XXXX年雪佛兰售后年会报告(三包)

2011年2月26日2011雪佛兰经销商大会售后七区报告售后服务网络的提升人员发展和培训售后业务保证聚乐会服务营销平台金领结差异化服务JDPowerCSIMSICustomerLoyalty懂车更懂你20062007200820092010813805845838875798803815817819雪佛兰行业水平JD.Power成绩10年CSI成绩整体的大幅提升，除鲁东鲁西区域保持较高水平运行，河南区域也有了大幅提高。CSI分析指标10Q1Q4七区鲁东鲁西河南E7_2.收费合理823881896875862G3.跟踪服务总体877943950943929D4.顾客休息区舒适882936953936907D6.售后服务站整体环境和设施总体908947955947930F6.维修/保养完成的彻底程度910947950944942区域五大弱项改进情况通过持续整改，各区域五大弱项都已超过10Q1的分值，各区域五大弱项都已达标。CSI分析在今年新增的神秘客调查项目中，经过我们共同的努力，成绩都有了全面提升，四季度河南MSI成绩明显下降，主要是新开站点未做好规范化流程的管理工作。MSI情况分析(4S)前两季度区域卫星店成绩低于全国平均，经整改后两季度有明显提升，高于全国平均４０分。各卫星站应继续抓住目前业务量尚未大幅提升的契机，做好流程规范和整改。MSI情况分析(卫星)全国37.2%售后七区的忠诚率高于全国平均水平走访工作记录表9体现对维修站的走访重点与管理思路展现维修站的管理改进过程维修站留存原件入文件夹管理走访工作记录表FMC日常走访表不能有连续三次同样项目未整改和未完成售后七区经销商网络发展状态截至2010年底售后七区经销商鲁东鲁西河南TOL4S店15151128卫星店1210525单一售后1－－16TOL28251669ASC主要岗位区域岗位数区域岗位实际配备数岗位配备完整率存在岗位配备缺口的ASC站长6969100%服务经理696797%烟台通源/禹城通宇客服经理696391%乐陵通途/烟台通源/禹城通宇等配件经理696797%乐陵通途/潍坊瑞恒索赔员6969100%乐陵通途/潍坊瑞恒金领结服务长696493%乐陵通途/禹城通宇/潍坊瑞恒/滨州越海/沂水远通技术内训师696797%乐陵通途/潍坊瑞恒车间主管696797%乐陵通途/潍坊瑞恒前台接待228平均每家3~4名ASC人员及培训100%97%91%97%100%93%97%97%0%50%100%站长服务经理客服经理配件经理索赔员金领结服务长技术内训师车间主管岗位配置率情况ASC主要岗位区域在岗人数SGM培训数SGM培训率该岗位未培训ASC站长696696%河南未来/烟台中升/商河鸿发/服务经理676495%南阳美浩/烟台通源/禹城通宇客服经理634470%部分ASC客服人员变更较大,造成在岗培训率低配件经理6767100%索赔员6969100%金领结服务长645484%部分ASC金领结人员发生变更,新人员未能及时安排培训技术内训师6767100%车间主管6767100%前台接待228---ASC人员及培训96%95%70%100%100%84%100%100%0%50%100%站长服务经理客服经理配件经理索赔员金领结服务长技术内训师车间主管岗位培训率新产品培训岗位认证LMS重要岗位基础培训•培训方式：IBT+WBT•培训要求：1.站长、服务经理和业务接待（1人）需参加SGM组织的新产品上市集中培训，并通过笔试和实操考核2.STC后2个月内，站点其余服务人员要求通过LMS进行内训与自学，并通过线上测试3.未参训或考试不合格（低于80分）将记其所在ASC培训不合格1.完成铜牌业务接待培训且通过考核2.雪佛兰经销商服务满一年3.经销商审核上报4.在雪佛兰特约店服务满三年以上可以免培训直接参加认证铜牌认证1.评为“铜牌业务接待”半年以上2.完成LMS上的“技术入门级课程”并通过线上测试3.完成银牌业务接待培训且通过考核4.