《大服务模式》课堂记录

1《大服务模式》课堂记录主讲人：李弈锋日期：2013.12.27-29目录一、服务认知模式（Page2—16）二、服务竞争模式（Page16—20）三、服务利润模式（Page20—23）四、服务管理模式（Page23—27）五、服务交付模式（Page27—28）六、服务创新模式（Page28—30）2一、服务认知模式中国人为什么喜欢早上问：你吃过饭了吗?——民以食为天现在80后年轻人离婚率高的一个原因调查：男人没有把女人服务好，女人没把男人服务好。我们中国人有一个传统—祭祖烧香，为什么父辈要祭祖烧香呢？——为了给孩子看，让孩子也记住以后会走自己的路。“你得罪生活中的每一个人，都会影响你的工作及生活质量。”现在这个社会何人不是服务员？谁是你的服务对象？谁不是你的客户？总经理是董事长的客户，股东是总经理的客户，部门经理是总经理的客户，基层员工是部门经理的客户。注：员工是老板的客户，老板是员工的客户，顾客是企业的客户。为什么我的公司文化叫做感恩文化？——服务的真心基础是对客户的真心感恩。感恩是一种正能量。吾生有涯，而知也无涯，以有涯随随无涯，殆矣。——庄子·养生主你永远没有时间去做完你想做的事情，但是你永远有时间去做你认为最重要的事情。你永远没有时间去上完所有你想上的课程，但是你永远有时间去上你认为最重要的课程。你的学习力就是你的竞争力，你凭什么能超越对手，因为你的学习力比对手强，你比对手学的快、学的深。3乔布斯：“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。把你生命中的每一天都当成你生命中的最后一天来生活吧。”成功人士的价值观明确有顺序，不成功的人的价值观混乱。你把工作做好了，把事业做好了，美女千千万。“老婆和母亲掉进河里，你先救哪一个？”——坏问题你永远找不到答案。问对问题，等于找到一半的答案。把服务做好的两个基本心态：1、珍惜服务的机会；2、感恩服务的缘分。找到关键问题是解决问题的关键，所有问题都是表象，问题背后的真相是情绪。马斯洛模型：（企业个人需求）（企业组织需求）营销成功的标准是销售简单的程度。销售的最高境界：不做销售的动作而让销售自然发生，不做成交的动作而让成交自然发生。4（不销而售，无招胜有招）——服务到客户感动事情是表象，心情是真相，交情是实相。什么叫道？一阴一阳谓之道，孤阴不生，独阳不长。道是宇宙万物表象背后的本质特征，以及这两个基本元素的变化规律。“物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简”“销售的最高境界是不销而售，是感动客户，让客户不请自来。”服务和销售哪个更重要？真理到底在哪里？——真理在不一定服务比销售更重要物有本末，事有始终，知其先后，则近道也。——《大学》营销销售销售服务服务销售5服务是本，销售时末。2013经济人物颁奖时，小米老板雷军的两句话：最好的产品就是营销；最好的服务就是营销。小米公司背景：1400人的研发团队，2000人的服务团队，100人的管理团队。“一个优秀的公司没有营销部门，只有服务部门。服务做好了，销售是可以灭掉的。”李弈锋追求的境界：不需波澜壮阔，毕竟静水流深；无需热闹喧哗，原来宁静致远；学时轻松愉快，思时回味无穷；用时不可思议，悟时妙不可言。“圣人之心，以百姓心为心。”服务包含了销售。1、商场如战场——战略2、营销如战争——整体战略布局（好卖）3、销售如战斗——局部（卖好）6销售的重点是卖给他；营销关注的重点是满足他；销售关注的是把东西卖给别人，把钱收回来，获取业绩而不管他是否有用。举例：苹果手机为什么卖的好？服务系统领先，它的成功是增值服务系统的成功。夫唯不争故天下莫能与之争。当你不再关注利润的时候，只关注做好产品的时候，你会发现你得到了意想不到的东西。苹果乔布斯在患癌症后，允许苹果电脑兼容微软windows系统时，苹果销量快速提升。胖东来不再一昧关注利润而关注员工生活、工作质量的同时，自己却赚到更多的钱。