“高级客房服务员”技术等级考核模拟试题七（评分表）

第1页共4页“高级客房服务员”技术等级考核模拟试题七（评分表）专业班级学号姓名成绩总成绩表评分老师签名：年月日试题1、铜器擦拭示范序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1讲授讲授操作理论与技术规范表达不清楚扣2分；操作顺序不正确，每一步扣1分；操作标准不正确，每一步扣1分102示范分解示范动作要领示范动作不规范扣2分；动作不熟练扣2分103合计20评分老师签名：年月日序号试题名称配分(权重)得分备注1铜器擦拭示范202一位台胞告知：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作203编制40人豪华老年旅游团下榻4星级饭店住宿3日的接待服204接待英语会话205中式铺床20合计100第2页共4页试题2、一位台胞告知：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，怎么办？序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1接受投诉聆听要点认真记录回答投诉没有使用敬语扣2分；没有记录扣2分；回答问题语言不够简练、婉转扣2分62处理投诉向客致歉注意跟办没有向客人致歉扣2分；未对客人表示感谢扣2分43处理结果通知客人感谢客人未对客人表示感谢扣5分；处理不恰当扣5分104合计20评分老师签名：年月日试题3、编制40人豪华老年旅游团下榻4星级饭店住宿3日的接待服务方案。序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1构思紧扣主题；结构合理偏题扣3分；逻辑混乱扣3分62内容正确、全面、具体，突出单位特色事由不明确扣2分；方法不明确扣2分；执行者不明确扣2分；时间要求不明确扣1分；标准要求不明确扣2分；工作范围不明确扣1分103语言文字文字通顺，用词准确语法错误扣2分；句子不通扣2分；错别字扣1分/3字（不超过4分）44合计20评分老师签名：年月日第3页共4页试题4、接待英语会话序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1将4个汉语句子翻译成英语熟练掌握客房基本服务用语意思表达不清、不完整或不准确扣2分；关键词发音不准扣2分；语调不合适扣1分；语法有误扣1分；语速过慢或句子不流利扣1分；用语不礼貌扣1分；表情不自然扣1分；不会用英语提出要求扣1分最多扣10分102用英语回答4个英语问题熟练掌握客房基本服务用语意思表达不清、不完整或不准确扣2分；关键词发音不准扣2分；语调不合适扣1分；语法有误扣1分；语速过慢或句子不流利扣1分；用语不礼貌扣1分；表情不自然扣1分；不会用英语提出要求扣1分最多扣10分103合计20评分老师签名：年月日第4页共4页试题5、中式铺床序号步骤评分标准配分扣分得分1调整床铺1.将床架拉出距床头30－50公分。2.检查床褥及床架的卫生状况。3.调整床垫，做到一周一调头，一月一翻身。将床垫与床架对齐。22铺床单1.甩单到位，使床单正面朝上，中折线居中。2.床单均匀地留出四边，包边包角要达到平、挺、紧。53铺被子1.甩被套一次到位，使中线与第一条床单中线重叠，正面朝外。2.被芯套入被套内四角饱满，边与被套合体。3.被子放置中线对齐，两侧及后侧下垂均匀。4．被套开口带子系得美观、统一。54整理枕头1.将枕芯装进枕套，做到四角饱满，弧度自然。2.将枕套开口长出枕芯部分向内反折包裹住枕芯。3.将两个枕头叠放整齐，放在床头正中，距床头边沿约5公分。4.枕套开口方向：单人床朝墙，双人床互对，两张单人床开口反向于床头柜。35整体状况1．床面平整、挺括、美观。2．动作规范，无小跑、跪床等违规动作。36仪容仪表着装整齐、得体，女生淡妆，站立、操作姿态得体。2时间3分半完成，每超出5秒扣1分，超出4分钟不合格合计20