《员工服务规范》课件

第一章商场服务的基本要求一、服务的八字方针：主动——为先（先问候、先招呼、先引导）热情——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注）耐心——诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃）周到——有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面替顾客考虑问题，提供最合适的商品和最优化的服务）•言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。•营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。好的语言和声音是顾客美好的回忆，使人感受到服务人员大方的气质和亲切友好的情感。二、服务用语的基本要求：亲切——语速、语音、语调适中温和清楚——语言内容清楚、语音吐字清楚标准——标准普通话、不讲禁语简明——简单明了、无不良习惯（1）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦的话；不讲与业务无关的话；不讲有损顾客人格的话；不讲对顾客评头论足的话。（2）四不讲：不尊重、不友善、不客气、不耐烦的言语不讲。（3）日常接待中六种基本用语：a.礼貌用语：客来我迎，客问我答，客去道别，称呼恰当。要求：站姿到位、表情到位、语言到位、姿态到位、眼神到位•b.尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重，不能伤害其自尊心。•c.和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言不当激起顾客的情绪。•d.艺术用语：接待性子急躁、态度粗鲁的顾客，语言要婉转艺术，注意修辞。•e.谦虚用语：对待顾客表扬时，语言要谦逊，以表示感谢。•f.道歉用语：当顾客提出批评时，营业人员语言要客气，要虚心听取，表示歉意。特别提醒：消费者是宾，服务员是主，只有把客人放在首位，才算是尽到服务员应尽的责任和义务。三、营业人员的站岗定位要求•定位要求：开架柜台员工之间保持1.5M—2M；柜台式保持1M以上。•站位要求：一人中间站、两人分开站、三人均衡站、面对主通道。•补位要求：人随客动，相互补位。四、顾客接待程序1、迎接顾客：面对主通道，思想集中，精神饱满，守位待机，观察两米范围内的顾客。当顾客临柜，营业人员应面带微笑，人随客动，主动招呼，专心接待；接待有“三声”（迎声、答声、送声），称呼要礼貌；按照顺次“接一答二招呼三”；语言亲切，态度和蔼，积极交流。2、了解需求：征询顾客，倾听顾客评述，揣摩需求。3、推荐商品：在明确或判断出顾客有购买意向和进一步了解商品信息时，马上拿出商品请顾客挑选，并展示商品性能特点、款式、色彩…或请顾客试穿、试用、戴、听、看，并给以必要说明。商品轻拿轻放，双手递送，要实事求是介绍商品，熟悉商品知识。4、开票结算：征求顾客意见，确认成交后方可开票，避免催促交易。结算准确，小票字迹清晰，发票准确无误。5、包装付货：验核缴款小票，当面包装付货。6、致谢道别：微笑道别，送宾语真诚愉快。第二章、服务态度一、优质服务是指顾客在优美舒适的环境里心情舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品和得到满意的服务。其核心是“让顾客满意”。•优质服务的三要素：（1）优美的购物环境；（2）适销的优质商品；（3）文明礼貌的服务态度。二、服务态度：是指营业人员在接待顾客时的方式、语言、情感、表情及精神状态等方面的综合表现。三、服务态度的基本要求：1、尊重顾客：a、尊重顾客的人格、需求、习惯；b、做到“四个一样”：买与不买、生人熟人、买与退换、买多买少一个样；c、接待有“三声”：客来有迎声，客问有答声，客去有送别。a、客来我迎，人随客动，主动招呼。b、积极交流，技术熟练，专业知识丰富。