XXXX年VW售后激励政策解读

2014年度VW品牌经销商售后激励政策解读——2014年1月22日2015年政策会有更大变化，2014年只是过渡，给经销商一年时间适应1.2014VW售后激励基本原则4.24小时援助服务补贴2.售后纯配件和服务质量综合绩效奖励3.售后附件奖励目录5.库存优化补贴6.售后V-Star奖励2014年VW品牌售后激励政策基本原则1.引导经销商通过提升客户满意度和客户忠诚度促进配件直销的增长2.激励经销商开拓附件市场空间，促进专业类附件的发展3.确保经销商持续关注用户满意度结果，引导经销商重视重点过程指标的改善4.激励经销商关键岗位人员，提升岗位绩效，降低流失率5.引导并帮助经销商提高售后主动营销能力1.2014VW售后激励基本原则4.24小时援助服务补贴2.售后纯配件和服务质量综合绩效奖励3.售后附件奖励目录5.库存优化补贴6.售后V-Star奖励售后纯配件和服务质量综合绩效奖励总体框架季度售后纯配件和服务质量综合绩效奖励金额=季度配件直销金额基数x季度售后纯配件和服务质量综合绩效系数配件直销金额基数=当季配件直销金额–(经销商纯配件期末库存成本*/4)直销金额基数*鉴于经销商的库存金额已通过上海大众历年基于批发的商务政策获得奖励，因此为避免重复发放奖励，经销商纯配件期末库存成本将在2014年计算直销金额基数时每季度平均扣除。经销商纯配件期末库存成本为2013年12月31日前盘点并经上海大众确认的期末库存。直销金额统一换算为经销商结算时直销成本金额，即：经销商直销金额=经销商主数据采购价x结算单数量配件直销即为在iCrEAM系统中通过维修销售、零售出库实现的原装配件销售行为，其他出库行为如：内部领用、调拨销售、车间领用、报损以及批量销售都不统计在内。大众品牌经销商iCrEAM系统业务释义20140115(1).xlsx季度配件直销配件直销定义直销金额计算说明如下：配件代码：18D823031，配件名称：发动机盖项目经销商主数据采购价日期经销商主数据采购价经销商移动平均价经销商最终用户价结算单数量结算时间经销商直销金额12013-8-11296.001296.001749.601.002013-8-21296.0022013-12-11316.001309.331776.602.002013-12-52632.00项目1：直销金额=经销商主数据采购价1296x1=1296元项目2：直销金额=经销商主数据采购价1316x2=2632元1、经销商结算价优惠没有影响2、配件调价以当时上海大众主数据采购价为准销量类：1.2014年纯配件(不含工具)不包括FBU进口车配件。2.2014年纯配件(不含工具)实际批发金额*不得低于2013年纯配件(不含工具)实际批发金额*经销商批发金额即经销商从上海大众实际不含税采购金额。3.年度附件批发目标完成率=100%销售管理类：1.总维修台次*不得低于2013年2.油漆类零件（含化工品）批发销量占纯配件批发销量比例≥3.5%3.采购与销售诚信经营考核合格（考核细则详见《经销商配件/附件诚信经营管理规定2014版》8986_上海大众VW品牌经销商原装配件附件诚信经营管理规定（2014版）.pdf4.基础库存考核达标（考核细则详见《VW品牌经销商基础库存考核管理规定2014版》业务规范类：1.iCrEAM系统数据规范性检查合格(考核细则详见《VW品牌经销商iCrEAM系统数据规范性考核管理规定》)大众品牌经销商iCrEAM系统数据规范性考核说明201401120.xlsx2.AuditII年度得分不低于600分。获得奖励基本条件（开关指标）难点：开关指标较多，但是总部也会留出解释申诉的通道。Page8总维修台次：指维修类型台次。按照一张结算单据上所产生的维修类型数量进行维修类型台次计量，依据以下经销商经营状况表的情况举例：430为单据数量，447为维修类型台次数量。