XXXX服务站分级考评管理规定XXXX02

2012年分级考评管理规定——销售管理处主讲：孙宏影主要内容一、2012年服务站分级考评规定二、维修服务管理评价标准表细则主要内容一、2012年服务站分级考评规定二、维修服务管理评价标准表细则一、实施目的1、规范服务站运作行为，提高用户满意度；2、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；3、提升服务品牌形象，深化服务理念。二、适用范围1、黄海汽车一级特约服务站2、新建黄海汽车一级特约服务站在签订《服务合作协议》，满3个月进行分级考评试运作未验收暂不考评三、分级评定标准《维修服务管理评价标准表》共分“基础管理”、“服务管理”两部分，满分1000分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级。评定级别考评分值（A）基础设施及人员符合标准五星级A≥900A级四星级700≤A＜900B级以上三星级A＜700B级以上二星级不达标B级以上四、考评程序五、2012年考评时间六、工时政策工时政策五星级+25元四星级+20元二星级降至14三星级原标准工时费标准七、结果公布八、服务站整改对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管理整改项目由网络管理处负责验收；对于二星级服务站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大，服务站提出书面申请，经网络管理处审核批准，服务站可以升级。八、服务站整改服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降级。网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并进行罚款，如到期未达到整改要求，将取消特约服务站的资格。服务站整改措施填写登录DMS系统——进入“售后模块”——点击“站务管理”——在“服务站整改”中查看。填写流程详见图例：1、登陆DMS系统——进入售后模块2、点击“站务管理”——查看“服务站整改”3、进入“服务站整改”界面4、双击“整改通知”填写“改善计划”5、售后服务对服务站填写的“改善计划”进行审批6、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写“服务站验收自评”7、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写“验收说明”黄海汽车服务站考评等级与工时费有怎样的关系？服务站考评结果公布时间及服务站查看方式？考评结果公布后服务站如有异议，几天内可以书面形式提出复议？服务站工时调整时间？黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？第一部分小结主要内容一、2012年服务站分级考评规定二、维修服务管理评价标准表细则评审说明共两个※项：1、门头形象2、接待室背景墙形象凡存在一个※项得0分，服务站直接降为二星级评审说明服务站考评过程中凡存在被否决项目得0分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目1、门头形象※门头形象10符合黄海VI标准，且无残损得20分，有残损者不得分第一部分：基础设施及人员（220分）二、考评表细则门头形象门头形象效果图评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目2、接待室客户接待室的设置51、黄海专用客户接待室得5分；2、共用客户接待室但有专用护接待柜台得3分※客户接待室的形象101.符合黄海VI标准，得10分；2、不符合黄海VI标准或损坏的，得0分；3、背景墙材料不允许使用喷绘材料，使用喷绘得0分；4、DMS系统中登记的照片与实际不符的，得0分第一部分：基础设施及人员（220分）二、考评表细则客户接待室背景墙标准形象接待室背景墙形象效果图评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目2、接待室客户接待室的布置5设置黄海配件价格表、工时标准、保养表、营业时间、预约欢迎看板、预约管理看板，缺1项扣1分客户接待室的5S51.接待台台卡未定位整齐摆放扣2分；2.接待台物品、单据摆放混乱扣2分；3.墙面、地面不整洁扣2分；4.该项不负分，扣完为止第一部分：基础设施及人员（220分）二、考评表细则评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目3、休息室客户休息室的设置5黄海专用用户休息室得5分，多品牌共用客户休息室得2分；与接待室共用，无单独休息室的该项得0分。客户休息室的形象5符合黄海VI标准得5分，否则不得分（五星级服务站必须有单独休息室及形象，该项作为五星级服务站的否决项）Y客户休息室的布置5有黄海宣传材料、电视、饮水机、报刊杂志，缺1项扣2分客户休息室的5S5墙面、地面不整洁扣5分第一部分：基础设施及人员（220分）评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目4、卫生间卫生间5S5有异味、不干净扣5分5、服务热线服务热线设置5在明显处设置服务站24小时服务热线、黄海售后4008600303服务热线，得5分，否则不得分第一部分：基础设施及人员（220分）评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目6、维修车间维修车间的设置101.黄海专用维修车间得5分，共用维修车间但有专用维修工位得3分2.设置《黄海汽车派工/控工目视看板》并根据派工情况时时更新，得5分，否则扣5分维修车间5S101.工位区域不清洁，油、液、件、工具落地，扣5分；2.未及时清理工位上的旧件和废料扣2分3.工具车内外不清洁，工具摆放混乱扣2分4.行车通道区域不清洁扣4分；5.该项不负分，扣完为止维修车间地面51、具有地坪漆，且完整的得5分；2、以瓷砖、大理石为地面的得4分3、具有地坪漆，但陈旧不完整的得2分；4、不符合以上3条的计0分。第一部分：基础设施及人员（220分）维修车间终端形象评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目7、配件库房配件库房的设置51.