《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》解读

标准化的IT服务可信赖的IT服务2015/8/28Friday《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》解读讲师：王春涛ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比实施指南（附录）能力管理（第五章）•策划•实施•检查•改进能力要素（六-九章）•人员•资源•技术•过程能力模型（第四章）范围（第一章）规范性引用文件（第二章）术语和定义（第三章）1、标准框架ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比选择供方评价供方评估自身能力建立能力体系运维通用要求Text需方供方第三方认定供方评价供方2、适用范围ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比3.1、术语定义运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。运行维护服务对象operationandmaintenanceserviceobject运行维护服务的受体。注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。运行维护服务内容operationandmaintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比3.2、术语定义关键指标keyindex用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。人员people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。资源resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比运行维护工具operationandmaintenancetool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：可以是专用软件，也可以是专业设备。服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。[GB/T24405.1-2009，定义2.12]备件spareparts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。服务级别协议servicelevelagreementSLA（缩略语）运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。[GB/T24405.1-2009，定义2.13]3.3、术语定义ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比1、运维服务对象和内容运行维护服务对象网络平台基础环境硬件平台软件平台数据应用系统1应用系统n信息技术基础设施运行维护服务内容（交付内容）例行操作服务优化改善服务响应支持服务咨询评估服务ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比2、运维服务能力模型ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比人员管理岗位结构知识技能经验人员正确选人服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理过程规范做事研发发现问题解决问题技术高效做事资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事3、能力模型四要素关系ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比4、服务类比做菜服务运维服务厨师资格选料工序刀工厨具菜单菜品等级菜席菜品做好的菜ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比4、服务类比做菜服务运维服务厨师资格通用要求选料服务人员工序服务过程刀工服务技术厨具服务资源菜单服务目录菜品等级服务级别协议菜席服务项目菜品服务产品做好的菜服务交付物ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比5、《运维通用要求》与ISO20000的区别人员能力管理能力技术能力IT服务能力规划设计期建设实施期运行维护期IT生命期ISO20000运维通用要求ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比实施检查改进策划能力管理1、能力管理戴明环ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比a根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。2、能力管理——策划目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比a制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b建立与需方的沟通协调机制；c按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d提交满足质量要求的交付物。3、能力管理——实施目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比a定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b调查用户（需方）满意度，并对服务能力（策划实施的）结果进行统计分析；c检查各项指标达成情况。4、能力管理——检查目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比a建立服务能力管理改进机制；b对不符合策划要求的行为进行总结分析；c对未达成的指标进行调查分析；d根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。5、能力管理——改进目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比一、综述二、能力模型三、能力管理大纲四、能力四要素ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比1.1、能力四要素—人员岗位结构绩效考核人员储备人员培训人员管理经验知识技能ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比人员管理要求人员储备人员培训绩效考核人员储备人员培训绩效考核供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。人员管理1.2、能力四要素—人员ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比岗位结构要求专职团队主要岗位分工和职责•在供方的组织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有效管理。•一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位。•供方应对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。1.3、能力四要素—人员ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比岗位结构要求（续）管理岗•在运行维护服务中负责管理运行维护服务•与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队•规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责技术支持岗•在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等•对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责操作岗•在运行维护服务中负责日常操作的实施•根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责操作岗技术支持岗管理岗1.4、能力四要素—人员ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比知识的要求基础知识–与信息技术相关的基本知识专业知识–从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业知识综合知识–与运行维护服务相关的组织和行业知识1.5、能力四要素—人员ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比技能的要求从事运维服务的资格运维服务必备能力特殊环境下的资格1.6、能力四要素—人员ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比经验的要求个人–运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；组织–供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。1.7、能力四要素—人员ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比2.1、能力四要素—资源ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比运行维护工具的要求监控工具–对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；过程管理工具–按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；专用工具–根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。2.2、能力四要素—资源ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比服务台的要求设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；设定专人负责服务请求的处理；针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。2.3、能力四要素—资源ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比备件库的要求备件响应方式和级别定义，能够满足