获得奖励基本条件业务大类维修类型次数PDI索赔0一般维修125三包维修5事故车维修33优惠维修5内部车辆维修0内部返工控制0受控维修16召回行动0售前车辆维修0外部返工维修0常规保养74延保维修0技术活动3普通索赔169服务活动4质量担保服务4附件安装9维修业务430汇总维修类型台次：447汇总单据数量：430=150万/季度150-250万（含）/季度250万-350万（含）/季度350万/季度RSSCTOP20%I5.0%5.5%6.0%6.5%RSSCTOP21%-50%II4.0%4.5%5.0%5.5%RSSCTOP51%-80%III3.0%3.5%4.0%4.5%RSSCTOP81%-100%）高于及格线*IV2.0%2.5%3.0%3.5%低于及格线V0000销量分级质量分级售后纯配件和服务质量综合绩效奖励总体框架季度售后纯配件和服务质量综合绩效奖励金额=季度配件直销金额基数x季度售后纯配件和服务质量综合绩效系数季度售后纯配件和服务质量综合绩效系数1.销量分级：根据季度配件直销金额划分2.质量分级：根据季度服务质量综合考评得分划分。一季度服务质量综合考评及格线为60分，后续每季度第一个月公布当季服务质量综合考评及格线。1.各级别名额=RSSC当期所有参与考评的经销商总数x各级别比例，四舍五入取整。2.新开业经销商不参与开业当季及下一季考评，直接获得2.0%的季度奖励系数。3.未正常营业经销商(如：出网流转、停业整顿)不参与当季考评。服务质量综合考评得分排名级别计算规则考评频次：季度考评奖励发放：非单一维修站：1.季度预发放2.年度奖励基本条件未达标，则从经销商奖励账户（售后/销售)中扣除当年所有预发放奖励金额单一维修站：年度发放直管直营：返利直接发放非直管：不在维修、零售出库范围内，调拨不算，故不发放。季度售后纯配件和服务质量综合绩效系数-质量分级(服务质量综合考评)服务质量综合考评得分=服务综合满意度得分*30%+服务过程管理得分*70%关键绩效领域权重关键成功因素(KSF）关键绩效指标(KPI)关键绩效指标权重Q1Q2Q3Q4服务综合满意度30%IKB*35%+PT(含Workshoptest)*25%+OQC*30%+CCH*10%服务过程管理70%人员管理服务人员管理20%20%15%10%技术人员管理20%20%15%10%主动营销爱车课堂10%10%10%5%保有客户忠诚度///20%技术能力技术服务活动10%10%10%10%技术培训(含内训）10%10%10%5%关键设备配备率/10%5%/IT应用技术系统(ODIS\ElsaPro)应用//10%10%i-CrEAM应用10%10%15%15%E-Workshop应用///5%诚信经营客户承诺20%10%10%10%每发生一次重大责任投诉，扣10分（重大责任投诉定义参见《VW品牌用户投诉处理及考评管理规定》），投诉二季度60分，一级警告。每季度第一个月公布当季关键绩效指标和考核细则IKB考核Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage12序号2013年2014年1标题：上海大众汽车VW品牌CSS满意度调研考评管理规定标题：上海大众汽车VW品牌IKB满意度调研考核管理规定22.适用范围：2013年1月1日之前开业的经销商；2013年内开业的经销商自动进入开业下一月的CSS名单2.适用范围：2014年1月1日之前开业的经销商；2014年内开业的经销商如是每月15日(含)以前开业的，进入下一个月的IKB名单，如是每月15日以后开业的，进入开业第三个月的IKB名单。35.1.2调查顾客：当月内进站维修/保养的顾客5.1.2调查顾客：前一个月16日至本月15日进站维修/保养的顾客45.1.4调查样本：每期每个服务顾问至少10个有效样本5.1.4调查样本：常规IKB：每期每个服务顾问生成15个任务，按完成的实际样本数进行计算。55.1.534个重点城市5.1.543个重点城市65.1.6.2虚假客户如经证实，所涉及样本以0分计入当月、当季及年度CSS成绩。若该经销商属于12个月内重犯，则作假当月成绩极为0分，且当月所有样本以0分计入当季及年度成绩统计。