保安标准化工作手册文档

国美电器安全管理工作手册追求卓越拒绝平凡目录一、内保工作分册1．保安班长工作分册2．保安员工作分册3．门岗值勤工作程序4．门店大堂巡逻程序5．门店开启店交接程序6．夜班值勤程序7．下班查包程序8．下班后接听电话程序9．突发事件的处理程序10．队员培训程序二、库房工作分册1．商品入库程序2．商品保管程序3．商品搬运程序4．商品盘点工作程序5．提货工作程序6．商品退残工作程序三、消防工作分册1．防火组织图2．防火责任书3．防火器材的申购程序4．防火器材的使用方法5．防火工作的培训和演习6．防火工作的检查（定期、每天）7．防火器材的日常检查和保养8．火灾发生时的程序（报警、指挥、疏散）内保工作分册忠于职守热情服务保安班长工作分册执行人：门店保安班长监督人：门店经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检查对门店各种设备设施，安全隐患进行检查。做好当日的工作计划，检查保安员上岗的仪容仪表和考勤情况安全隐患的检查8：45：晨检参加门店晨检例会，听从经理分派工作和各种注意事项。9：00-11：30站岗、值勤按公司服务规范，在各岗参加站岗值勤工作。营业高峰时检查巡视门店安全隐患，及时协调派人维护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作各岗位、各安全要点的巡查协调11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。1：30-6：30站岗、值勤同上午工作6：30-7：00工作总结汇总一天的工作，确认工作计划的完成情况，重要问题登记记录并及时上报门店经理。计划的确认、问题隐患的记录上报解决7：00-7：30营业后的检查对员工下班的安全检查。对各种营业设备设施关闭的安全检查。各种安全隐患的消除7：30-8：30进餐倒班进餐休息8：30-10：30值勤、整理库房对夜班工作进行分派，并帮助库房进行整理盘点。时段程序名称程序标准注意要点10：30-11：00清洁休息清洁休息11：00-7：00夜间的检查夜间的安全巡视和检查，保证万无一失。夜间的检查其他重要工作定期安全培训保安员的培训，门店员工安全工作的培训每日安全记录的汇总保安员工作分册执行人:保安员监督人：保安班长、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检查对门店各种设备设施，安全隐患进行检查。做好当日的工作计划，检查自身的仪容仪表。并在各岗开始值勤（如员工出入口、门店库房等岗位）8：45：晨检门店晨检例会时，按要求各岗值勤。9：00-11：30营业期间的站岗、值勤按公司服务规范，在各岗参加站岗值勤工作。营业高峰时听从分配，检查巡视门店安全隐患，及时协调维护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作执行公司服务规范，妥善处理各岗位工作。既坚持原则，又灵活机动，切忌生硬不讲工作方法。11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。严禁发生脱岗现象1：30-7：00站岗、值勤同上午工作7：00-7：30营业后的检查对员工下班的安全检查。对各种营业设备设施关闭的安全检查。按公司要求严格检查，杜绝隐患发生。7：30-8：30进餐倒班进餐休息8：30-10：30值勤、整理库房帮助库房进行整理盘点。时段程序名称程序标准注意要点10：30-11：00清洁休息清洁休息11：00-8：00夜间的值勤、检查夜间的值勤、安全巡视和检查，保证万无一失。门岗值勤工作程序执行人：门店值勤保安监督人：保安队长、门店经理程序名称程序标准注意要点上岗准备1．服装准备，上岗应戴帽子、扎值勤腰带、穿黑色皮鞋，并穿戴齐整。2．用具准备，圆珠笔、货物出入单、商品货物出门章。3．任务的确认，对当日、当时段工作与班长确认。注意形象，用品齐全，谨记工作任务。