_汽丰田服务流程（PPT173页)

服务流程保养提醒&预约2流程模块保养提醒&预约预约准备接待生产交车维修后跟踪服务3课程内容1.目标2.顾客期望3.工作要求4.工作流程5.详细操作过程6.必备技能7.必备知识8.监控要素9.总结41.目标•根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客•根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议•通过平准化(heijunka)工作负荷来减少超负荷工作现象，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度重要内容52.顾客期望•“当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务.”•“在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”•“根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价.”63.工作要求•使用平准化（heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞•分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求•建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求•如有修理要求，应获取诊断技师的协助•使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）74.工作流程(GOG)1.通过邮件进行保养提醒(DM)1)邮件保养提醒前的准备2)邮件保养提醒的创建3)邮件4)邮件回复的跟踪2.通过电话进行保养提醒&预约1)电话保养提醒前的准备2)拨打保养提醒电话3)确定车辆入厂及取车的时间•获得并记录顾客方便的入厂和取车时间•确定并记录最终的入厂和取车时间4)复述预约内容，确认有无其它需求3.预约信息管理1)预约工单处理2)储存维修工单注：红色字体是kodawari项目GOG:全球运营指南重要内容85.详细操作过程1.打印邮件标签并进行粘贴2.检查入厂履历3.填写邮件4.填写跟踪卡5.储存邮件和跟踪卡2)保养提醒邮件的创建1.从系统中获得目标顾客列表并进行打印2.确认顾客信息3.确认车辆信息1)邮件保养提醒前的准备3)邮件邮寄1.检查邮件中填写的信息2.邮件发送4)邮件回复的跟踪1.检查退回邮件2.记录邮件退回的原因1.通过邮件进行保养提醒91.确认并记录顾客信息2.确认并记录车辆信息3.解释工作明细，然后确认并记录顾客是否需要预约*顾客不需要预约*顾客主动预约2)拨打保养提醒电话1.检查顾客管理卡或预约提醒系统信息2.检查预约日程板，确认可用技师1)拨打保养提醒电话前的准备1.获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间2.检查预约日程板，查看是否有可用技师3.建议入厂和取车的时间，并调整预约日程板4.决定并记录最终的入厂和取车的时间5.询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字1.提醒顾客需要携带的相关材料2.确认并记录顾客联系信息3.复述预约内容4.记录保养提醒&预约结果并签名确认2.通过电话进行保养提醒&预约[当你接到顾客打来的预约电话时](1)确认并记录顾客信息.(2)确认并记录车辆信息(3)获取并记录顾客需求4.获得并记录顾客其它需求3)确定车辆入厂及取车的时间4)复述预约内容，询问有无其它需求5.详细操作过程注：红色字体是kodawari项目重要内容101.将维修工单存放在预约维修工单柜内2)储存维修工单1.将磁贴放置在预约日程板上2.记录预约信息3.打印预约工单4.打印估价单5.确认并记录所需零件的库存情况或零件预计到达时间1)预约工单处理预约工单柜[当接到主动预约电话时]1)查看顾客入厂履历2)检查并记录未实施的市场处置活动5.详细操作过程3.预约信息管理注：红色字体是kodawari项目11如果顾客不接受服务顾问的预约建议:1）找出顾客不接受保养预约的原因2）将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上3）做好下次保养提醒计划目的计划好下次保养提醒的时间找出顾客的保养习惯要点-先询问车辆目前的里程表读数，然后建议所需的保养项目5.详细操作过程重要内容121）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆信息2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数，然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件到达后再次做最终确认顾客主动预约:如果经销店接到主动预约电话时5.详细操作过程131）系统数据的准确性及时更新系统的数据，比如过期的电话号码2）新顾客对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预约提醒系统以便跟踪-如果顾客信息不在系统中，询问顾客的联系方式和车辆信息，并准确无误地登记到系统中.目的可以保证顾客信息是准确的、最新的建立顾客联系方式要点顾客主动预约:5.详细操作过程14处理额外维修要求:如果在保养提醒电话中，顾客提出额外的修理要求，我们应当判断此维修是否需要进行诊断预约，是否属于保修范围顾客需求处理方法估价1一般维修服务顾问必须取得诊断技师的技术支援不能2保修服务顾问在查看车辆前不能加以判断是否属于保修，在有需要的情况下获取技术支援(诊断技师或保修专员)不需要5.详细操作过程更新内容15经常给予顾客选择的机会•使用“我们可以…”而不是“我们不能…”的语句•对基本保养要求灵活处理“我们可以预约在下周的任意时间”“我们可以预约在周一上午，或周二的任意时间”“是的，我们可以预约在下周周三或周四的任意时间”“当天的预约已经满了，但是我们可以在任意时间帮您更换机油，您什么时间方便呢？”“是的，我们可以…”5.详细操作过程16宣传预约的好处对顾客的好处减少接待时顾客的等待时间准时交车实现当天交车服务(如快速保养)对经销店的好处可以提前订购零件并出库平准化服务部门的工作负荷(heijunka)可以根据技师的水平合理地安排工作要点利用与顾客接触的机会，解释做好预约所带来的好处5.详细操作过程17如何宣传预约书面的在以下区域标示预约联系方式在接待区域在经销店网页上在服务顾问的名片上在保养提醒明信片或电子邮件上在所有可能的文件上(如维修工单、结算单)口头的在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约5.