XXXX纳税服务形象塑造

纳税服务形象塑造广西税务干部学校蔡虹蔡虹公共管理硕士广西礼仪网培训师国家高级职业礼仪培训师Address广西税务干部学校Mobile13878106986美女老虎猎人PK大战纳税服务纳税人税收税务机关•纳税服务是税务机关根据税收法律行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的服务事项和措施的总称。——国税发［２００５］１６５号国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知2008年12月26日在全国税务工作会议结束时的讲话纳税服务决不只是纳税服务部门的任务，各个税收业务管理和内部行政管理部门都负有做好纳税服务工作的责任。——钱冠林稽查环节有服务内容吗？稽查环节服务包括：•依法稽查•注重程序•严格时限•耐心解释税收法律救济服务包括•依法告知•注重程序•及时更正课程内容•纳税服务视频案例分析•当前纳税服务形象塑造存在的问题•纳税服务外在形象塑造•纳税服务内在形象塑造——纳税服务行为改观训练视频案例分析《用服务诠释文明》要求：学习规范服务行为找出不规范的服务行为纳税服务形象存在的问题•业务水平有待提高•形象规范度有待提高•服务形象不统一纳税服务形象塑造存在的问题•重视程度不够•无统一标准•虎头蛇尾•务虚如何解决纳税服务形象塑造存在的问题•高度重视•完善相关制度•加大培训力度仪容服饰仪态胡须鼻孔毛香水魔鬼藏在细节里！发部修饰•发部的整洁：◇定期清洗◇定期修剪◇每天梳理•发型的选择：◇长短适当◇风格庄重◇公务员发色宜为黑色公务员头发长短要求•男性公务员——上限——下限•女性公务员——上限——下限温馨提示《广州市公务员礼仪手册》•女士上班服宜“流行中的保守”，忌短、忌露、忌透，不要分腿坐。•男士千万不要将手机、眼镜和钥匙扣在皮带上……，•男士在公务场合要穿西装，还要求上衣外口袋不装东西，不要配衬蛇皮、鳄鱼皮等贵价皮鞋；公事包不要塞得胀鼓鼓。•女士方面，则建议在隆重场合穿旗袍，以展现高贵美态，不要浓妆艳抹和涂指甲油；丝袜一旦破损应马上换掉。礼仪温馨提示在政务场合、出席会议、媒体采访、涉外活动、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，•请一定要穿正装。•即使不穿西服，也不要穿牛仔装、T恤衫。•冬天不要仅穿毛衣，请一定穿西装或夹克。•不要穿大花纹和醒目颜色的衬衣或保罗衫。•不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样。•不要追随娱乐界明星的穿着。•“流行中保守，保守中流行”。假如您陪上级领导一起参加正式场合，请问以下哪种操作是正确的？•A领导扎红色领带，您也扎红色领带•B领导扎蓝色领带，您扎红色领带•C领导扎蓝色领带，您也扎蓝色领带暗条纹西服小格子衬衫花点领带条纹正式场合勿穿保罗衫×着制服的规范税务人员仪表原则庄重严肃保守税务人员着制服容易忽视的方面按季节着装，不得混装制服标志要佩戴完整，上班时间佩戴工作牌注意服装的污点，领带系端正注意系上衬衣袖口扣子爱护制服，要避免破旧除上下班途中，非执行公务时间不着制服着制服不能披衣、敞怀、卷裤腿着制服应穿正装鞋，不能穿休闲鞋、露趾鞋，着制服裙装不应穿靴子税务人员的仪表女性化妆忌讳浓艳和黑色系列指甲油颜色不要浓艳首饰不可以超过3件发型不可太前卫，发色宜为黑色穿制服发型不能是披肩发穿制服应配深色、款式庄重的皮单鞋税务人员的仪表男性不留长发，头发不漂染异色不留胡须，鼻孔毛不外露不戴佩饰，不纹身领带尖不应低于皮带扣子在正式场合不穿白色或肉色袜子衬衫的前筒位、皮带的扣子和裤子拉链应排成直行内在形象塑造纳税服务行为改观训练服务用语实训案例•还有10分钟就到上班时间，缨子急匆匆地赶到办税服务厅自己的岗位上坐下，嘴里还咬着一个大苹果。