XXXX年吉利汽车服务商备件运营手册

2012年吉利汽车服务商备件运营手册2012年吉利汽车服务商备件运营手册浙江吉利汽车销售有限公司2012年吉利汽车服务商备件运营手册目录第一章、管理职责服务商备件库各岗位职责第二章、备件业务管理一、备件订单种类及说明二、备件业务流程及说明三、备件退库管理规定四、服务商备件销售奖励及考核细则五、服务商备件验收管理办法六、备件员积分管理办法七、附件及表格（附后）第三章、备件库房管理一、空间要求二、备件库的规划要求三、货架、备件盒、标牌标准四、货架、备件盒订购及付款说明第四章、备件库摆放操作步骤一、备件库房规划步骤二、备件库货物摆放原则三、备件库存管理四、库区6S管理2012年吉利汽车服务商备件运营手册第一章管理职责服务商备件库各岗位职责1备件经理岗位职责职位备件经理职级部门经理、主管级直接上级站长沟通范围站长/财务主管/仓管员/计划员/物流员/吉利公司工作职责描述：1对站长负责，负责仓库的日常运作和管理工作；2库房、库存的全面管理；3参加外部培训，对受训内容的落实和转训；4做好备件的计划、总结、统计分析工作；5对下属人力资源状况的管理、考评和调控；6指导计划员对备件库存进行监控，及时订货，避免缺件问题发生；7熟悉吉利公司的备件业务政策；8积极配合完成吉利公司下达的各项任务。工作地点：服务站内2计划员岗位职责2012年吉利汽车服务商备件运营手册职位计划员职级员工级直接上级备件经理沟通范围备件仓库内全体员工/吉利公司作职责描述：1负责制作备件订购计划，在规定时间内将订购计划提交备件经理审核；2备件订购的各种报表制作及数据统计；3关注吉利公司相关政策，按相关规定制作订购计划，符合吉利汽车的最高、最低库存管理要求；4及时了解服务商的需求，对服务商的备件库存进行监控，对备件备销做出预测，指导服务商合理订购备件，保持库存备货处于合理状态；5对发往服务商的备件进行到站确认，协助备件经理对未正常到站的备件进行核查；6对订货、发货单据在软件上进行相关处理，做到数据更新及时、准确、无误；7遵守备件仓库的各项规章制度，维护备件仓库利益免受损失。工作地点：服务站内3仓库管理员岗位职责2012年吉利汽车服务商备件运营手册职位仓库管理员职级员工级直接上级备件经理沟通范围备件仓库内全体员工/吉利公司工作职责描述：1做好仓库备件的管理，备件存放整齐有序，熟悉备件在仓库中的具体位置；2备件检验、出入库工作；3阶段性对备件库存进行统计、盘库，并及时给计划员和备件经理反映是否帐物相符，对盘盈、盘亏备件进行核查；4确保帐、卡、物一致；5负责仓库日常维护及6S管理；6维护仓库的各类工具；7遵守备件仓库的各项规章制度，维护备件仓库利益免受损失。工作地点：服务站内4仓库管理员和计划员的任职资力要求4.13年以上备件工作经验；4.2熟悉汽车构造，熟悉汽车相关的备件、零部件；4.3熟练操作计算机，办公软件等；4.4坚持原则，工作认真负责；4.5有较强的沟通能力、语言表达能力；4.6经吉利公司培训并取得相关的结业证书；4.7在服务商站长或备件经理的领导下与备件销售部保持密切的联系，备件缺件问题要及时与维修班组长、资料员、备件经理及仓库、财务结算之间沟通交流以保障备件的及时、满足。第二章备件业务管理2012年吉利汽车服务商备件运营手册一、备件订单种类及说明1目的规范备件订单管理，优化服务商库存结构，提升用户满意度。2适用范围适用于服务商备件订单管理。3备件订单种类及解释3.1常规订单（M）：为了满足服务商基本安全库存及用户基本维修保养需求的备件订单。3.2紧急订单（E）：3.2.1服务商出现临时性紧急备件短缺时，向吉利公司上传的备件订单；3.2.2紧急订单仅限于订购能发运快递的非快流件，系统自动拒绝不能发快递的备件采用紧急订单订购，不能通过快递发运的备件清单以吉利公司发布为准。