_地产智库_奥美_异地服务生存手册（PPT66页)

谨以此文献给奋斗在最前线的兄弟姐妹们…异地服务生存手册小黄，有一款报广明天要出，我都忘了，你们加加班……哦对了，还是用回原来的金色吧，领导喜欢这个颜色！你就按这个出！......…不会吧，没有不会，这里的人不喜欢听你用教训的语气和他对话，要大气，豪气……未来的是CBD，不是CLD要理解区域……报广的图片都要买，不会吧，大公司耶………老板出去啦，我怎么给你确认函，先出，老板回来我再给你确认，你们徐总都好说话啦，让他给我电话，…好AE不易为。面对异地客户不专业甚至无理要求，我们更多的是无奈和顺从，因为担心被骂、被怀疑、被投诉、被穿小鞋……因为这些担忧，我们失去太多做广告的乐趣和激情。都说好的广告是有态度的，那么好的客户服务呢？都说黑弧奥美强在创意，那么客户服务又强在哪里？如果说广告创意目的是为了销售，那么我们客户服务目的又是什么？这些都是你我不得不去思考的问题，因为看不到明天的今天是可悲的……所以今天，我们必须齐心合力找回自我价值，寻求更有创意的生存之道，让我们也可以飞的更高实在是高……异地服务八宗罪市场了解深度不够突发事件频繁决策人过多周期过长作业模式不理解对接人误传信息指令关系生疏积极性递减过程付出往往被忽略心理距离远不放心市场了解深度不够一宗罪。•收集当地的房地产周报和月报。可以通过甲方、代理公司、专业地产咨询公司收集。世界是平的，你有很多手段，收集一切关于当地的有代表的信息资料，还可以是当地主流报纸。资料收集。如何预防市场了解深度不够•记住是主动！利用每次出差的机会，主动要求了解当地竞争、代表性楼盘，与销售人员，目标群沟通。在客户要求之前你做到，客户会觉得你有主动了解市场的意识。主动要求了解市场。如何预防市场了解深度不够做当地的八卦。•了解这个城市的吃、喝、玩、乐以及各种八卦新闻。你会发现突然你和客户有了很多共同话题，也是你把握消费者心理必不可少的动作。如何预防市场了解深度不够•申请部门:团队根据项目的需要，向行政部门申请；•如何行动:项目组发出指令,由行政部门负责订阅相关报刊，项目组负责截选需剪截的报刊内容后,交由行政部门负责剪报及整理工作。整理剪报。实操方案市场了解深度不够•平台结构:由1-2人组成；•工作职责:整合公司外地项目服务的经验，如地产、人文、历史、民风民俗、当地媒体特性、执行能力等；建立共享平台。实操方案市场了解深度不够突出事件频繁二宗罪。•要求客户每月最后一周提交下个月工作计划表，每周末前提供下一周的工作任务清单，双方确定月计划和周计划表，与客户形成该有的默契并时刻提醒自己下一步的动作；做好年月周计划。如何预防突发事件频繁•每周组织一次与客户的电话会议，总结本周工作，确定下周工作内容。会议内容根据双方提交的周工作计划拟定。当然周例会可谈工作，也是沟通感情的好机会。让他随时感觉到你就在他身边。建立例会制度。如何预防突发事件频繁•根据你的经验，提前预想项目销售过程会遇到什么困难，永远不要只留意手中的工作，要对项目推广有预测性及提前计划性；前瞻性。如何预防突发事件频繁•当客户闲置的时候，根据阶段任务主动提醒他们要做什么，避免客户突然想到的时候，工作就变的很突然；让客户感觉到我们很贴身，很重视项目。主动跟进，贴身服务。如何预防突发事件频繁制定阶段计划表。•了解项目工程进度、销售节点，确定一个双方认可的推广核心、阶段任务，渠道使用等，作为双方工作的方向标。灵活点，你的计划表会更可行。实操方案突发事件频繁制定月计划表。•由于市场的变化，会有一些临时的销售策略，月计划工作更细分，执行可能性更强。实操方案突发事件频繁制定周计划表。•周五前要求客户提交下周的工作计划，根据双方工作情况，确定一份下周工作计划表。