详细操作过程18针对一般维修车辆：接待交车维修后跟踪服务保养提醒&预约预约准备生产保养诊断接待诊断预约前准备诊断预约一般维修接待生产交车维修后跟踪服务一般维修预约准备一般维修.2.诊断之后，应及时订购所需零件，并立即做好一般维修预约1.对于一般维修车辆，首先要做好诊断预约，且应确认有相应的零件5.详细操作过程191)电话预约对需要诊断的维修工作，应获得诊断技师的支援1.确认顾客姓名和来电原因2.确认并记录顾客信息3.确认并记录车辆信息4.获得并记录顾客要求5.询问并记录故障具体的发生时间，如何发生1.获得并记录顾客方便的入厂和取车的日期及时间2.检查预约日程板，查看当天是否有可用技师3.建议入厂和取车的日期及时间，并调整预约日程板4.作出最后决定，并记录入厂和取车的时间5.询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字3)复述预约内容，确认有无其它需求1.提醒顾客需要携带的物品2.确认并记录顾客联系信息3.复述预约明细4.记录保养提醒&预约结果并签名确认要点一般维修预约2)确认顾客入厂和取车的时间5.详细操作过程206.必备技能•沟通技巧•顾客信息管理•估价•保养计划制定•预约安排•可视化管理工具的使用•维修工单的填写•了解车间工作计划216.必备技能•沟通技巧倾听主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客的感受复述准确复述顾客提出的要求提问能够通过提问来获得更准确的信息填写在维修工单上填写顾客原话解释可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议说明能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪226.必备技能•顾客信息管理数据库查找/选择可使用数据库进行查找、分类及选择目标顾客数据库更新可定期对数据库进行检查、更新及修改数据库处理和使用利用数据库信息来计划和完善服务及零件订购活动打印/报表生成可生成相关报表，并打印数据库相关的信息•估价服务项目估算对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进行判定，并告知顾客报价可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价更新内容236.必备技能•保养计划制定使用维修履历能够查阅各车辆的维修履历提出保养建议按车辆的使用情况、里程等对顾客作出保养或维修建议下次保养建议能够根据车辆使用情况来推荐推荐下次保养的时间•预约安排工作安排使用预约表格/APB进行工作安排,使车间生产效率最大化提供选择机会如要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选择的机会平准化根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷现象车间派工计划根据技师的工作量、技能水平等来计划和决定交车时间预约表格填写能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确填写重要内容246.必备技能•可视化管理工具的使用JPCB的使用能使用JPCB准确查看维修工作进度情况和预交车时间工单移动在正确的时间对RO、零件订购单、QC检查单进行移动异常情况识别能够发现滞后和延迟的工作停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应•维修工单的填写准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件重要内容256.必备技能•车间工作计划技师技能控制能根据技师的技能水平来安排工作任务工作派遣能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交车时间将工作分派给合适的技师平准化能够制定日常工作计划以减少超负荷现象计划调整当各种条件发生改变时，能够对工作计划重新调整267.必备知识•保养提醒目标顾客•保养服务价目表•预约系统•标准工时费率•工作进程控制看板(JPCB)•保养间隔•保修政策•维修工单填写标准27KPI计算公式指导值结果要素过程要素实施率成功联系上的总顾客数保养提醒目标顾客列表中的总数90%保养提醒成功率联系顾客进行预约的总数成功联系上的总顾客数90%实际预约率（只针对保养提醒系统)通过保养提醒系统联系并成功预约的总顾客数通过保养提醒系统联系过的总顾客数见FTMS参考值8.监控要素更新内容289.总结1.进行保养预约提醒的要点:•创建邮件计划，制定相应目标•保持顾客数据信息的准确性•根据车辆使用情况提供及时的保养提醒2.提高预约率的要点:•使用顾客可以理解的说话方式•如果顾客指定的日期和时间预约已满，要提供给顾客其它选择的机会3.解释保养项目，估价和交车时间4.对一般维修工作，应获得诊断技师的支援预约准备30流程模块保养提醒&预约预约准备接待生产交车维修后跟踪服务311.目标2.顾客期望3.工作要求4.工作流程5.详细操作过程(保养&一般维修)6.必备技能7.必备知识8.监控要素9.总结课程内容321.目标•准备所需零件、工具及人员，使保养&维修服务能够准时进行•通过合理安排人员来提高工作效率，减少技师怠工现象•进行预约确认，减少失约顾客重要内容重要内容332.顾客期望•“当我的车辆达到保养时间规定时，能够及时提醒我.”•“能够在预约时间内随时准备好为我服务，减少我的等待时间.”•“事先准备好所需用到的零部件.”343.工作要求•在顾客预约日期前要对顾客进行跟踪确认，减少失约顾客.•确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求.•在顾客到店之前确认零部件和精品.•通过广告、各种单据以及所有与顾客相接触的机会来促进预约，提高顾客预约意识.•通过顾客的车辆使用习惯估算保养周期351.N-4天的准备1)预约日期四天前的准备2.预约确认(N-3)1)预约确认前的准备2)预约确认•再次确认预约内容•确认有无其他修理要求•解释费用明细•记录预约确认结果并签名3.零件的订购(N-2)1)零件订购准备•订购所需零件2)零件的安排3)零件订单完成情况的确认•记录订单完成情况并签名4）零件确认前的准备N为预约日期GOG:全球运营指南4.工作流程(GOG)注：红色字体是kodawari项目重要内容更新内容364.零件准备情况的确认(N-1)1)订购零件接收前的准备2)到达零件的入库及储存3)零件准备情况的确认•记录准备工作完成情况的结果并签名5.工作计划的安排(N-1)1)工作计划安排前的准备2)工作计划的安排3)维修工单的移动4.工作流程(GOG)注：红色字体是kodawari项目375.详细操作过程1.检查维修工单2.移动维修工单1)N-4天的准备将维修工单从维修工单