3.3特殊订单（S）：3.3.1在服务公司技术改进通知中涉及更换零部件的备件订单；3.3.2用户车辆涉及到的大总成三包索赔，需要更换发动机、车身、变速箱总成时订购的发动机、车身、变速箱大总成备件订单；3.3.3因特殊事件（如促销活动等）产生的备件需求，服务商必须提前向备件销售部申请，经备件销售部确认后的订单；3.3.4特殊订单仅限于订购技改件、大总成、活动件、服务用品等特殊件，上传订单时系统自动审核，属于特殊件清单内的备件允许通过特殊订单进行订购，清单以吉利公司发布为准，不在清单之内的系统自动拒绝通过特殊订单订购。3.4绿色通道订单(L)：3.4.1服务商缺件但为了满足用户的火急需求，服务商向吉利公司或代理商申请通过最快的发运方式先行发货，随后通过系统补传需求、结算费用的备件订单；3.4.2为了解决用户投诉，吉利公司在产生用户投诉后，先行发货，随后服务商通过系统补传需求、结算费用的备件订单。2012年吉利汽车服务商备件运营手册3.5停产停供订单(G)：服务商订购老三样车型等相关停供的备件，系统会自动提示该备件为停产停供件时所产生的备件订单；该订单统一从吉利公司直发，运费由吉利公司承担。3.6附件订单(F)：服务商订购吉利公司指定的特殊品（如油漆、养护用品）时上传的备件订单，订单次数不限。4订单要求4.1常规订单：未建立备件代理商区域的服务商每月可按订单日历向吉利公司上传常规订单；已建立备件代理商区域的服务商可按代理商的订单日历上传常规订单。（常规订单订购次数按2012年备件商务政策标准执行）4.2急件订单：4.2.1在用户提出紧急备件需求后，服务商应在两小时内上传紧急订单,否则引起的用户投诉责任由服务商承担；4.2.2每月超过2次的急件订单，运费由服务商承担；4.2.3急件订必须符合：（1）订单总金额在1000元以内，品种不限；（2）品种在5个以内且单品订购数量在4个以内，金额不限；符合条件则确定为急件订单，对不符合的直接转入常规订单。5运费支持5.1常规订单运费：已建立备件代理商区域的服务商，运费由代理商承付，未建立备件代理商区域的服务商运费由吉利公司承付，有特殊约定的另行处理；5.2紧急订单：服务商每月可订购2次免费紧急订单，已建立备件代理商区域的服务商运费由代理商承付，未建立备件代理商区域的服务商运费由吉利公司承付。超出2次的紧急订单运费由服务商承付；5.3特殊订单运费：属于服务商需求自购的备件运费由服务商承付，由于公司指令性退库的备件运费由吉利公司承付；5.4绿色通道运费由服务商承付；5.5运费不含当地货站的保管费、装卸费、仓储费等提货费用，自代理商通知后起24小时内未提取，货运站将收取相应费用；2012年吉利汽车服务商备件运营手册5.6非保修车身总成的运费由服务商自行承付，运费金额根据运输路途而定，并且不在吉利公司先行垫付范围内；5.7吉利公司承担补发订单运费。二、备件业务流程及说明1各单位/部门管理职责1.1服务商：作为销售公司的售后服务外包方，按系统规定时间上传备件订单并及时汇入备件款项，配合收货、保管、销售；1.2备件代理商：负责区域内服务商备件的供给，订单审核受理、备件供应、信息收集反馈等工作；1.3备件中心：负责吉利汽车备件采购、仓储、供应、发运、退货、物流管理、技术咨询等工作；通过对服务商、代理商收货反馈信息的收集和处理，负责备件物流质量的管理；1.4公司财务：负责服务商、代理商备件订单的货款审核和结算，负责货款往来账务的管理；1.5备件销售部：负责吉利汽车备件相关政策的制定、备件供应过程中服务商及代理商订单的接收、审核、跟进处理。对备件销售相关工作进行安排、协调及管理。对备件代理商区域及服务商的备件业务进行指导和管理，以提高备件供应及时率与满足率，降低备件方面的投诉。2备件保证金2.1吉利公司根据服务商业务量的大小情况，设定服务商备件保证金额度的标准；2.2备件保证金不能用于货款不足时的备件担保发货。