已经有3位纳税人在等候。缨子翘着二郎腿悠然地吃着苹果，一位纳税人焦急地说：“我有急事，能不能快点帮我办理？”缨子指着时钟：“没上班呢，急什么！”另一个纳税人气冲冲地插话说：“为什么我用电子申报总是不成功？”缨子一边擦嘴一边答：“我怎么知道！你电脑水平太差了吧。”这时缨子的手机响了，缨子把手机夹在脖子上：“喂！你找谁？哦，是老同学啊！你从广东回来？太好了！今晚请你吃饭……”已经超过上班时间5分钟，纳税人不耐烦了：“上班时间到了！还说整顿机关作风呢，效率这么低！”缨子：“你说什么？有意见找领导去。”案例实训•还有15分钟就到上班时间，缨子来到办税服务厅自己的岗位上坐下。已经有3位纳税人在等候。缨子微笑着向纳税人打招呼：“您好！”•正打开电脑时，一位纳税人焦急地说：“我有急事，能不能快点帮我办理？”缨子微笑着面对纳税人说：“对不起，电脑开机需要一定时间，请您稍等。”•另一个纳税人气冲冲地插话说：“为什么我用电子申报总是不成功？”缨子：“您好！您可以到我们办税服务厅的自助办税区办理，出现问题可以咨询导税人员。”•一会，缨子身边的座机电话响了，缨子对纳税人说：“对不起，我接个电话，请你稍等。”樱子接电话：“您好！我是天海市国税局，请问有什么可以帮您？”“是的，我正在为纳税人办理业务，稍后我打给您，再见。”放下电话，樱子微笑着对纳税人说：“对不起，让您久等了。我现在继续为您办理业务。”。。。。。文明用语实训问候语•“您好！请问您需要办理什么业务？”•“您好！请问有什么可以帮您？”迎送语•“欢迎您的到来!见到您很高兴!”•“不客气。请慢走。”推托语•“对不起，这件事情不是我负责，请您到某科室办理”。请托语•“这里有一份宣传资料，麻烦您带回去看一看吧。”让服务的声音优美动听练声实训——吸气练习；呼气练习；练声规范举止实训•保持头部直立，走路和坐、立都不要让自己松懈，运用自信的身体语言。坐姿实训正确坐姿•左进左出；上体直挺，勿弯腰驼背，头部端正，不可前贴桌边后靠椅背；身体只能坐椅子的2/3；双脚自然垂地；双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上；女士就座时，抚平裙摆，双腿并拢；男士就座时，双脚平踏于地，双膝略微分开，但不能宽于肩宽，双手可分置左右膝盖之上。站姿实训规范手势实训•规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。•横摆式手势前摆式手势•双臂横摆式手势斜摆式手势•直臂式手势再见手势•握手应对服务中的冲突技巧基本功•精湛的税收业务能力•娴熟的服务技巧现场技巧：•换个环境•镇定•不要哭•心态平和，•面带微笑•规范专业的语言•耐心情景模拟《来宾参观办税服务厅》•角色：3名办税服务厅工作人员（学员扮演）一名来宾（教师扮演）一名陪同人员（学员扮演）一名纳税人（学员扮演）•地点：办税服务厅•场地布置：桌子，椅子4，•情景：来宾在接待人员陪同下进入办税服务厅情景模拟《办公室里的接待》•角色：税务干部（学员扮演）一名访客（教师扮演）一名接待人员（学员扮演）•地点：某税局某业务办公室•场地布置：桌子1，椅子3，杯子，茶几•情景：税务干部正在办公室办公，访客在接待人员陪同下来访，接待人员介绍来访者、为客人上茶后退出，税务干部接待来访者。衷心感谢您的参与！