交接上岗上岗值勤保安员到指定值勤岗位，与原值勤保安员进行工作交接，包括：工作用具、重要情况等。顾客入门礼貌待客顾客进入门店大门，保安员应礼貌待客，对顾客提出的问题，应礼貌回答，对于自己不清楚或无法解答，礼貌为顾客指引相关人员为其解释回答。货物入门顾客携带类似门店销售商品入店开具入门单据礼貌问清情况保安员礼貌招呼顾客，说明情况，并确认顾客所携带货物。注意使用礼貌用语，将情况解释清楚开出单据，签字根据具体情况，清晰正确的填写货物出入门单，包括：品名、数量、型号、颜色、时间、原因等。礼貌交予顾客将货物入门单礼貌交予顾客，并请顾客妥善收好，出门检验。程序名称程序标准注意要点顾客出门离店顾客离店时，保安员礼貌道别顾客。对顾客携带商品或货物出门的，应礼貌请顾客出示销售电脑小票或货物入门单，确认商品型号数量后，电脑小票背面加盖货物出门检验章，货物出入单收回，有条件的可帮助顾客搬运商品，并礼貌与顾客道别。注意使用规范礼貌用语核对电脑小票及出门单据，需票物相符。特殊情况的处理、汇报保安员值勤时，如遇特殊情况发生（打架斗殴，安全事故、偷盗等），应保持冷静坚守岗位，并及时将发生情况请附近员工通知门店经理、保安班长解决支援。注意坚守岗位，冷静处理突发事件工作交接与下一班值勤保安员进行工作交接，包括：工作用具、重要情况等。门店保安门卫验机出门规范执行人：保安员监督人：营业厅经理、保安班长时段程序名称程序标准注意要点任何时段礼貌验票主动礼貌问候顾客，帮助顾客确认商品礼貌待客，讲清出门验机的原因是为顾客服务，确认所购机型、数量正确无误。仔细核对将商品与购物小票认真核对（商品名称、机型、数量、规格、颜色、附件配件、赠品等），要求票物相符。销售的最后环节，要认真确认无误。无误盖章确认商品无误以后,用门卫商品专用检验章盖章确认礼貌道别礼貌与顾客告别门店大堂巡逻程序执行人：保安员监督人：保安班长、门店经理程序名称程序标准注意要点巡逻准备1．按每日门店工作安排，做好每日工作巡逻计划，特别是重大促销活动和节假日，包括巡逻时间、路线、人员安排、注意事项等。按计划巡逻保安人员按每日巡逻计划进行巡逻检查，注意重要岗位（收银台、库房、办公区域、电机房、消防通道、电梯、楼梯等），巡逻中注意可疑人员，安全隐患情况、门店营业秩序等，对可疑以情况及时上报解决。特别情况，如可疑包裹，特殊物品不要自行打开，应先上报班长和门店经理，再进行解决。各要点的检查、记录巡逻中，对重点部位（电机房、重点电制开关、防火设备、消防通道等）进行检查记录，对可疑情况及时上报解决，杜绝隐患的发生。问题的及时解决处理巡逻中及时处理力所能及的问题，帮助顾客指引道路，介绍商品展位，及时解决安全隐患，如地面湿滑，道路拥挤、秩序混乱。巡逻情况汇总巡逻完毕，巡逻人员根据巡逻检查情况，填表记录确认工作。门店重要岗位值勤程序（办公室、收银台、库房、事故发生现场）执行人：门店保安监督人：保安班长、门店经理程序名称程序标准注意要点店堂巡逻保安员按计划进行巡逻，随时注意情况的发生。情况发生当特殊情况发生时，如重大促销活动、突发安全事故、秩序混乱。及时到现场迅速赶到指定现场，按领导工作分派执行勤务，维持现场秩序，保护顾客及公司人员生命财产安全，查明门店具体情况。迅速及时赶到现场，礼貌对待顾客，解释公司有关规定。通知有关领导将有关情况及时通知有关领导，包括目前现场情况、人员安排、损失情况、有什么发展趋势等。及时汇报保护、维持现场秩序保护现场、疏散人员，维持正常秩序。特别是重大促销活动，要及时疏通现场的交通秩序，维持购物、交款队伍的秩序，保证正常的营业销售。处理情况及时处理现场情况，保证门店正常的工作秩序，处理问题要保持镇静、分析现场的正常情况及解决突破口，按公司有关规定处理问题。保持头脑冷静，态度礼貌认真程序名称程序标准注意要点及时上报问题解决后，要将解决情况及时上报。对特殊及重大事件和自己无法解决的问题，立即上报班长和门店经理给予解决。问题解决保安班长对门店的所有安全问题负责，并及时给予解决，特殊情况和重大事件，要与门店经理密切配合解决问题。