XX物业置地广场服务中心“六大纪律”行动计划（PPT39页）

“六大纪律”服务体系行动方案物业管理尽善尽美精品资料网“六大纪律”活动小组为了建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户忠诚，帮助客户成功，物业服务中心在总公司“六大纪律”的指导方针下，结合实际情况，成立“六大纪律”活动小组，本着“一切从客户需求出发”的服务理念，在与客户直接接触的各个业务环节，向客户提供主动、贴切、用心、到位的服务。职位姓名组长副组长组员精品资料网“六大纪律”行动计划12月17日，对各岗位进行“六大纪律”内容和目的培训，并编制部门和各岗位的行动计划。12月21日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴宣传海报，持续做好向全体员工及顾客宣传的工作。12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。日，服务中心落实节假日、双休日值班经理制度、服务快车道、居家维修12345、夜间双人值班等制度。12月23日，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。12月31日起，填写《“六大纪律”服务体系实施推进表》。12月-2011年1月，继续加强对“六大纪律”内容的培训，并适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受。鼓励员工参与平台专栏的征文活动。精品资料网服务要点：1、在入伙前半年至三个月建立；2、网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。认识客户关键时刻1：建立社区网站“六大纪律”活动内容精品资料网服务要点：1、向销售索取准业主地址；2、邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。认识客户关键时刻2：节日精品资料网服务要点：1、通过销售发短信联系业主；2、现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、装修知识讲座等。3、加强沟通，业主交流、业主与物业人员交流；4、对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。认识客户关键时刻3：物业管理见面会精品资料网服务要点：1、组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。2、向准业主派送、发放入住指引、居家手册、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物业热线、管家联系方式，方便业主咨询。认识客户关键时刻4：开展嘉年华活动精品资料网服务要点：1、在现场公示入伙手续办理流程、物业服务职责及主要服务人员；2、贴心管家协助客户手续办理全过程，业主只需签字即可；3、对业主提出的疑问进行耐心解释；4、详细记录验房问题，及时流转相关部门处理，并做好记录，向客户反馈。5、建立客户投诉记录表和汇总表，提高投诉处理力度和满意度。了解客户关键时刻5：为业主办理入伙手续精品资料网服务要点：1、建立普通业主档案和VIP业主档案，细分业主的爱好、职业、年龄等；2、建立业主工程遗留问题档案。关键时刻6：业主档案整理了解客户档案标签档案柜精品资料网便民服务卡内容：1、服务中心24小时服务热线；2、星级服务内容。帮助客户关键时刻7：发放便民服务卡和服务手册服务手册内容：1、周边配套商场、酒店、餐饮等商家信息；2、信息咨询及投诉电话；3、飞机票、火车票等定票电话；4、急用电话：5、社会公共服务电话；6、辖区学校、派出所、社区等介绍。：办理装修手续及装修监管服务要点：1、与业主签订装修协议、《消防安全责任书》《装修保证书》等，对装修注意事项进行提示；2、贴心管家、维修人员定时进行装修监管，发现问题及时处理；3、装修验收合格后填写《装修验收表》。帮助客户：公共设施设备的养护和房屋修缮服务要点：1、对公共设施设备定期进行巡查、养护，发现损坏及时维修，并做好相关记录；2、对违反规定私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报有关部门处理。帮助客户：对环境卫生维护服务要点：1、确保园区、楼道无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象；2、保证楼道和环境卫生清洁。帮助客户：加强安全管理服务要点：1、协助管理公共秩序、安全防范；2、上下班高峰期贴心管家和礼兵队长到门岗协助管理，加强对外来人员的识别和车辆的引导。帮助客户：各门岗现场办理《物资搬运放行条》服务要点：1、完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理；2、各岗位准备好《物资搬运放行条》，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。：服务快车道理解客户服务要点：1、当前台客服业务量繁忙，有3名业主到访，或等待五分钟以上的情况下，可派有丰富客服经验的人员进行接待。2、第一补位人：侯佳；第二补位人：张艺、詹素娜。第二会客区第一会客区第三会客区：客户服务时间调整服务要点：1、维修中班制；2、24小时服务制。精品资料网维修中班制理解客户为解决中午高峰时段客户的服务需求，中午12时-14时实行双岗（管家+维修）值班制。小时服务制理解客户夜间双岗值班，一名在服务中心接待客户来访，另一名维修人员处理突发事件。办公室值班：维修12345服务要点：一免：10分钟内完工，免收人工费（不对外承诺）；二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；（目前正在执行）三要：一要准时（急修要10分钟到场）（原公司规定为15分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套；五备：灰斗，遮盖布，吸水机。：楼道温馨提示栏统一格式理解客户服务要点：1、每个楼道设置提示栏；2、公告版面鲜明、生动，内容形象、简明。：无干扰式服务理解客户服务要点：1、绿化植被在农药喷洒时间安排在周末或节假日，并制作温馨提示牌；2、电梯彻底清洁及清理垃圾在夜间进行。：孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；宝宝出生后送爱心，送育儿书籍或亲子早教卡；服务要点：1、职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心；2、由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。成长：免费借用维修工具服务要点：1、物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材；2、告知业主如有需要可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。：自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒服务要点：在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，以方便业主借用。：温暖接触服务要点：单元门厅的单元把手冬季用红绒布局部套上，不冰手。：增设晾衣架服务要点：置地广场A座为住宅，但房屋设计无阳台。服务中心在屋面设置晾晒区，增设晾衣架。：大堂设置大堂助理服务要点：1、及时处理业主服务信息；2、增强与业主的沟通畅通性。：公交卡充值服务要点：为办公楼内职员节约时间，免除工作时间与公交卡充值时间冲突的后顾之忧。小小卡片，沟通无限！：社区文化活动服务要点：1、每年制定社区文化活动计划和协会计划；2、按计划开展，倡导业主参与，吸引业主入住。：传情达意服务服务要点：1、代订鲜花和牛奶、报刊和杂志，机票和球票；2、联系家政、家教等。：真情关爱服务服务要点：1、生日、纪念日、子女升学、获奖等特殊日子，并向业主赠送祝福或鲜花；2、业主伤病时进行慰问。：商务助理服务要点：协助房屋租赁和二手房出售。：电梯地垫服务要点：让业主感受尊贵无处不在。：商务礼仪培训服务要点：联系专业公司，提供专业的商务培训，满足办公楼住户的需求。：资源共享，结成联盟商家服务要点：成为商家与商家沟通的桥梁，使双方实现共赢。凯德中信银行贷款业务宣传关键时刻31：与至尊公司合作服务要点：介绍商家与至尊公司合作，扩展联盟商家。精品资料网