《凯迪拉克“移动·服务·星”体验__MobileAPP·PLU

凯迪拉克“移动•服务•星”体验——MobileAPP•PLUS•OnStar应用大全前言2为了让经销商一线销售顾问更加全面的了解“MyCadillac”“PLUS”“OnStar”各功能模块的整合，特编写此《凯迪拉克“移动•服务•星”体验——MobileAPP•PLUS•OnStar应用大全》，将相关服务内容的更新一并纳入其中，以三项服务的内容详解与销售话术相结合，辅助销售人员向顾客进行推介。同时附件中提供：MyCadillac手机APP程序的下载与安装说明、凯迪拉克安吉星培训课程，以及为了让销售顾问便于记忆，根据以上3项内容编写的《放心去飞，勇敢的去追——凯迪拉克“移动•服务•星”体验微剧本》。希望经销商针对上述内容，尽快组织开展相关内训，帮助一线销售顾问掌握消化。同时，为检核内训效果，凯迪拉克培训部将后续开展针对上述内容的全员考核。为核心功能话术，需优先掌握继2009年上海通用首创推出“0nStar安吉星”信息通信服务，2011年凯迪拉克又重磅推出“PLUS服务”、“MyCadillac手机APP”等全新服务项目，将凯迪拉克高端品牌体验与服务带入一个全新的高度，并得到了客户的广泛认可。凯迪拉克Plus服务服务细则标识服务命名核心理念核心诉求凯迪拉克Plus服务尊崇有加专属智能主动一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部远程车况检测及遥控移动终端智能应用智能化电子服务系统主动车况提醒及预约主动取送及代步车24小时主动随护在建中在建中3凯迪拉克Plus服务尊崇有加专属一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动主动主动车况提醒及预约主动取送及代步车24小时主动随护定期/按需检测报告车辆状况主动提醒维修保养主动预约主动上门取送车（10公里）提供代步解决方案7*24全年服务无休碰撞主动求助被盗车辆定位24小时路边救援在建中智能远程车况检测及遥控移动终端智能应用智能化电子服务系统远程车门开启/上锁远程车况检测多端接收报告手机遥控启动手机车况查询手机车位提示进店车牌识别维修全程录像远程实时监控在建中4凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动以客户为核心，建立一对一客户专享服务机制，提供品牌特有的定制化增值服务，使客户获得超乎想象的专属呵护。凯迪拉克一对一专属顾问将根据每一位车主用车需求度身定制保养计划，车主进店即可享受7大项免费检测；安吉星OnStar呼叫中心的凯迪拉克专席客服人员，专属为凯迪拉克车主提供智能独享的6大类14项服务；此外，逐步拓展“凯迪拉克VIP车主俱乐部”，将陆续推出各项品牌品鉴活动、积分升级奖励等专享尊荣礼遇。在建中5凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动从交车仪式起，凯迪拉克专属顾问就为每位车主提供一对一尊贵服务。并根据每位车主的不同用车需求，提供个性化的年度保养计划，竭诚提供专业优质的服务。并在每次车辆维修/保养后，对车辆的7大系统进行免费检测，提供安全、放心的驾乘体验。6凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动从“金钥匙”交车仪式起，凯迪拉克为每一位客户配属专属客户经理，提供一对一尊贵服务•新车交车前一天，专属客户经理会从销售顾问处获得书面形式的完整客户信息，包括个性化称呼、方便联系的时间和用车习惯等•交车现场，专属客户经理向客户介绍尊享服务、一对一专属顾问制、年度保养计划等增值服务的好处•专属客户经理将客户资料存档•专属客户经理引领新车客户参观售后接待区、休息室、维修车间，同时介绍售后服务•介绍内容可包括：车间内的资深员工、车间设备、服务能力和服务理念等•售后服务区介绍完毕后，销售顾问与专属客户经理一起送别客户•送别客户后，专属客户经理会在DMS系统中设置新客户的保养提醒7“××先生/女士，日后维修保养是否省心省力是很多客户在选车过程中重要的衡量指标之一。凯迪拉克Plus服务能为您带来专属的一对一售后尊享服务。对您爱车了如指掌的专属的服务人员将为您提供专业和有针对性的售后服务，让您用车无忧。”“××先生/女士，恭喜您成为凯迪拉克的尊贵车主，这是您的凯迪拉克Plus一对一专属服务经理××。他将为您在日后用车过程中提供及时而全方位的尊享服务。”专属顾问服务客户接待与应对咨询金钥匙交车8话术范例凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动从“金钥匙”交车仪式起，凯迪拉克为每一位客户配属专属客户经理，提供一对一尊贵服务•新车交车前一天，专属客户经理根据客户资料量身定制年度保养计划•在车辆使用期间，专属客户经理将根据客户的实际使用状况，调整年度保养计划•专属客户经理将年度保养计划装于《豪华尊享手册》中，双手递给客户•在保养日期前，专属客户经理将通过电话或短信形式提醒客户•提供预约服务，预约服务可减少客户在维修/保养服务过程中的等待时间•询问客户是否方便登门拜访，并询问客户方便的拜访时间9“××先生/女士，根据您的用车环境和习惯，凯迪拉克Plus服务将为您制定专属的保养与维护计划，并随着您车辆使用情况的变化进行及时的更新和调整。让您的爱车随时处于最佳行驶状态。”