XXXX年服务质量分析会1

总办大堂一、宾客满意率曲线图分析二、宾客意见整改三、主题服务活动开展四、酒店奖励与处罚五、酒店典型服务案例六、2015年大堂工作中存在的不足之处第一部分：宾客满意率曲线图分析一、宾客满意率曲线分析二、宾客满意之处及不满意之处三、针对宾客意见或建议酒店做出的整改措施2015年共拜访宾客6101位，宾客满意率为85.30％86.20%85.60%86.25%85.15%83.47%84.75%84.60%85.40%86.00%84.50%85.60%86.00%82.00%82.50%83.00%83.50%84.00%84.50%85.00%85.50%86.00%86.50%一二三四五六七八九十十一十二根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点。宾客满意率波动原因分析一、外部因素1、农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工噪音较大，影响客人休息。二、内部因素1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品质量不稳定，新菜谱断档。3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度较低，影响整体服务质量。5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意率。6、酒店整年培训力度不大。服务方面：宾客满意之处1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手里，亲情化服务很到位。2、为会议客人提供场地各种尺寸数据，细节服务到位。3、营销经理利用微信为出差客户制定菜单，很方便。服务方面：宾客不满意之处1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通不到位。2、会议期间巡视不到位。服务方面：宾客满意之处1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在店消费的客人上网及出行。3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结账，减少等待时间，服务很灵活。4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来）5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交押金，服务比较灵活。6、为了方便客人转账，提供支付宝。7、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人寻找，细节服务得到客人称赞。8、对于金卡客人订房能够灵活应对，在不影响客人入住的情况下，请营销经理协调金卡的充值工作。服务方面：宾客不满意之处1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通知客人，以免物品丢失。2、微笑、问候及站立服务有待提升。3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解释清楚。4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收取客人押金后又退还。5、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠缺且无致歉意识。6、客人预订信息登记不完全。7、因取消使用早餐券，未及时提醒客人使用房卡就餐。服务方面：宾客满意之处1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客人提供免费租借充电器等服务。2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客人房间。3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥，服务人性化。4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任制较好。6、帮助客人外出购买物品。8、照顾醉酒的客人。9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也很丰富。服务方面：宾客不满意之处1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下班时）4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工居多。5、查房等待时间较长。6、房间过期饮料未及时查出。7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。9、会议服务提供不及时。设施卫生方面：宾客满意之处1、428、430房间地毯及设施设备较舒服。2、套房空间较大，床也较舒服。3、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。4、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便。5、房间无线信号不错。设施卫生方面：宾客不满意之处房间的设施设备的硬伤：1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落；淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很清楚。4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。服务方面：宾客满意之处1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等待。2、为生日客人布置房间，赠送菜品。3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。9、服务员帮助客人到住处取酒水。10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。服务方面：宾客不满意之处1、服务员微笑及问好意识意识有待提升。2、服务员应提前熟悉预订包间客人信息，以做好引领服务。3、早餐自助餐引领服务有所欠缺；早餐结束较早，提醒时太过急促。