XXXX年汇海集团客服感恩活动培训：服务技能及行为规范

服务技能及行为规范客服中心400-6800-888主要内容关于投诉投诉处理的技巧典型案例分享退款管理规定销售行为规范关于投诉每一起客户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“三鹿”这样的有一定知名度的企业来说，可谓是最常见的“危机事件”了。投诉产生的原因1、服务不到位2、销售承诺不实（行为不规范）3、注册提交不成功4、短信通道问题5、产品功能不足等6、客户个人原因（不认同、不认可）7、外部因素（闹场，媒体，威胁）投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推、拖延时间第二、态度主动，积极推进第三、优先于正常工作属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出投诉处理禁止法则禁立刻与客户摆道理拖延时间，推卸责任急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户紧急情况的处理办法改变场所改变时间撤换当事人关于投诉投诉处理的技巧典型案例分享退款管理规定销售行为规范主要内容几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者•特征：—情绪激动，或哭或闹•建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则以正义感表达者•特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力•建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持固执已见者•特征：—坚持自己的意见，不听劝•建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者•特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者•特征：—通常重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光•建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题关于投诉投诉处理的技巧典型案例分享退款管理规定销售行为规范主要内容想一想私自收取客户注册费用、并制作假证书等行为…..想一想商务私自签订协议，同意在规定时间内未卖出将退款给客户，并加盖双方手印与客户于2010年5月13日，签订《信息名址委托销售协议》，并在协议内添加附加条款，同意在规定时间内未卖出将退款给客户想一想回购协议？？？？分公司收到律师函、起诉书、法院传票等…•调查客户真实情况，提交相关材料至客服中心客服中心•调查客户真实情况，提交相关材料至法务部法务部•审核客户提交的材料，提交到相关部门。并及时反馈处理情况法务流程关于投诉投诉处理的技巧典型案例分享退款管理规定销售行为规范主要内容客服岗核查信息及退款原因、合同注册单，填写《退款申请单》发起OA流程分公司财务人员核实违约金及发票收据回收商务总监（总经理）审核确认区域总经理审核确认客服中心审核客户真实退款原因及作挽留基础业务事业部审批及批注意见财务中心审核发票及收据及应扣提成。分公司财务人员根据审批后的进行相关退款操作，将客户收款日期及《收款凭证》上传至OA系统分公司客服岗在CRM系统中办理消户操作，将《退款申请单》及《解除合同协议书》等相关文件进行存档。客服中心进行回访办理结案工作发起申请前，先以电话或邮件等形式与总部基础业务事业部及客服中心沟通，总部可针对事件做出处理意见。合同解除的说明•5天之内解除：分公司商务人员需与客户签定《解除合同协议书》由分公司自行存档并传真至总部客服中心进行备案，同时需收回注册单及汇海服务合同、发票及收据的相关资料，并扣除违约金。其内容包含：违约金10%、退词费、刷卡费、税金（开据发票）、若合同遗失则需扣除合同遗失费。《解除合同协议书》二联，客户与公司各留一份。•5天之后解除：在代理口产生库存词，扣除违约金。•其内容包含：违约金20%、退词费、刷卡费、税金（开据发票）、若合同遗失则需扣除合同遗失费、使用年费（不足一年按一年计算）。分公司客服人员需与客户签定《解除合同协议书-过户联》及《信息名址（短信网址）转让单》，并按照《信息名址转让、短信网址转让流程及要求》提交相关资料办理过户。同时在OA发启“退款流程”上传合同、《解除合同协议书》及《退款申请单》相关资料。且过户及退款流程在15个工作日内办理完成。《解除合同协议书》二联，客户与公司各留一份合同解除后，违约金的计算方法：•违约金：合同金额的20%-50%不等。•退词费：200元/个，包含：退词手续费、和删词费用。•刷卡费：1%计费，以客户刷卡的金额，扣除相应的费用。（此项按所属地银联的收费为标准）•税金：6%计费如发票退回，则不用扣税；如有收据的客户，必须收回；如有丢失，则必须按照财务制度补齐相关手续；•合同遗失费：以200元/单计费，合同包括有：汇海合同、新网互联合同。若客户合同遗失，需出具《客户遗失证明》和《免责声明》；•已使用年费：按照注册类别计费；计算方式为：从注册日期到退款日期开始计费：不足1年按一年计费；（10年之前注册的客户按当时注册的价格进行计费，以此类推）关于投诉投诉处理的技巧典型案例分享退款管理规定销售行为规范主要内容销售行为规范通用部分1.严禁伪造或变造印章，擅自篡改公司营业执照等重要文件，严禁假冒客户签名签订合同。2.严禁在销售中误导、恐吓和欺骗客户，不得强迫客户进行注册或强迫客户注册多年限。3.