“××先生/女士，一会请把您的用车环境和习惯详细描述给您的凯迪拉克Plus专属服务经理。他将为您的爱车制定专属的服务计划，并通过电话和短信的方式对您进行服务提醒。根据为您制定的专属服务计划，您也可以提前主动预约，帮您节省大量的宝贵时间。”定制化保养计划金钥匙交车客户接待与应对咨询10话术范例凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动从“金钥匙”交车仪式起，凯迪拉克为每一位客户配属专属客户经理，提供一对一尊贵服务•客户每次进站维修/保养，专属客户经理都要递交一份《车辆7大安全项目免费检测单》，并针对检测结果出具一份全面的《车辆检测健诊报告》•车辆7大安全项目免费检测包括：检查发动机舱线束、检测燃油系统、检查蓄电池状况、检查车轮状况、检查制动系统、检查悬架及转向系统、检查车辆底部•《车辆7大安全项目免费检测单》和《车辆检测健诊报告》一式两份，分别是客户联和存档联•专属客户经理在制定《年度保养计划》时，《安全项目免费检测单》和《车辆检测健诊报告》是主要依据•更多细则请参照《车辆交车检查表》11进店7大项免费检测“××先生/女士，凯迪拉克Plus服务在您每次维修保养时，为您的车辆进行全方位的安全免费检测，并依此及时调整您的专属保养与维护计划。让您在全面了解爱车的同时，最大程度降低日后用车的隐患，让您的出行更踏实、更放心。““××先生/女士，为了让您对日后使用的车辆有更清楚的了解。您的专属服务经理将为您详细介绍凯迪拉克Plus提供的免费安全检测服务项目。“金钥匙交车12话术范例客户接待与应对咨询凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动安吉星OnStar专为凯迪拉克车主提供专属座席接听服务。通过智能便捷的“一键式”操作，车主无论何时何地都能感受到全天候一对一服务和六大类别十四项专属关爱；安吉星OnStar还可人工设定导航路线并下载到车载导航，省去车主搜寻目的地的复杂繁琐，为行车安全带来保障，体验专属享受。13凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属一对一专属顾问服务安吉星专席服务VIP车主俱乐部专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动从“金钥匙”交车仪式起，凯迪拉克为每一位客户配属专属客户经理，提供一对一尊贵服务•“碰撞自动求助”、“紧急救援”、“安全保障”、“导航系统”、“车况检测”和“全音控免提电话”六大类十四项随车服务，安全护航、实时在线、即时互动、精简易懂的专属尊崇服务将为凯迪拉克客户提供更多贴心可靠的高科技体验，开启真正的人车对话服务•一切顶尖车载服务全部只需通过“一键”沟通便可实现，操作极为便捷，客户仅需通过车内后视镜上白、蓝、红三个按钮，即可获取安吉星提供的相关服务•按下“蓝色安吉星按钮”，客户将与安吉星客户经理进行通话，安吉星客户客户经理会根据需要，验证客户的账户信息，并解答客户提出的相关问题以满足客户需求•在以下紧急情况发生时，按下“红色紧急按钮”，客户将获得安吉星客户经理的专业帮助（1）车辆发生紧急故障或交通事故（2）目击到其他车辆发生紧急故障或交通事故（3）其他紧急情况•按下“白色电话按钮”，全音控免提电话功能启动，客户在行车途中的通话将变得更为安全和便捷。免提通话设备已经内置在车辆中。按下按钮即可实现以下功能：（1）拨打电话或结束通话（2）接听来电或结束通话（3）发出免提通话语音指令（4）发出导航语音指令14专属一键式服务响应金钥匙交车“××先生/女士，在您的行车过程中，无论是在遇到紧急情况或是需要帮助时，触按车辆后视镜上的按钮，您将立刻获得凯迪拉克Plus专属一键式服务。它将为您提供六大类十四项的安全服务，保证您行车无忧。”“××先生/女士，拥有了凯迪拉克Plus服务，就如您拥有了一位贴心的行车秘书。无论是车况的实时监测还是紧急维修等,触按后视镜上的按钮，凯迪拉克Plus服务都将为您轻松解决。”客户接待与应对咨询15话术范例凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属VIP车主俱乐部积分升级奖励专享尊荣礼遇特邀品鉴互动从“金钥匙”交车仪式起，凯迪拉克为每一位客户配属专属客户经理，提供一对一尊贵服务•凯迪拉克车载安吉星私人尊享服务，集成了实时通讯与尊享服务等多项全球领先科技，智能的便捷式操作，无论何时何地，专业顾问24小时竭诚为凯迪拉克客户提供全天候一对一主动式服务•凯迪拉克客户按下呼叫按钮，通过无线网络接通呼叫中心的专席客户经理•凯迪拉克客户提出所遇问题，专席客户经理通过后台系统帮助客户解决问题，如：车辆检测报告、紧急救援等安吉星专席服务专属顾问服务定制化保养计划进店7大项免费检测专属一键式服务响应呼叫中心专席服务专属人工导航设定16呼叫中心专席服务客户接待与应对咨询金钥匙交车“××先生/女士，当您在驾车过程中需要帮助时，如果因为得不到帮助或不及时，往往会影响到您行车的情绪甚至带来更严重的后果。如果您拥有了凯迪拉克Plus服务，只需触按后视镜的呼叫按钮，您将及时获得凯迪拉克专席对您的一对一服务。让您更加省时、省力。”“××先生/女士，当您在日后的车辆使用过程中遇见问题或需要帮助，无论是在白天还是夜晚，触按后视镜的呼叫按钮，您的凯迪拉克Plus呼叫中心专席客户经理都将全天候为您守候。”17话术范例凯迪拉克Plus服务核心诉求一：专属专属VIP车主俱乐部