经销商审核上报并提供该业务接待至少1件以上优秀客户服务案例银牌认证LMS完成率计算公式•注册率=售后非技术已注册岗位数÷9•学习率=学习完成率达100%的人员数量÷注册总人数•LMS完成率=注册率X学习率1.站长、服务经理、金领结服务长在上半年需100%完成基础培训2.培训方式：WBT+IBT•九大关键岗位的人员须由培训协调员开设LMS账号，并在LMS系统上进行相关课件学习并且通过在线测试•每家培训完成率需达到70%2011年雪佛兰售后非技术培训要求123456789101112新产品培训LMS2个产品1个产品1个产品1个产品铜牌认证铜牌认证铜牌认证银牌认证银牌认证1个班第一季度完成率40%第二季度完成率50%第三季度完成率60%第四季度完成率70%岗位认证铜牌银牌2个产品1个班2个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班2个班2个班2个班2个班1个班10个班1个班2个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班重点岗位基础培训站长服务经理金领结服务长2011年雪佛兰售后非技术培训进度表2011年预计有6款新产品上市培训培训方式：WBT网络培训+IBT集中培训培训要求：IBT：每家站（4S和卫星店）在上市前完成1人培训，站点参加率100%；4S店上市后3个月内再有1人完成培训。WBT：上市前在LMS网上发布WBT课程，上市后1个月内，4S店需完成3人以上，卫星站完成2人以上自学和测试。沃蓝达Volt新产品培训有特殊流程要求，详见后页。2011Q1Q2Q3Q4123456789101112景程E---随行WBTCamaroIBT+WBT爱唯欧IBT+WBT科帕奇IBT+WBTMalibuIBT+WBT沃蓝达VoltIBT+WBT技术培训-新产品培训沃蓝达Volt培训流程特殊要求1.参加VOLT培训的维修工必须首先获得国家安全生产监督管理局颁发的电工资格证；2.获得资格证的学员参加6门WBT网络课程学习及考试（4月30日-7月30日）;3.完成WBT网络课程学习及考试的学员参加IBT强制安全培训与考试，以及整车技术培训。要求每家站点在11月30日前至少有1名维修工完成所有培训课程并考试合格。2011Q1Q2Q3Q4123456789101112电工证WBT网络课程及考试IBT强制安全培训与考试IBT整车技术培训技术培训-新产品培训铜级网络课程15门银级实操培训5门课程共9天•共14门•别克3门LMS自学培训中心学习培训中心考试银级实操培训5月启动，银级实操认证考试6月启动。希望各站点积极报名参加，向更高的目标努力！入门级网络课程31门铜级实操认证考试1天银级网络核心课程14门及品牌课程2门通过网络课程考试通过网络课程考试银级实操认证考试1天考试合格维修技师岗位登记培训和认证-流程2011Q1Q2Q3Q4123456789101112铜级网络课程全年开放铜级认证全年开放（上海、广州、烟台，各地平均每周3期），请在LMS上主动报名银级实操课程5月开放银级网络课程全年开放金级网络课程8月开放金级实操课程11月开放金级认证试点商务政策：五星奖评定条件：在2011年9月底之前累计3名维修工通过铜级认证，1名维修工通过银级认证四星奖评定条件：在2011年12月底之前累计3名维修工通过铜级认证，1名维修工通过银级认证三星奖评定条件：在2011年12月底之前累计3名维修工通过铜级认证（注：人数不重复计算）银级认证6月开放维修技师岗位等级培训和认证－2011年计划及商务政策竞赛流程竞赛方式竞赛人员竞赛时间全国海选在各ASC内部对机电人员进行海选，选出代表其站点参赛的选手所有ASC的机电人员2011年6/15-7/15分区晋级赛全国范围分区域笔试和实操海选出的全国每家ASC各一位机电人员2011年8月全国总决赛现场实操+必答抢答+风采展示全国16强2011年12月2011年技术比武金领结课堂十分钟课堂金领结面谈引进多样的课堂形式