c、语言、表情、姿势、眼神、手式、动作动态配合，给顾客一种“勤快”的感觉。d、“无打扰式服务”与“距离式服务”恰当结合，适时分离。2、主动热情：a、回答问题要耐心；b、多问不烦，多拿不厌；c、对顾客长时间挑选商品时的介绍、展示要不急不烦。对新产品介绍展示要反复进行，让顾客明白和熟悉产品性能。3、耐心：a、不单纯粹介绍产品，要替顾客综合考虑商品的质量、价格、性能、用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。b、以顾客利益为重，提供更细微的服务。c、完善内部配套服务，体顾客排忧解难。4、周到：对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要宽容大度，始终保持和蔼、心平、微笑的神态接待顾客。做到四个不计较（对顾客的要求高低、挑选次数、言语轻重、态度好坏不计较）。6、语言文明礼貌亲切、清楚、标准、简明、做到“五不说”、不讲柜台禁语5、理解顾客：四、商业服务的“四个一样”：在服务接待中要保持服务工作的诚信度和减少对顾客的歧视差别，营业员应做到“四个一样”：•生人与熟人顾客一样接待；•参观与购买的顾客一样接待；•买多与买少的顾客一样接待；•购买与退换的顾客一样接待。五、营业人员要与顾客友好相处，必须做到“四个不计较”：•宽宏忍让，不计较顾客的态度好坏；•和言悦色，不计较顾客的言语得失；•耐心诚恳，不计较顾客的反复次数；•真诚服务，不计较顾客的需求高低。六、如何避免不正确的服务态度(1)不提及客人缺陷，保全顾客人格；(2)不随意批评责怨顾客，保守顾客公众情面；(3)不歧视顾客，做到“四个一样”；(4)不与客人争论；(5)不要将服务模式化，要有情感的执行服务规范。第三章、仪容仪表一、保持良好的仪容仪表的意义a、好的仪容仪表可以给顾客留下好的初步印象，增加与顾客的亲和感和吸引力，便于销售活动的展开。b、好的仪容仪表体现好的个人修养和精神状态，给顾客安全感和信任感，是认真、自信、热情、向上的精神表现。c、好的仪容仪表是讲究礼节礼貌的表现，是对他人的尊重。二、仪容仪表的基本要求：仪容整洁、着装规范、体态得体（1）仪容整洁a.面容整洁。•及时清洗面部污垢、汗渍。•保持口腔卫生，岗前不准喝酒、吸烟、吃有异味及辛辣食品。•男士不留胡须，女士上岗化淡妆。b.发饰整洁•男士头发须剪至耳根及领口以上。•女士头不得散发披肩；短发不得过肩；长发须用发套整齐盘与头上；双耳外露。•不得带彩色发卡；不得染彩发（黑色、深棕色除外）、不得挑染头发。•刘海不得过眼，不准留长鬓发。•上班不准戴大耳饰、长项链，只可佩戴一枚戒指，一副耳环（或耳针）。c.手臂清洁•勤洗手保持手臂洁净，无污垢和在手臂写画。•勤剪指甲，不留长指甲（2mm）；不染有色指甲。•不得戴手镯、手链。（2）着装规范：整齐、清洁、平整、完好•工装统一配发，男士配领带，女士配头花；统一换季着装。•胸牌戴在左胸前。•工装要求平整洁净，无破损、掉扣子、开线，勤换勤洗，无污渍、油渍。•男士夏装统在长裤内，女士夏装统在短裙内。•不准穿大衣、围围巾、戴手套、戴帽子上岗。•统一扎黑色皮带、穿黑色皮鞋、穿深色袜子（黑、藏蓝）。皮鞋款式标准，皮面洁净无泥污。•女士着裙装必须穿长统肉色丝袜，不得穿半截袜或赤脚穿鞋。不得戴脚链。•不准穿拖鞋、露指凉鞋、时装鞋上岗。•上岗不得挽袖子、提裤腿。第四章、行为举止一、基本要求：言谈清晰文雅，举止大方有度；态度热情持重，动作干脆利落；行为规范有序。总之，通过营业员的行为举止，要给顾客以亲切、愉快、轻盈、舒适的感觉。否则，举止轻浮，言谈粗鲁，动作拖拉，漫不经心，会使顾客产生厌烦心理。二、具体规定：•上下班走员工通道，严禁乘扶梯。•上岗必须使用文明用语，标准普通话。•员工就餐统一在员工餐厅，严禁外出就餐。•严禁酒后上岗。•柜内严禁存放私人物品。•本人在本商场购物，在打烊后携带出门时应出示购物凭证。•严禁串岗、串商场购物。·不准在营业场追逐嬉闹、高声喧哗、隔位喊话。·严禁私自外出遛街、闲逛。·不准带小孩和外人入柜。·不得着工装从正门出入。