营销的最高境界：不战而胜小胜靠朋友，大胜靠敌人，全胜靠大爱。营销——就是在有盈利的前提下，满足市场需求的行为总和。销售服务营销销售7营销的本质——是通过一系列的市场活动将产品或服务交付给客户，以实现服务客户的目的。商业互动行为最后的客户评价就叫客户满意度。管理的最高境界：无为而治。管到好像没有管理却又实现了管理的绩效和结果，自动自发状态管理。状态大于心态，状态决定结果，心态决定成败。心态好并不一定能取得成功，但状态不好一定不会取得成功。中国组织管理的三个问题：1、上层不放心；2、中层不称心；3、基层不热心。好的企业用制度管人，而不是人管人。如果是人管人，就会面临以上现状。如何让员工进入自动自发的状态？——员工客户化你希望你的员工怎么服务你的客户，你就怎么样先服务你的员工。肉眼看到的都是表象，天眼看的都是真相，慧眼看的都是实相。透过表象看到事物的本质，透过本质看到事物的规律。三重境界：看山不是山，看山非彼山，看山还是山。宇宙规律：波浪式前进，螺旋式上升。8很多事情没有开始的时候就已经结束，很多游戏在没有开始时就已经结束了。举例：2012年伦敦奥运会自行车比赛上，中国选手刚开始骑得非常快，是第一名，但是一名英国选手看到这种情况赶快做了一个摔倒的动作，在这种情况下，裁判让所有运动员重新比赛，最后英国选手获得了第一名。结论：当你不知道游戏规则的时候，你会发现自己会死的很惨。领导力的本质——影响力影响力来自于服务里。社会型企业：不以盈利为目的，而以社会责任为目的。阿里巴巴的使命：让天下没有难做的生意。举例：马云创立菜鸟物流时说：我创立菜鸟物流不是为了与顺丰竞争，而是让中国物流业健康地发展，美国的物流业占商品成本的9%，而中国的占19%，相比中国，美国低出10%。心中无敌，才能无敌于天下。格局决定结局，境界决定世界。举例：《十月围城》中，孙中山回家看母亲时，有许多革命人士为其牺牲，为什么呢？孙中山给他们发工资了吗？——因为他为了解放全中国，使中国走向民主共和这一大义之举。一个人存在价值的大小，取决于他服务的人数和服务的品质。服务是体现你人生价值的唯一途径。奥斯特洛夫斯基：人生最美好的莫过于在你生命停止的时候，还9能以你创造的一切继续为人民服务。幸福力等于服务力。服务领先创造了业务领先。圆满大于成功。成功的定义：就是完成设定的目标。“赠人玫瑰，手留余香。”你看到了海底捞的员工怎么做，但是你没看到海底捞老板在后台如何如何让员工那样做。圆满的定义：就是团团圆圆，美美满满。——和谐关系，愉快心情。幸福的定义：和谐的关系，愉快的心情。幸福的秘诀：1、和谐的家庭关系；2、有知己好友。圆满的两个内涵:1、把事情做成；2、把关系处理好。企业借外力的四种形式：1、培训；2、咨询；3、顾问；4、策划企业真正的核心问题：做不快——被对手超越做不大——被对手兼并做不强——被对手挤跨做不久——被自己毁掉结论：老板就是企业的天花板，老板解决问题的能力决定企业发展的大小。所有企业真正的问题就是老板没有办法解决的问题。“一将无能，累死千军。”1、所有企业的问题都是人的问题；102、所有企业的问题都是老板的问题；“一个复印件有问题，你说是先改复印件还是先改原件。”3、所有老板的问题都是老板关于自己的问题。解决问题的第一个层级：knowwhat解决问题的第一个层级：knowhow解决问题的第一个层级：knowwhy解决问题三个等级的能力：1、知其然——治标2、知其所以然——治本3、知其之所以然——治根如何从根本上帮助企业成长？教练式顾问、顾问式咨询、咨询式培训解决企业根本问题：做不快——顺势而为（大势）做不大——顺市而为（市场）做不强——顺事而为（系统）做不久——顺是而为（文化、正确原则）服务方式：教练式顾问——战略顾问式咨询——系统咨询式培训——执行洛克菲勒：我挣多少钱不重要，我如何挣多少钱的能力最重要。能力：你拥有的财富不代表你的能力，但是你的能力会代表能拥有的财富。1、转变观念——培训学习112、学习概念——能力转移3、树立信念——生发智慧服务的四大内涵：1、满足客户需求；2、解决客户问题；3、解决客户体验；4、创造客户价值。