情况汇总保安班长对门店各种安全事件，及时汇总报分部保安队长。门店开闭店交接程序执行人：保安员、保安班长监督人：门店经理程序名称程序标准注意要点交接人员安排根据各店具体情况，安排保安员进行物品交接。物品交接开闭店时，由事先安排的保安员与门店相关组长和营业员进行物品的交接。包括样品的清点、柜台的上锁、电制开关的关闭等。具体和营业员对每一个柜台进行清点确认，确保交接工作准确无误。签字确认保安员与相关营业员、组长对商品数量确认后，在交接本上签字交接。营业厅经理确认营业厅经理与保安班长，再次对营业厅的交接进行确认，尤其是各种电制开关，柜台上锁情况，电器关闭情况，并在交接本上签字确认。必须签字确认，以保证权利与责任的交接交接记录保安班长对每日交接情况进行记录，特别是各种特殊情况，如样品缺少、电制开关有安全隐患。夜班值勤程序执行人：保安员监督人：保安班长、分部人事部经理、保安队长程序名称程序标准注意要点夜班值勤计划安排保安班长根据本店实际情况，有计划安排保安员进行夜班执勤工作。注意门店的安全隐患，如不牢固的房门和窗户夜班值勤1．保安员根据工作计划，上岗执勤，包括重要岗位，接听电话，店外促销活动商品、展台的安全保护。2．定时段进行巡逻，尤其对重要岗位的检查确认。重点在财务室、库房。夜班的检查保安班长对日常夜班情况进行检查，对夜班工作及记录情况进行确认。工作记录夜班执勤保安要对夜班工作情况进行全面记录，对问题及时上报解决。保安定期检查、夜查程序执行人：保安队长监督人：分部人事部经理程序名称程序标准注意要点保安定期检查计划按照总部及各分部的发展管理计划，指定各分部的保安管理检查计划，包括检查的目的、检查的重点方面、每次计划的时间安排、工作步骤等。做计划要抓住各部保安工作弱点和实际工作环境需要，以提高分部保安工作能力为出发点。检查的实施按计划如期进行检查入店检查入店检查，包括保安员岗位值勤情况、工作安排和记录、保安员的仪容仪表、夜间归队情况、各种工作的交接情况等。检查要突出重点发现问题按公司各项规定和标准进行检查，对不符合公司规定的行为及时发现并制止。问题的解决对检查中出现的问题，分析出现的原因和解决的途径，及时解决，不能及时解决的问题，要作相应记录，汇总分析后解决。注意问题记录和及时解决。问题的记录对每次检查中出现的各种问题，要分类予以记录，并定期进行分析汇总，找出保安工作中的不足并加以改进。定期的汇总上报分部保安部要定期将分部检查情况，汇总上报分部人事部和总部行政部。门店保安下班验包规范执行人：保安员监督人：门店经理、保安班长时段程序名称程序标准注意要点任何时段员工主动配合验包员工出门主动配合保安员的验包工作，将自己所携带各类包具主动打开让保安员检验确认员工主动接受检查保安检查保安员按公司要求礼貌认真检验，确认无任何公司财物注意小件商品、赠品礼貌道别确认无误后，礼貌与员工道别做好记录对每天的检查工作予以记录，特别情况要及时汇报11．接听电话服务程序规范执行人:保安员监督人：保安班长、门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业后礼貌接听电话铃响起，电话接听人员应首先礼貌问候对方并报出部门名称“你好，国美店”使用规范礼貌用语,态度亲切仔细倾听问题、做好记录认真仔细倾听顾客的问题并用礼貌的语言给予关注，对于需要记录的情况，电话接听人员应详细记录注意倾听和记录对问题的分析与确认针对顾客提出的问题，接听人员应认真分析问题所属于的部门和解决的方法，自身能够解决的应及时给顾客以答复，对于自身无法解决的应找相关人员给予解决，对于确实无法一时解决的问题应详细记录顾客的姓名、地址、电话、联系方式、问题的简要内容等。并及时交予相关人员跟踪解决。问题的跟踪解决回答问题对于自身能够回答的问题，应礼貌回答顾客的疑问，帮助顾客解决难题。使用规范礼貌用语必要的记录和汇报对于接听工作中的重要信息要记录在门店电话接听记录上，并及时汇报相关经理和人员工作情况的汇总上报对于门店的电话接听情况，要将接听情况汇总如电话的分类、数量、解决情况、仍未解决