4、餐中服务不到位，添菜加水找不到服务员，结账也不见服务员。5、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。6、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的热水应及时添加。7、上菜速度较慢，等待时间较长。8、会议期间音响设备未及时开启，且找不到跟会人员。9、婚宴加桌时，服务员称这不是我负责的，首问责任制不强。设施卫生方面：宾客满意之处1、229、228包间特别适合家庭、公司聚餐。2、2F会场无柱大厅，空间较大；LED屏效果特别好；音响设备的效果不错。特别适合举办宴会和会议。3、四联体包间比较适合举办小型宴请。设施卫生方面：宾客不满意之处1、包间空调制暖、制冷效果不好。2、包间收尾不彻底，卫生较差（脏餐盘放在包间，有苍蝇，很担心卫生状况）3、自助餐盘准备不足，新端来的餐盘有水渍。菜品：客人满意之处1、馓子擂椒皮蛋实惠且口感较好。2、半筋半肉味道浓郁，特别值得推荐。3、酱焖黄河鲤鱼特别入味。4、铁锅柴鸡口味不错，鸡汤也很鲜美。5、铁板凤尾鱼刺较少，口味也好。6、薄皮包子口味不错。7、自助餐将牛奶换成红枣汁和花生汁，味道不错。8、自助餐菜品及粥类保温效果不错。9、早餐提供的心形煎蛋很有创意，且煎蛋较嫩。10、地锅馍蘸酱口感很好。菜品：宾客不满意之处1、菜品估清较多，应及时备货。2、农家小炒肉中有木耳和香菜，很不能理解。3、肉沫鸡蛋粉皮有时有小米椒有时没有。4、素烩萝卜丸味道没有之前新鲜，丸子颜色发黑。5、早餐胡辣汤味道没有之前好。6、金光普照炸的太久，个别有破旧现象。7、小酥肉烩肉皮里出现大肠感觉很疑惑。8、米饭较凉。（盛米饭的锅不保温）主要原因分析：1、后厨团队的两次更换，菜品质量不稳定。2、菜谱及婚宴菜单的重新制作时间较长。酒店整体：宾客满意之处1、房价整体下调，且协议价很优惠。2、酒店餐饮退出满一百送二十、啤酒免费畅饮、店庆等优惠活动。3、在店消费客人可以免费停车。4、网络订房比较方便且优惠。酒店整体：宾客不满意之处1、酒店停车场停车位较少，且车辆进出也不方便。2、金卡消费没有短信提醒，消费不太清楚。3、晚上施工，靠北的房间噪音较大影响休息。4、空调打开时间不及时。5、新菜谱及宴会菜单制作时间较长。6、网络对房间的描述与实施不符。7、婚宴包桌菜品名字太花哨，不知道到底是什么菜。二、宾客意见整改情况1、前厅部宾客意见/建议整改落实情况早餐发放餐券，客人经常忘记带已取消使用餐券，客人凭房卡用餐客人大堂内上网，但wifi密码较长制作密码小纸条未带身份证件的客人登记入住为客人提供派出所路线便条客人需要购买物品开具发票丰富商场物品种类2、客房部宾客意见/建议整改落实情况房间无线信号不稳定房间路由器安装三楼会议室投严重影仪有白色斑点已购买新的投影仪部分天花板破损部分房间天花板已粉刷空调出风口较脏已清理房卡经常打不开房门门锁电池重新更换冬天洗澡水经常不热空调大修，洗澡水温度现已保持在45°左右3、餐饮部宾客意见/建议整改落实情况早餐自助餐保温效果不好自助餐锅升级为用电加热早餐牛奶口感不好早餐提供阿胶栆汁和全麦花生汁酒店宴会菜单价格较高营销经理根据客人餐标结合后厨列出菜单餐饮包间天花板及墙体破损餐饮包间墙体已基本粉刷空调出风口较脏已清理使用简易菜单，且菜品质量不稳定已制作新菜谱，严抓菜品质量第二部分：主体服务活动开展2015年主题服务活动“服务宾客，到我为止”取得了一定的成果，对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作用。但是也有很多客观或主观原因，使得主题服务的开展遇到了一定的困难。1、由于主题活动方案的制定者及实施者的更换，且对主体服务活动的理解不透彻，使得主体服务活动开展遇到一定阻力。2、主题活动参与者，不论奖励与处罚，多为一线部门。后勤部门员工参与的积极性不高，且激励作用不明显，没有起到实质效果。3、考核没有相应的标准，红星、黑星的评定没有一定的参照，有失公允。因此一线、二线部门也并未表现出积极的参与性。2015年下半年（6-12月）部门红星排行榜部门红星比率排名客房部77334.78%第一名前厅部21300%第二名营销部8266.67%第三名餐饮部65240.74%第四名安全部23209.09%第五名总经办333.33%第六名财务部133.33%第六名工程部228.57%第七名后厨28.69%第八名2015年下半年（6-12月）部门黑星排行榜部门黑星比率排名营销部5166.67%第一名前厅部9128.57%第二名安全部12109.09%第三名餐饮部1555.56%第四名客房部1043.48%第五名工程部342.85%第六名财务部233.33%第七名总经办333.33%第七名后厨521.74%第八名2015年全年（3-12月）部门红星排行榜部门红星比率排名营销部15500%第一名客房部108469.57%第二名前厅部29414.29%第三名餐饮部110407.41%第四名安全部34309.09%第五名工程部571.43%第六名后厨1252.17%第七名总经办222.22%第八名财务部116.67%第九名2015年全年（3-12月）部门黑星排行榜部门黑星比率排名前厅部18257.14%第一名营销部8233.33%第二名安全部15214.29%第三名餐饮部34125.93%第四名工程部571.43%第五名客房部1565.21%第六名财务部466.67%第七名总经办555.56%第八名后厨1147.83%第九名2015年服务红星排行榜部门姓名排名红星积分备注餐饮部高雪梅第一名22110已离职客房部孙景勋第二名1050勾青莲第二名1050郭亚辉第二名1050马小五第三名945营销部翟文凤第三名945餐饮部张文杰第三名945已离职安全部李部队第三名945客房部宋军玲第四名840王红玫第四名840张小丽第五名735安全部张兵兵第五名735第三部分酒店奖励与处罚一、全年宾客正面奖励共计61人次。其中，营销部5人次，前厅部9人次，客房部21人次，餐饮部19人次，后厨2人次，安全部5人次。宾客表扬2人次。二、全年宾客负面处罚共计58人次。其中，营销部2人次，前厅部5人次，客房部19人次，餐饮部17人次，后厨6人次，安全部3人次。宾客投诉2人次。营销部•宾客正面奖励1、连续三次前往客户公司结账，其良好的服务态度及周到的服务得到客人好评。2、下班后帮助维娜会议客人联系水果供应商，并予以等待。3、接待太平洋洋会议期间尽心尽力、安排周到细致。宾客负面处罚1、会议延期、取消未在微信群内发布，未按规定程序操作。前厅部宾客正面奖励1、客人身份证找不到，总台员工根据经