《人身保险业务基本服务规定》简析

柯杰律师事务所12010年2月《人身保险业务基本服务规定》简析中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）于2010年2月11日正式发布《人身保险业务基本服务规定》（以下简称“《服务规定》”）（保监会令2010年第4号），该《服务规定》将于2010年5月1日起施行。《服务规定》是保监会首次以部门规章的形式系统地规范人身保险业务服务，这不仅为人身保险业务服务统一设定了“昀低服务标准”，而且有助于进一步保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。《服务规定》共33条，规定了保险销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动的基本服务标准，其主要内容及分析如下：一、明确适用范围第一，根据《服务规定》，保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险业务活动的，均应符合该规定的要求。1按照保监会相关负责人的解释，其中的保险公司包括人身保险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司。第二，基于团体人身保险中投保人一般具有较强的缔约谈判能力，因此《服务规定》明确排除团体人身保险业务的适用。2二、细化服务标准1.营业场所和服务人员第一，《服务规定》要求，保险公司应当在营业场所设置醒目的服务标识牌和投诉意见箱或者客户意见簿，并且公示服务的内容、流程及监督电话等。3第二，保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止要符合基本的职业规范。41见《服务规定》第二条。2见《服务规定》第三十二条。3见《服务规定》第三条。4见《服务规定》第三条。柯杰律师事务所22.电话服务《服务规定》从以下四方面对保险公司的电话服务作出要求：1第一，保险公司应当公布服务电话号码。同时，保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。第二，电话服务的基本功能应当齐全，至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。第三，保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。第四，保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度。三、防范销售误导1.保险销售过程中第一，保险销售人员应出示或向投保人说明工作证或展业证等证件，以证明其合法身份。2第二，保险公司应当建立合规的投保提示制度，在销售过程中保险销售人员应当向投保人提示保险产品的特点和风险。3第三，对电话销售进行规范，要求通过电话渠道销售保险产品时，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。42.保险销售后第一，保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访并及时记录回访情况，且《服务规定》对回访的具体内容进行了明确列举。51见《服务规定》第四条、第五条。2见《服务规定》第六条。3见《服务规定》第七条。4见《服务规定》第八条。5见《服务规定》第十五条。柯杰律师事务所3第二，保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。1第三，保险合同成立后，相关事项发生变更的，保险公司应及时履行提示告知义务，以保护投保人、被保险人和受益人的利益。如保险公司与保险销售人员解除劳动关系或者委托关系的；投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1,000元的；投保人要求分期缴费提示的；保险合同效力中止的。2四、规范承保程序《服务规定》根据保险公司承保过程中可能出现的不同情况，分别设置相应的时限和方式，以保障投保人的合法权益。第一，投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。3第二，保险公司在核保过程中认为需要进行体检、生存调查等程序的，应在收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人；保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作和送达。4第三，保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。5第四，保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。6五、细化理赔程序1见《服务规定》第十八条。2见《服务规定》第十六条、第十七条和第二十一条。3见《服务规定》第十条。4见《服务规定》第十一条和第十二条。5见《服务规定》第十一条。6见《服务规定》第十三条。柯杰律师事务所4为了解决理赔难的问题，《服务规定》主要从以下方面规范了理赔程序：第一，保险公司在接到保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导其准备相关证明和资料。1第二，根据新《保险法》的规定，对保险理赔的时限进行了明确规定。2第三，对于需要进行伤残鉴定的赔付请求，保险公司应当提醒相关当事人及时办理相关委托和鉴定手续。3第四，保险公司应当建立特大交通事故、重大自然灾害等事故的应急预案，提高在紧急情况下的理赔效率和质量。4六、其它规定第一，从程序和时限上对保全制度进行了明确规定。5第二，要求保险公司建立对投保人、被保险人和受益人个人稳私和商业秘密进行保护的制度。6第三，对保险公司建立投诉处理机制及处理投诉事宜作出明确规定。7第四，明确规定了保险公司、保险代理人及其从业人员违反《服务规定》的相关处罚措施。8《服务规定》贯彻了新《保险法》保护投保人、被保险人和受益人利益的指导思想，统一和规范人身保险的服务活动，提升人身保险业务的服务水平。《服务规定》的颁布施行，有利于使保险公司建立统一集中的服务模式和标准；有利于保险公司服务水平的提高；有利于提高社会公众对保险市场的信心。1见《服务规定》第二十二条。2见《服务规定》第二十三条、第二十四条和第二十六条。3见《服务规定》第二十五条。4见《服务规定》第二十七条。5见《服务规定》第十九条和第二十条。6见《服务规定》第二十八条。7见《服务规定》第二十九条。8见《服务规定》第三十一条。◇◇◇◇本文作者为柯杰律师事务所郝玉强（合伙人）、何芬、马照平。本文仅供一般性参考，不构成法律意见，不能代替法律意见，也无意对讨论事项进行全面的研究。若就本文有任何进一步问题，请与郝玉强律师联系（电话：861059695336，电邮：[e-mail]）。柯杰律师事务所5