严禁对客户进行虚假承诺，以个人名义和客户签订与公司服务相关的任何形式、任何内容的协议或者保证书，严禁擅自签订转包业务合同，将公司业务转由第三方为客户提供服务。4.严禁出现“多收少注、只收不注（客户已经交款，但商务并未将款项提交至公司）”的情况。5.严禁违反产品价格政策和促销政策，不得随意加价、降价或增减年限（如只允许注册5年，则不能让客户注册5年以上），未经所属经营单位总部审批，分公司不得私自制定促销、回扣或折扣。注：重点学习红色部分内容销售行为规范-央视网•企业联展1.禁止在电话、邀约或谈判过程中承诺央视网•黄金展位一定可注册成功，能否注册最终以央视网-企业联展WHOIS查询结果为准(qiye.cctv.com)。2.日常销售所有相关宣传、推广资料中严禁以“中央电视台、央视、CCTV、央视网”等央视相关字样出现，可以“央视网•企业联展、央视网企业频道、央视网企业联展频道”名称和作为宣传。3.会议营销上如有媒体出席，分公司及商务在未向央视网•企业联展申报的情况下，严禁自行发布会议有关新闻稿和接受有关采访，严禁私自回答媒体记者问题，以免造成不良的舆论影响。4.严禁冒用中央电视台、央视、CCTV、央视网和未经授权的其他机构的名义开展业务，不得在对外文件中修改合作机构的名称或其他信息。5.禁止在电话、邀约、谈判及相关宣传途径中（如背景版、展架、主持稿、网络报道）使用虚假、夸大成分或盗用、冒用中央电视台、央视、CCTV、央视网等话述，严禁私自修改已审核通过的门票及会议邀请函和向客户发送未经审查的传真和电子邮件。销售行为规范-央视网•企业联展6.严禁在电话、邀约或谈判过程中片面夸大央视网•企业联展的功能及投资回报，误导客户进行不理性投资，禁止向承诺客户实现赢利；严禁向客户承诺除央视网•企业联展合同内容以外的服务项目，以产品合同及合作协议为准7.严禁承诺客户可在央视网•企业联展网站可作任意免费广告推广，央视网•企业联展网站其它栏目和广告位置均为收费项目(具体价格参照央视网•企业联展网站广告服务收费表)。分公司及子公司禁止跨区域销售央视网•企业联展产品，一经查出，订单视作无效并给予重罚，分公司、子公司之间发生撞单，原则是首先由由双方业务负责人进行友好协商处理，协商不成应及时以书面形式上升总部运营中心营销管理部进行调查处理。8.分公司、子公司之间禁止私自降低或提高产品市场价格，须按照集团总部运营中心发布的产品统一价格进行销售。严禁分公司与子公司之间，在产品销售过程中相互诋毁，向客户传递虚假性公司或产品信息，一旦查处，直接停止该分公司的产品销售权利。销售行为规范-移动通用实名1.严禁单独使用政府部门（工信部、商务部、国家版权局）、运营商（中国移动、中国电信、中国联通）、社会机构和未经授权的其他公司（如百度）、机构的名义开展业务，不得在对外文件中修改合作机构的名称或其他信息。2.移动通用实名注册单必须按标准格式填写完整，移动通用实名名称、类别必须与移动通用实名官方网站()中查询的结果相一致。销售行为规范内部销售分成补充说明1.严禁各分公司已经异动的销售人员对原开发客户进行跟进与维护。2.严禁各分公司所有商务人员私自占有公司对外的促销物品，所有促销赠送的礼品赠送必须有相关赠送名单，必须得由商务总监签字确认。3.严禁各分公司商务经理在协助商务人员签单成功后私自进行任何利益分成。4.各大区域总经理、区域总助、商务总监在支援其他分公司会议营销时，在会场协助分公司人员进行签单的，不享有任何利益分成。5.商务（直销部）经理在公司内部出现协助员工签单且全款到账，该商务（直销部）经理个人不享有业绩和提成的分配；销售业绩根据《销售分成管理规定》直接划分到该商务（直销部）经理所属的部门，商务（直销部）经理不得私自冒用其他员工的名字进行签字，并禁止在协助商务人员签单成功后用任何方式进行任何利益分成。销售行为规范内部销售分成补充说明6.会议营销成交的客户，如出现客户现场在销售合同中签字，会中未交任何款项，会后3个工作日把款项进行收回，会场谈单的主攻手可享受40%的业绩和提成分配；若在3个工作日未将款项收回，邀约人有权收回客户后期跟进权，除了客户因出差等情况不能在3个工作日内将款项交清且承诺何时能交款的特殊情况，后期的成交与该主攻手没有任何关系。7.飞虎队在会场签单收款的客户，在半年内若出现退款，分公司有权扣除飞虎队所获提成；8.商务（直销部）经理在支援其他分公司会议营销发生签单的情况，一律按照飞虎队的标准给予提成的发放。9.后台人员如出现签单收款情况，一律以飞虎队的身份，按照《销售合作分成管理规定》享受分成（只分提成不分业绩，业绩归邀约人所属部门所有）。销售行为规范内部销售分成补充说明10.会议营销，若商务经理在会前由总监公布成为当场会议的主攻手，签单收全款，该经理可按飞虎队的身份享受分成，只享有提成分成，不享有业绩分成，业绩直接纳入到部门，会前未经公布的经理若会场协助员工签单一律不享有分成。11.若出现将客户提交公司的款项或者将公司退给客户的款项据为己有，一经查实，将给予严厉的处罚，因情节严重给公司带来巨大影响的，公司将直接做开除处理。12.严禁各分公司商务人员在日常销售活动过程中针对客户进行设套欺骗行为，尤其是员工在客户面前冒充客户已引诱客户签单行为。•处罚措施：•分公司及员工必须严格按照上述补充规定执行，如有违反，销售管理部将视情节轻重进行相应的惩罚，情节轻的给予罚款并扣除此单业绩，严重情况给予降级处分，如累积违规，影响分公司日常经营的给予开除。结束语我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“专业、认真、主动”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。汇海总部客服中心TEL:400-6800-888