配件摆放混乱或配件落地，得0分；2.未及时清理地面卫生，得0分配件库房5S5专用旧件库房，得5分，共用得2分第一部分：基础设施及人员（220分）配件库房1、黄海汽车原则上要求特约服务站设立专库管理；如因特殊原因需在大库统一管理，则必须有丹东黄海配件专门货架，不得与同行业其他配件混合在一起。配件仓库必须通风良好，采光充足，设计合理，具备防火、防盗、防雨、防潮功能。2、每种配件摆放位置必须有位置编码，做到帐、卡、物、货位号四相符；配件库房3、服务站仓库保管员应定期盘查库存零件的库存状况，防止磕碰、锈蚀、变形等情况的发生。一般每月应检查一次，检查内容为：数量、状态等，并做好记录。4、配件仓库应每天进行清理、清扫，保持干净、整洁。评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目8、旧件仓库旧件库房的设置5专用旧件库房，5分，共用2分第一部分：基础设施及人员（220分）1、旧件仓库要实施定置管理；2、旧件上货架且摆放整齐；3、每个旧件对应旧件标签且填写准确、规范；4、废品应及时处理掉，不要放置于旧件仓库内；评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目9、工作服装按黄海要求使用统一工作服101.统一着装黄海工作服，得10分2.统一着装服务站自行定制的工作服，得5分；3.服装不统一的计0分第一部分：基础设施及人员（220分）分类评价项目满分评价标准否决项目10、组织机构职员信息5职员信息在系统中提报，与实际情况不符合，出现一人，扣2分，扣完为止服务站信息录入系统操作进入售后模块路径：售后模块——站务管理站务管理中需维护内容服务站照片服务站概况人员信息（职员）更新设备档案②①③④点击主菜单中“站务管理”→“服务站概况”，显示下图1.核对一下服务站信息是否正确，如有误请改正。完毕后点击“保存”即可。2.若服务站信息有更改，如电话号码、开户银行、帐号等，请及时更新。3.按照规定，服务站名称变更需要经过黄海公司批准，系统服务站名称由黄海公司输入Ⅰ.服务站概况服务站业务信息变更通报项目变更前信息变更后信息财务电话预约服务电话配件部电话开户银行帐号纳税人性质纳税人识别号公章财务章其它黄海汽车服务站业务信息变更通报服务站代码：填报日期：项目变更前信息变更后信息服务站名称法人代表服务地址邮政编码配件发运地址E-mail传真点击新增即可维护职员信息Ⅲ.人员信息（职员）更新1.按要求对服务站各区域进行拍照；2.将照片压缩至50K左右；3.要求照片上保留拍照日期；4.对于相应照片位置右击—选择图片，选择相应图片；5.选择后，点上传；6.服务站照片，需根据服务站实际情况，及时更新操作方法：Ⅱ.服务站照片注意：【员工代码】、【职员姓名】、【职务】、【性别】、【身份证号】、【所在部门】、【文化程度】、【技术等级】、【电脑水平】、【到职日期】、【个人简历】、【照片】为必填项，否则不能保存；照片要求：1、照片需为半身像，要求能看清所照人员，不能存在模糊情况，粘贴后需保证效果。2、照片背景需为黄海汽车背景墙，着西服、工装。新增后【职务】和【职员姓名】两列不能修改，如需修改需联系黄海售后服务站人员变更申请单岗位名称服务站□任职□变更□新增离岗人员计划离岗时间在岗时间上岗人员计划上岗时间性别年龄最高学历职称职务电脑水平联系电话个人简历上岗人签字日期：站长意见站长签字日期：盖章：网络部意见主管签字日期：备注：发传真至向网络部反馈，传真：[phone]Ⅳ.设备档案设备名称数量备注通用设备工具☆双柱举升机☆轮式液压千斤(3T)○支撑架○工具柜○液压小吊车（1T）☆活塞式空压机☆四柱举升机○总成部件拆装举升器○工具小车☆服务车○工作台☆虎钳（200mm）○台钻○手电钻（10mm）分类评价项目满分评价标准否决项目10、组织机构信息管理51.将DMS系统通知通告中，各种通知、文件下载打印装订成册，分档管理；2.售后公司发放的成册书籍、光盘分类归档；3.编制总目录和借阅记录；4.符合上述条件，得5分，否则不得分服务顾问5日均进站25台次内应设服务顾问1—2名，每增加10台次/日增设1名，符合要求得5分，否则不得分维修人员配备201.维修工人不少于10人，少一人扣8分；2.底盘、电器、钣金、喷漆负责技术工人，其技术等级不低于中级(证书获得时间三年以上)，不符合条件，扣10分/人；3.该项不负分，扣完为止分类评价项目满分评价标准否决项目10、组织机构维修技术人员配备10正式聘用助理工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作得10分，否则不得分。（五星、四星级服务站，该项作为否决项）Y关键岗位人员资质关键岗位人员资质101.关键岗位人员（配件经理、三包索赔员）未通过黄海公司资质认证，扣10分，同时评定级别下浮一级；2.季度内三包索赔员更换，发生一次，扣10分，未按管理规定向黄海售后网络管理处提报人员变更申请单、新上岗三包索赔员未进行岗位培训的，同时评定级别下浮一级；Y分类评价项目满分评价标准否决项目11、设备维修设备5无黄海专用检测仪（远征X-431黄海专用版），扣5分；黄海专用检测仪未保持软件最高版本，扣4分。（此项分数扣完为止）Y四星五星4举升机少于4台，扣4分5无烤漆房，扣5分3无高压冷水清洗机，扣3分3无前（四）轮定位仪，扣3分3无车架校正仪，扣3分3无车轮平衡机，扣3分3无轮胎拆装机，扣3分3无电喷油嘴清洗机，扣3分3无冷媒加注机，扣3分分类评价项目满分评价标准否决项目12、设备服务车配备101.有黄海品牌作为服务车且符合VI标识得10分；2.有黄海品牌做服务车，VI标识不符合的，得5分；3.非黄海品牌服务车，VI标识符合要求的，得5分；4.没有服务车得0分车贴服务车实车照片分类评价项目满分评价标准否决项目13、电脑管理计算机数量5服务经理、配件经理、客户管理人员每人1台且能够上宽带，少1台扣3分，扣完为止1、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌握丹东黄海DMS管理系统使用方法。2、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早10：30分前登录丹东黄海DMS管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目1、服务流程预约101、有工作人员进行预约