当领袖把服务上升到信仰的高度，他就会成为跟随者心中的神；当老板将服务上升到信仰，他就会成为员工心中的神。四类人：1、人渣（只索取不服务）2、人手（只做简单的动作）3、人才（有专业技能，能做别人做不了的事情）4、人物（创造的价值大，获取的东西少）海底捞经营三大目标：1、为员工创造一个可以用双手改变命运的平台；2、为员工提供一个公平竞争职业发展的平台；3、把海底捞开到全中国。服务的四个阶段：1、无心无意；2、三心二意；3、一心一意；4、全心全意重要VS重视：重要是知道，重视才是做到。算别人算不到的帐，才能赚别人赚不到的钱。马克吐温：让我们陷入困境的不是无知，而是看似正确的谬误12观点。学习的四个阶段：1、你不知道你不知道；2、你知道你不知道；2、你不知道你知道；4、你知道你知道看法决定你的想法，想法决定你的做法；做法决定你的结果。世界精彩无限可能。认知大于真相，假设大于事实。没有真相，只有人心所向。你愿意相信什么，你就会得到什么。注：东边日出西边雨，道是无情却有情。情到深处人孤独，爱到深处无怨尤。“爱他所是，非我所想。(爱他原原本本的样子，而不是自己所想象要求的那样)”甘愿做，欢喜爱。——忍受、接受、享受“爱他所思，非我所想。”怎么进入享受的状态？——爱你所选，选你所爱。在这个世界上，没有不景气的行业，只有不景气的企业。企业的哪些活动是与服务客户没有关系？企业所有的活动都是为了服务客户，商业所有的行为都是为了服务客户。“一切企业活动的真相皆是服务客户而已。”——服务是道，管理是法，营销是术。当我们换个角度看世界，我们就会发现不一样的世界。13——2013.12.27你看到的都是假的，你听到的都是虚的，你想到的都是错的，你悟到的才是你的。没有最好，只有更好。没有更好，只有刚好。——中庸之道过犹不及、过刚易折、大道忌满、水满则患。“不管做人还是做事，刚好才好。”你的世界观就是你的世界，你的人生观就是你的人生，你的价值观就是你的价值。中国式成功哲学的三大规律：天时地利人和。注：世界观就是观世界，人生观就是你对人生的看法，价值观就是你的价值取向。人生入戏，戏如人生。举例：张国荣的人生“我像是一颗棋子，来去全不由自己。”“选择正确的价值观就等于选择了正确的人生。”你的焦点在哪个等级，就代表你的公司在哪个等级。注：10—100亿的公司关注管理，100——1000亿的公司关注领导力，1000亿以上的公司关注社会责任。成功的三个内涵：1、立功——物质成就、利润、业绩；2、立德——建功的同时留下的品德；3、立言——留下的言论，流传千古。“做官当学曾国藩，经商当学胡雪岩。”立功立德立言三不朽，为将为相为师三完人。1421世纪成功企业的三大特征：1、逆市发展；2、跳跃增长；3、热钱追逐评价服务好坏的标准是什么？——不是你做了什么，而是客户感受到了什么，以及客户被服务完后对你的服务形成的评价（服务印象）。客户背后有五个角色：（营销角色定义）1、发起者；2、影响着；3、决策者；4、购买者；5、使用者从服务的角度客户定义：上门都是客，童叟也无欺。“刚刚好的服务才是好服务，不是热情的服务才是好服务。”所有服务高手都是人性高手。服务很简单，做好不容易。服务是企业利润的保障，服务是树立品牌的捷径，服务是企业诚信的表现，服务是竞争优势的体现。大服务的内涵：服务不仅是执行，更是战略；服务不再是细节，更是系统；服务不仅是技巧，更是智慧；服务不再是成本，而是利润。“佛是觉醒的人，人是迷失的佛。”学习服务的三个步骤：1、上下齐学；2、上下共识；3、上下同欲。统一全是服务认知的实效策略：1、客服部向决策层提案；2、由企业决策层根据行业特点、企业特色明确指定企业的服务定义、服务理念、服务承诺；3、正式向管理层进行统一宣贯；154、由管理层向执行层进行培训传播；5、进行执行层的定期检查，确保落地。（重复是一种力量）你认为服务是什么决定你的服务做什么；你的服务做什么决定了服务是什么。“语言是沟通的障碍，文字是学习的瓶颈。”人格魅力是如