实操方案突发事件频繁信地城市广场周工作清单清单计划提交方：黑弧广告公司清单任务名称：信地城市广场周工作清单广告设计工作序号工作内容完成时间执行人对接人备注1合同延期协议信地、黑弧大兵伟伟已提交待反馈/2月27日交涉中2户外修改信地、黑弧大兵伟伟已完成,待发3租售中心门头信地、黑弧大兵伟伟已完成,待发8围墙信地、黑弧大兵伟伟待确认是否购买图片\3月18日反馈围墙暂停9Shoppingmall的推广大纲3月5日信地、黑弧大兵伟伟待启动(服务费未落实,暂停)11企业LOGO3月25日信地、黑弧大兵伟伟待确定是否另收费12合同附件中的剩余物料：信地、黑弧大兵伟伟已完成,待发地铁广告信地、黑弧大兵伟伟待提供尺寸＼要求售楼处展板信地、黑弧大兵伟伟待提供尺寸＼要求购房协议封套、置业计划封套信地、黑弧大兵伟伟待提供尺寸＼要求住所铭牌、入口地毡、业主车牌信地、黑弧大兵伟伟3月3日已下单，进行中，7日完成说明：1、时间制定双方须严格按清单规定时间内完成所制定的各项任务，并提交成果；2、提交方在提交清单前审核人必须签字方可提交给接收方；接收方须在接到清单后第一时间签字确认，并反馈；3、如果以传真方式发送清单，接收方须及时签字确认，并及时回传给提交方。八爪鱼攻略。行动原则：1、每周一次电话会议，每次至少客户经理和AE\主创人员参加，总监级人员每月至少参加一次。2、每次会议总结本周工作，双方讨论下周工作计划，形成会议纪要，双方确认并执行。赠送时间：与客户第一次会议之时，由客户部人员赠送。赠送包装：根据赠送对象的不同，可做一些特定人群的创意包装。实操方案突发事件频繁决策人过多周期过长三宗罪。•关键提案的时候，主动梳理会议中需要确定的内容，让客户最高决策人逐一确认。这种方式工作效率高，避免次级决策人的不同意见，导致工作量拉长。擒贼先擒王。如何预防决策人过多周期过长•群发邮件除了让所有人知道你做过的事情外，还有一个重要作用是督促对接人对修改意见负责，在重要的作品中会征求领导的意见。•但是要注意在邮件群发时要电话提前告知对接人，避免对接人与其上司之间产生误会。邮件群发。如何预防决策人过多周期过长作业模式不理解三宗罪。•在双方合作之前，或者是项目启动的时候，通过首次会议的时候，演示公司作业体系，包括第三方服务，如买图问题等。提前让客户意识到公司有规范的作业体系，在安排工作的时候会预留流程的时间。提前告知。如何预防作业模式不理解•日常工作中，预留足够的时间，不到万不得已严格按流程走，保护好自己和公司利益。客户最开始有很多不习惯和抗性，记住这是你工作的原则。养成习惯。如何预防作业模式不理解•我们的终极目标还是完成任务，在万不得已的情况下，可以灵活运用（如可以对接人代签确认稿等）避免客户对流程产生厌恶感。灵活运用。如何预防作业模式不理解•对于可引导的客户（比如说大批的广告爱好者）可以给他寄奥美的观点，让他们潜移默化的成为我们的信徒。培养信徒。如何预防作业模式不理解展示规范的作业流程。实操方案作业模式不理解客户同意提案通过客户部通知财务部开发票客户部提交发票并将完稿给客户本次工作完成客户部发动工作“开工作卡”客户部向创意部简报工作制管部登记工作卡号，并开始监督控管创意部发想执行工作制管部确认工作相关人员签字Copy存档，贴品管贴纸向客户提案制管部与第三方合作单位签发外制作合同并报财务部进行审核客户部向客户确认费用客户部开执行卡监控品质客户部通知制管部准备估价，报价制管部掌握成本回复客户部客户部开制作审批合同印刷或制作交客户验收并收回余款电脑部提交完稿创意部(电脑中心)制作完稿制管部核对三签稿ABCD创作时间表。实操方案作业模式不理解图片购买预知函。实操方案作业模式不理解对接人误传信息指令五宗罪。