结账时，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。将开好的发票装入发票信封交于客人。开发票须登记在‘发票登记本’,注明房号或手牌号、宾客姓名、开票金额、经手人等。服务用语：先生/小姐，这是您的发票，请您收好。先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好幺。7、发取鞋牌：（2F\3F宾客从宾客电梯或一号客梯进入前厅）宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。如果有一位在结账，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结账宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。服务用语：先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。注意事项：1、准备：必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核单。2、如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。3、不要先张口为客人开发票。4、超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。（预防信用卡恶意刷卡）24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。三、洗浴部服务程序A、鞋吧宾客进入1、从迎宾手中接过客人手牌(前台发手牌或房卡未确定是发放到宾客手中还是门童或迎宾手中)，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。2、同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。3、先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）宾客离店1、备鞋：当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。2、取鞋：总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋吗？我们已为您清洁好了”。注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结账，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。3、送客：宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。服务用语：先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。4、还牌：宾客离去后，将回收的取鞋牌集中，每班交接班后，将取鞋牌送回总台。注意事项：1、手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。2、发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。3、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。(男女宾更鞋区设自动擦鞋机)4、客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。B、更衣室洗浴部的组成：（1F\2F）下设男宾、女宾、休闲吧、自助餐厅、娱乐部、出品部(厨房)、技师。洗浴部组织结构：设男宾主管2人、休闲餐厅主管1人、部长3人宾客进入1、引领：迎宾将宾客引领到更衣室门口时，更衣室员工鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清楚道：服务用语：先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。注意事项：引位员位置不能闲置，宾客交接给其他服务人员或由其他员工站位。2、开箱：将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，回到更衣原岗位(进入更衣室门口处)服务用语：先生/小姐，您请更衣。注意事项：1）为宾客开柜时,注意柜门及锁是否完好。2）根据浴池特殊情况，客人不喜欢在更衣或水池区看到太多服务员，更衣由宾客自己处理。服务员在工作完毕应迅速离开客人视线，站到自己岗位。3、锁箱：宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：您的衣箱已经锁好了！将手牌交于客人。伸手示意：先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。服务用语：先生/小姐，今天我们又推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。注意事项：再次询问客人有无贵重物品需要寄存。接洗客衣注意事项：(五洲会所无自设洗衣房,这项可省略)1）、在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。2）、将衣物所有口袋翻过来，检查有无遗留物品。3）、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。宾客返回1、迎接：宾客回到更衣室询问：先生/小姐，您休息好了，您还需要其它服务吗？（可能买单或取物品，夜间将设开箱记录表），您多少号？XX号这边请，我帮您开箱。2、更衣：1）、如宾客取物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。服务用语：衣箱已经锁好了。2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。服务用语：先生/小姐，您需要更换一套内衣吗？、您好，这里提供的XX是有偿服务。注意事项：当已知宾客买单时，同事配合电话或对讲通知要结单的手牌号，以便总台准备，加快结账速度，同时通知鞋吧买单手牌号，以便备鞋。检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内手写板记录是否相符，如不相符，立即上报主管处理。4、锁箱：宾客穿好衣服取完物品后，提醒宾客：先生/小姐，请带好您的随身物品，您看还有没有遗留物品。5、结账：把更衣柜锁好后，把手牌交给客人，指引客人至男宾、女宾接待厅或总台结账——注意：引领宾客到总台，先结账后换鞋。注意：1）在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客带贵重物品，