XX集团内训资料：优质客户服务管理（PPT124页）

1优质客户服务管理启迪管理培训-万科集团内训精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！2我们的目标业绩精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！3提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务课程纲要精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！4一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！5统计结果当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！6恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。统计结果精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！7营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！8顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！9市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥/休闲的食用需求精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！10产品（服务）清单市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分寻找产品的创意竞争壁垒=产品与服务精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！11产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING的关键所在。精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！12导向性技术性交际性时间性方位性产品（服务）特征与服务利基复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！13对客户太冷淡Disinterest犯了一些小错误Makingamistake急于求成Appearingtooanxious贬低其他品牌Talkingdownotherbrands与客户争论Arguingwithcustomers过于饶舌Beingtoolong-winded不懂商务礼仪Lackofcourtesyandstyle显示出偏爱Showingfavoritism过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomer错误解释了产品Misrepresentingmerchandise缺乏产品知识Lackofproductinformation浪费客户的时间Wastingcustomers’time太个性化Gettingtoopersonal善始不能善终Nogoodends我们为什么会失去客户Whysalesarelost...精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！14顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！15营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒市场细分与顾客类别精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！16需求与决策分析营销管理竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争客户服务的基本理念精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！17顾客对服务员工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！18服务人员应具备的素质熟悉产品、特性广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识充分自信，对产品对自己时间观念适度的幽默与风趣良好的工作态度文化知识社会经验精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！19克服坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症服务人员需具备的基本素质积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力服务人员应具备的素质精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！20目标管理服务过程管理目标分解过程追踪与控制时间管理服务人员过程管理计划总结进度控制销售会议精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！21优质服务的障碍•公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。•工作专业化。•服务过程缺少协调。•决策者远离顾客。•专断的服务方针。•首要考虑成本限制。•员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。•不听取顾客意见。•顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。•第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！22你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！23外部顾客内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客的第一层含义是：“购买商品的人”顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”理解你的顾客精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！24顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！25顾客现状性别购买习惯年龄购买频率收入品牌喜好地区家庭状况喜好其他满足顾客系统顾客轮廓顾客满意度顾客抱怨问题顾客需求公司核准：审核：填表人：精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！26客户需求分析精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！27人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？�1.受欢迎的需求。�2.及时服务的需求。�3.感觉舒服的需求。�4.有序服务的需求。�5.被理解的需求。�6.帮助或协助的需求。�7.受重视的需求。�8.被称赞的需求。�9.被识别或记住的需求。�10.受尊重的需求。精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！28支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与服务精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！29支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！30支配型-需求和恐惧恐惧•犯错误•没有结果需求•直接的回答•大量的新想法•事实精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！31表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！32表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求•公众的认可•民主的关系•表达自己的自由•有人帮助实现创意精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！33和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！34和蔼型-需求和恐惧恐惧•失去安全感需求•安全感•真诚的赞赏•传统的方式，程序精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！35分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！36分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求•安全感•不希望有突然的改变•希望被别人重视精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！37售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________•产品沟通•理念、文化传播•售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：确定优质服务标准精品资源网（），提供海量管理资料免费下载！38找存车的地方存包拿货框请售货员