知己知彼。•充分了解对接人的广告观、办事风格以及在公司的角色，这些都影响对你传达的信息。了解他的方方面面便于你判断他的信息，以及建立沟通策略。如何预防对接人误传信息指令如何预防对接人误传信息指令信息对称。•学会聆听，认真听取客户的信息，然后按照你理解的意思当着客户面复述一遍，并取得对方认可。这些不仅在工作中可以用到，生活的方方面面都可以用。如何预防对接人误传信息指令寻根问底。•多问为什么。工作中你会发现很多表层的意见，问出真正的本质问题，抓住事物的原点，避免误导，同时也可以找出更优的解决办法。如何预防对接人误传信息指令•向你的对接人提出明确要求，每次修改都需要一份整理好统一修改意见单，并有项目负责人签字。如果发生多次修改，可让你的老大和对方决策人沟通。你的对接人可能会很反感，但这是避免修改意见随便、反复、多次修改的好办法。书面反馈意见。如何预防对接人误传信息指令提交规范的任务单、修改单。•对接人肯定不喜欢这个，但这是保护你的最好方法之一，相信白纸黑字的力量。实操方案对接人误传信息指令项目名称信地城市广场完成期限发出时间联系人潘仕兵联系电话合作方黑弧奥美客服人员工作要求行销任务广告任务目标对象规格/尺寸内容要求诉求重点资料其他签名：日期：备注请务必所有项目填写清楚，如某项无内容，请填写“无”广告工作任务单实操方案20/80。•不要相信电话能够代替沟通，语言文字传达信息的准确度比你想象的要低的多（20％准确度），80％的信息是通过肢体语言和面部表情来传达的，所以记住要抓住任何机会和客户面谈。对接人误传信息指令关系生疏积极性递减六宗罪。了解客户对你的期待。•通过定期调查问卷形式，了解客户对你的期待。好作品、或者仅仅是配合销售做些物料、或者是要你快速反应。了解他对你的需求，也许能维持更长久的合作关系。如何预防关系生疏积极性递减善打亲情牌。•亲情牌，是工作的润滑剂，在很多时候很棘手的问题会通过友情解决。学会打亲情牌，赢得客户的信任很重要。•亲情牌，也可以缩短心理距离感，让客户感觉你就在他身边。每天一个电话，可聊工作也可纯属问候；电话会议的时候，可能只是一次的聊工作，其他都是闲聊。要知道亲情牌的威力有时很大。如何预防关系生疏积极性递减避免情绪感染。•让创作人员保持对客户的积极性，不要将客户的“不好”传递给你的创作人员；人、作品、还有客户。如何预防关系生疏积极性递减七宗罪。过程付出往往被忽略善做总结。•月报能呈现一个月的工作过程，让客户感受到工作过程中我们有做很多工作。如何预防过程付出往往被忽略•设立公共邮箱，在你每次发送邮件时，同时抄送给对方负责人和公共邮箱。群发邮件除了让所有人知道你做过的事情外，还能保留工作过程付出的点点滴滴。邮件群发。如何预防过程付出往往被忽略•主要负责人每次签署任务单，其实都在提醒他，工作一直都在进行。高层签字。如何预防过程付出往往被忽略月报形式。•提交形式：通过邮件、寄送刻录光盘（与发票同时）、月总结会议提交。•月报内容大纲：1、当月汇报内容：策略部分大概回顾＋提案的创作部分2、阶段具体执行部分：定稿稿件＋过程稿件实操方案过程付出往往被忽略八宗罪。心理距离远不放心•亲情牌，可以缩短心理距离感，让客户感觉你就在他身边。每天一个电话，可聊工作也可纯属问候；电话会议的时候，可能只是一次的聊工作，其他都是闲聊。做好前面动作打好亲情牌。如何预防心理距离远不放心节日赠送祝福、小礼品。保护好你的对接人，赢得信任举办双方团体活动。……实操方案心理距离远不放心“市场了解深度不够”“突发事件频繁”“决策人过多周期过长”“作业模式不理解”“对接人误传信息指令”“关系生疏积极性递减”“过程付出往往被忽略”“心理距离远,不放心”异地服务八宗罪