5.1.6.2虚假顾客如经证实，所涉及样本将在下一季度按样本数10倍放大，以0分计入下一季IKB成绩，同时，前三季度的虚假顾客将以同样方式统计入年度IKB成绩，第四季度虚假顾客将以同样方式统计入次年年度成绩，以此类推。75.2.1最低统计样本量：季度30个/经销商（累计），全年120个/经销商（累计）5.2.1最低统计样本量：季度30个/经销商（累计），全年120个/经销商（累计）；直营店（不含单一维修站转换的直营店）最低统计样本量要求减半。85.2.3季度和年度得分的统计周期：以2012年12月、2013年1-2月为一季度，3-5月为二季度，6-8月为三季度，9-11月为四季度，年度统计周期为2012年12月至2013年11月止5.2.3以2014年1-3月为一季度、4-6月为二季度、7-9月为三季度、10-12月为四季度，年度统计周期为2014年1月-12月95.3.52013年经销商总体满意度得分及格线为80分，下半年可视需要进行调整。5.3.52014年经销商总体满意度得分及格线为85分，下半年可视需要进行调整。PT考核(SPT+WST)Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage13序号2013年2014年25.1.2服务流程检测SPT全年共8轮，技术能力检测WT全年1轮服务流程检测奇数轮覆盖全国所有正常营业经销商各1个有效样本，偶数轮覆盖重点调研城市所有正常营业经销商各1个有效样本5.1.2全国所有正常营业的经销商每季度进行1轮SPT和WST检测，重点调研城市所有正常营业经销商每季度加测1轮SPT检测。35.1.9若经销商技术能力检测得分低于及格线，将自动进入升级处理流程：对于未达到及格线的经销商，上海大众将在首轮得分发布的1个月之后安排一轮补测。若经销商得分仍低于及格线，经销商需承担第二轮技术能力检测费用3000元整。-（题库就是保养表格，按照技术比武的思路出题）45.2.1服务流程检测中Q1-Q40为常规检查项，P1和P2为加分项。-5-5.2.4.1故障排除模块考核经销商保养规范性。故障类型分为A类（安全相关）和B类，A类故障30分/点，B类故障15分/点，进站检测车辆上将预设总分为105分的故障点。65.2.5神秘顾客检测一至三季度得分为当季服务流程检测得分，神秘顾客检测四季度得分=服务流程检测四季度得分x80%+技术能力检测x20%5.2.6PT检测季度得分=当季SPT检测得分*70%+当季WST检测得分x30%，年度得分=SPT年度得分x70%+WSTx30%75.2.6神秘顾客检测年度得分=服务流程检测年度得分x80%+技术能力检测得分x20%85.2.82013年经销商神秘顾客检测服务流程和技术能力检测及格线均为60分。5.2.82014年经销商PT检测及格线为60分。Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage14人员管理——服务顾问管理服务顾问管理得分=（认证服务顾问配备得分x70%+高级服务顾问配备得分x30%）x专项培训参训/通过率1)认证服务顾问配备得分细则如下：认证服务顾问配备率=实配认证服务顾问数量÷应配服务顾问数量x100%-实配认证服务顾问数量：以当季末售后服务网（ServiceNet）上经销商认证通过的服务顾问数据为依据，并经过当季OQC和其他现场检查督导校验的实际配备数量。若经销商已经报名但由于总部原因尚未安排培训，也视为认证服务顾问。-应配服务顾问数量=前两个季度经销商月均维修接车台次÷（月均工作日x服务顾问日均维修接车台次），结果向上取整（例如5.3计为6）。注：a)实配认证服务顾问数量包括高级服务顾问数量和资深服务顾问数量。b)月均工作日为22天。c)服务顾问日均维修接车台次为10台次，二季度可视情况进行调整。d)维修接车台次定义：根据i-CrEAM系统中统计的维修结算单据数认证服务顾问配备率X计分