·严禁厂方人员私自上柜介绍商品、参与销售或进柜结算。·必须在指定地点更衣（员工更衣室）。•不准在营业时间用私人物品（口杯等）到水房打水。•上岗严禁携带手机和打私人电话。•严禁柜组出现空柜。•迎送宾时间严禁随意走动或到水房打水、涮拖布、倒垃圾。•禁止坐顾客休息椅凳。（1）不准上岗前饮酒、吃有异味及辛辣食物；（2）不准坐柜、前趴后靠、吃零食；（3）不准看报刊杂志，聚堆闲谈，嬉笑打闹。（4）不准做与营业服务无关的事和在柜内放私人物品。（5）不准与顾客顶撞、争吵，说不文明语言。三、柜台纪律十不准（6）不准坐顾客休息椅（凳）。（7）不准串柜溜号、会客长谈。（8）不准乱扔包装杂物和将柜内垃圾扫出柜外。（9）不准因上货、整理商品、交接班等工作而冷落顾客。（10）不准代顾客交款或保存物品。一、晨会•要求：静、听、站姿、队列。晨会5-10分钟，周例会30-40分钟。•晨会训词：•讲评工作：讲评销售、服务，通知事项，学习规章制度，布置工作。第五章、营业员工作日程二、营业前准备工作•商品检查：理货补货，保证销量，库有柜有。•促销准备：广告、赠品等物品齐备，内容一致。•商品陈列：丰满、整洁、美观、大方，便于选购。新品显著，残次品撤换。•价签检查：货价相符，标签齐全、无污损，货签到位。•销售用具准备：小票、计算器、包装袋、剪刀等。•柜台卫生维护：商品卫生，货柜卫生，地面卫生等。•安全设施检查：通道是否畅通，电源等是否安全。三、迎宾（广播迎宾词、曲）•站位：按照要求在指定地点站立迎宾。•要求：微笑，精神饱满，严禁随意走动，商品货品归位，保洁用具收起。•迎宾中，顾客临柜，最近的营业员可先行接待，其他营业员继续保持站姿，到第二遍广播商城无烟广告时迎宾结束。四、营业接待①商品要双手递送，轻拿轻放；②征求顾客意见，确认成交后再开票；③小票字迹清晰，结算准确，发票内容无误；④验核交款小票当面包装付货。五、工作餐a、员工必须走员工通道到达员工餐厅就餐。b、员工分两批就餐，每拨次用餐时间为40分钟。c、员工不允许私带食品进入商场、柜台。离柜时应向临柜营业员打招呼。d、员工因接待工作延误就餐时间，须持商场经理签字批准的外出单到商城负一层小吃城就餐，不允许私自外出就餐。•六、午班交接班及午班班前会•工作交接：一准（准时到岗）、二明（岗位明确、责任明确）、三清楚（帐务、货品、任务）。•交接班应注意的事项：问题交易交接清楚；注意事项交接清楚。不因交接班而不主动接待顾客，或冷落顾客。交班人员交班后应迅速沿员工通道撤离营业现场，不得在商场滞留。七、商品退换退换与购买一样热情接待；验核购物凭证（小票、发票、保修卡），诚恳听取顾客对商品的陈述；熟悉商品退换细则）；耐心和气接待顾客，不推委、刁难顾客。八、商品保修维修按照国家质量规定或厂商保修规定由维修中心负责，大件商品上门保修。了解厂商售后维修中心工作制度。熟悉保修范围、时间；熟悉维修范围、费用。九、送货上门大件商品80公里内免费送货入户。十、打烊及送宾送宾第一遍铃，没有接待任务的营业员可打扫卫生，整理柜台；送宾第二遍铃，员工要按照要求关闭柜台电源灯箱；送宾第三遍铃，员工按照要求在指定地点站立送宾，有接待任务的营业员，继续做完接待和交易；送宾四遍铃后，员工整队沿指定线路由经理带至员工通道撤离现场。第六章、抱怨的处理一、抱怨产生的原因根本原因是：商品质量不良，服务欠佳。（1）有期望才有抱怨。（2）商品质量性能不良。（3）服务方式欠妥。（4）服务态度欠佳。（5）营业员自身行为不良。二、如何接受抱怨（1）虚心接受，有则改之，无则加冕。（2）耐心倾听，不与争辩。（3）要从顾客的角度说话，体现对顾客的尊重。（1）清晰性：营业员应准确理解顾客的想法，同时也要清楚表达自己的意思。（2）善意性：心怀善意，宽宏待人，不计较顾客。（3）自制性：矛盾的扩展与控制取决于营业员的自制力。（4）让步性：当事人退让一步，就可能缓和气氛。（5）理解性：营业人员准确理解了顾客的需求，才能更好的为其提供服务。三、防冲突的原则：（1）第三者及时调停（2）冲突双方分离（3）客观分析冲突原因（4）保证顾客利益优先（5）做好内部善后工作四、解决冲突的方法——及时妥善