3备件销售3.1销售程序：3.1.1服务商根据需求，制作备件订单，并通过系统上传；3.1.2未建立备件代理商区域的服务商上传的备件订单由吉利公司审核，经备件销售部和财务审核通过后进入备件中心发货受理程序；已建立备件代理商区域的服务商上传的订单由备件代理商审核，进入发货受理程序；3.1.3备件中心仓库、备件代理商按订单进行备料，确定最终实发数量，发货，并通过系统告知订货方收货确认；3.1.4吉利公司按实发备件数，执行销售；2012年吉利汽车服务商备件运营手册3.1.5销售公司财务、备件代理商财务开具销售清单并结算；3.1.6备件中心仓库、备件代理商执行发运，并告知服务商发运信息；3.1.7服务商按预计到货日期进行收货；3.1.8服务商收货并反馈是否存在货损、货差，如存在，导入《物流异常处理管理规定》。3.2备件销售过程流程图：详见附件及表格（附后）。4备件订单补发流程4.1补发程序：4.1.1服务商上传的订单，备件中心仓库发货后如有缺件，系统销售后将自动形成二次补发订单；4.1.2补发订单形成后直接成为待受理状态，备件中心对备件进行采购；4.1.3备件中心库进行备料，并且确定最终实发数量，并通过系统告知订货方确认；4.1.4销售公司财务开具销售清单并结算；4.1.5备件中心库执行发运，并告知服务商发运信息；4.1.6服务商按预计到货日期进行收货；4.1.7服务商收货并反馈是否存在货损货差，如存在，导入《物流异常处理管理规定》。4.2备件订单管理补发流程图：详见附件及表格（附后）。5非索赔备件自购申请流程5.1非索赔范围：非索赔的备件，需要服务商自购的其中包括自购缸体、发动机裸机、中缸、车身等需要打号的备件。5.2非索赔备件自购程序：5.2.1服务商上传备件订单，同时传真自购申请单；5.2.2备件销售部进行审核，并传真到备件中心；5.2.3备件中心收到申请单后进行确认采购；5.2.4备件到位后，备件中心进行入库；5.2.5备件中心对服务商自购的非索赔件进行受理；5.2.6备件中心仓库备料，并且确定最终实发数量，并通过系统告知订货方确认；5.2.7销售公司财务开具销售清单并结算；2012年吉利汽车服务商备件运营手册5.2.8备件中心仓库发运，并告知服务商发运信息。5.3非索赔备件自购申请流程图：详见附件及表格（附后）。6备件货损货差赔偿6.1货损货差赔偿：指备件中心、备件代理商在备货、包装、发运过程中产生漏发、错发、损坏及延误的，备件中心、备件代理商予以赔偿。6.2赔偿范围：6.2.1漏发、错发、损坏；6.2.2因备件没有按期发运到指定服务商，且超过2天以上的延误；6.2.3因备件错发、漏发引起用户投诉，产生的商务索赔；6.2.4因吉利公司提供的吉利系列轿车备件目录或光盘错误，造成特约服务商错误订购的备件，予以索赔。6.3赔偿程序：6.3.1服务商在订购备件后，根据到货的异常情况（如到货延迟），可以填写《备件到货延迟索赔申请单》详见附件及表格（附后）并提供原始收件凭证申请赔偿；错发、漏发的通过系统上传索赔；6.3.2收取紧急订单、常规订单货物时，服务商应对货物的包装件数和包装完好情况进行确认、清点、验收。在货物验收中，若有异常情况（如漏发、错发、损坏及延误等）,服务商需在托运单上如实注明并由交接运输商签字确认，以作为索赔的依据；服务商未按此规定操作而提出的备件索赔，备件中心及吉利汽车区域备件代理商不予受理；6.3.3市场服务经理对服务商的索赔、延误补偿申请进行确认；6.3.4备件销售部对服务商的索赔、延误补偿申请进行核实并审批；6.3.5备件中心、备件代理商对索赔、延误补偿进行确认，并实施补偿；6.3.6索赔零部件实行一对一的更换，且产生的延误补偿费用按第一次订购时间核算；6.3.7延误补偿直接转入备件款项费用。6.4备件赔偿流程：备件索赔、延误补偿流程2012年吉利汽车服务商备件运营手册6.5备件延误补偿标准：6.5.1备件延误补偿标准按备件金额计算，延误2天以内不予赔付，2天以上由备件中心或代理商按以下标准补偿：项目时间3天4天5天6天（含）以上急件订单补偿比率公司（代理商）获赔的30%公司（代理商）获赔的30%快递补发//常规订单补偿比率公司（代理商）获赔的30%快递补发(