，电台和期刊，更多人参与从注重数量到质量，业务接待导向和事件（咨询、满意度、突发事件）导向保持高比例，发展地区特色目标期数实际开展期数完成比例参与人数400481120％5857目标面谈率实际面谈数进站数面谈率30%11970738960030.7%目标实施率参加课堂数展厅销售数实施率100%360393801894.8%金领结三大特色服务•真正意义上主动上门服务，打造售后服务亮点，服务力和品牌力延伸•为集团客户，三四线城市、城市偏远地区的客户提供保养和简单维修服务，体现服务主动性，人性化，扩大品牌影响力•走近客户，让客户不用进站也能定期感受主动的雪佛兰金领结特色服务，并维持爱车的良好车况；•提升忠诚率，降低流失客户比例；•增加维修站效益，每月外出服务邀约10-12位客户即可收回用车成本，另外根据客户对一些附件（雨刷，眩蓝灯泡，挡泥板等）的需求，可在流动服务车上准备并进行展示销售•特殊车辆的VIP服务•和大篷车一起作为区域营销活动的平台流动服务站售后服务新亮点22索赔业务GWM代替NEWS实现和全球GM的更紧密的联系,更实时快速响应共审核完成雪佛兰品牌725,497张索赔申请单，较2009年增长66.09%，增加索赔员培训和交流，通过索赔审计，提高ASC业务管理水平和索赔能力TAC提供现场支持共1357次，案例解决达到96%,热线支持电话19222个,通过DMS案例反馈13650个,14天案例关闭率86%CAC共接听客户来电161801个，同比增加60%，接听投诉24497例，成功解决案例22898起，同比增长135％，结案率达到95%，服务水平上升1%，到达89.22%，平均满意度为96%配件2010年配件销量达到9.47亿元，同比增长60%新烟台PDC2010年6月正式投入使用,所有仓库的日配送能力提升至90000条，保证了客户当天订单、当天发运；精益模版仓库可存放零件种类从9万种提升到15万种售后业务支持部门实绩建立品牌认知强化品牌体验品牌上市Campaign投放媒体：报纸3版本+电台3版本投放范围：全国26个JD.P城市夏季免检活动回厂率达67%聚乐会足球赛夏季免检展厅POSM沟通平台：懂车更懂你010203040506070809101112全车系产品手册更新（随车型更新）长假免检活动回厂率达53%冬季免检活动业务接待/金领结服务长比武大赛聚乐会游泳赛聚乐会羽毛球赛金领结课堂电台聚乐会篮球赛金领结课堂电台夏季免检/足球赛电台长假免检/篮球赛电台冬季免检/羽毛球赛电台金领结课堂、新车10分钟交车、倾听免谈长假免检展厅POSM冬季免检展厅POSM投放媒体：电台(免检3版本,金领结课堂19版本)\投放范围：全国26个JD.P城市全年聚乐会运动赛展厅POSM2010年雪佛兰售后市场活动回顾33个城市参与32站A类执行89站B类执行1000多家媒体投放6800多人受邀参与高达81%的客户接受了金领结面谈，88%的客户参与免检服务，99%客户对活动表示满意，参与聚乐会活动的客户中有29%的是出保（2年6万公里）客户，高达98%的客户愿意到4S点维护，95%的客户愿意介绍朋友到4S店买车和修车2010年金领结聚乐会活动回顾主线形式媒体运动类主线吸引大量喜欢运动的车主关注与好评一年四轮结合不同季节特点的运动活动，让车主每一季都能感受并关注雪佛兰金领结服务。结合一年三次线上传播的全国免检，配合活动城市经销商地方媒体投放，整合最佳传播效果。亮点（延续至2011年）不足单一的活动主线，不能表达雪佛兰所有内涵，不能吸引所有雪佛兰车主关注参与，热点关注度不足。一年四次的活动间隔太长，无法让车主真正将聚乐会活动当成雪佛兰车主的“聚会”。官网功能过于单一，仅具有客户了解活动情况及报名信息功能执行活动执行从无到有，经销商对执行售后服务营销活动有了较好的掌握，现场把控能力提升前期预热到执行到总结，这个过程的评估不够，将在2011年的市场活动加强对活动的QC。2010年金领结聚乐会活动分析传播层面用金领结服务长提升品牌形象，深化“懂车更懂你”理念