《客房服务与管理》实训指导书

《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标课程知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。课程能力目标：：（）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；第1页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。二、学时分配“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为72学时，实际教学课时为64节。其中理论教学34学时，实训教学包括11个项目30学时。理论教学与实训教学比例为：5.3：4.7。模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时第一单元客房部服务与管理6实训项目1：现场教学4第二单元客房卫生与质量控制6实训项目2：中式铺床4实训项目3：西式铺床4实训项目4：客房清扫4实训项目5：开夜床2实训项目6：领班查房2第三单元客房服务与质量管理6实训项目7：VIP接待2第四单元公共区域卫生与管理4实训项目8：2第四单元客房安全管理4实训项目9：事故处理2第五单元客房部设备用品管理4实训项目10：客用品消2第2页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书耗定额计算第六单元客房部人力资源管理4实训项目11：业务培训2合计34学时30第3页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书三、实训项目与内容实训项目一：现场教学-了解客房部[实训指导]实训项目名称了解客房部实训时间4学时实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。实训准备1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着制服。实训方法1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。要求字数1000以上。实训项目二：中式铺床中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。[实训指导]实训项目名称中式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训4学时，课后6学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训方法先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作第4页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书[实训流程]开始将床屉拉离床板撤床整理床面定期翻转床垫铺床单抖单、定位、包角套被套套枕袋正纠否检查床面是否美观是将床推回原位[实训内容]程序/项目标准(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右1、将床拉到容易操作的位置2、铺床单3、套被套(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净(3)留意席梦思上所写的数字是否本季度标准(1)将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损(2)从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺4、套枕套(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头第5页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书5、将床推回原位(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等(1)放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐[实训考核]中式铺床实训测试表组别：____________姓名：__________时间：____________考核序号考核要点评分标准内容扣配得分分分1拉床(1)屈膝下蹲，将床拉出50厘米(1)检查整理床垫(1)未将床拉开操作扣1分(2)拉床时动作错误扣1分(3)床身离开床头板不足50厘米扣2分10(4)未检查整理床垫扣2分(5)其他扣4分(1)抖单(2)定位(3)包角铺床2单(1)被套平铺在床上，开口在床尾(2)从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将套被3被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺(1)抖单动作要领有误扣1分(2)抖单后床单中线没有居中扣2分(3)未定位而直接包角扣220分(4)包角未达到45度角扣1分(5)其他扣4分(1)未按要领展开被套扣1分(2)被套的开口不在床尾扣2分(3)套好被套后四角未对准扣2分30(4)床头部分未折起25公分扣1分(5)床尾部分着地扣1分(6)其他扣3分4套枕(1)将枕芯装入枕套；不能用力(1)套枕袋动作不规范扣120第6页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书套拍打枕头(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米(3)两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等(1)放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前分(2)枕袋四角未饱满挺实扣1分(3)套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分(4)枕袋口摆放的方向错误扣2分(5)枕面上留下手痕扣1分(6)其他扣4分(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分(2)床尾带及靠垫放置错误将床5推回原位(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐扣2分20(3)没有最后查看扣1分(4)对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣1分(5)其他扣4分合计100考核时间：年月日考评教师签名：_______________实训项目三：西式铺床西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45度角包床两种方法。在此我们主要介绍直角包床法。[实训指导]实训项目名称西式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训4学时，课后4学时三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束实训要求实训准备后，学生应在3分钟内完成铺床西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条实训方法先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作第7页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书[实训流程]开始将床屉拉离床板撤床整理床面定期翻转床垫铺第一条床单抖单、定位、包角铺第二条床单铺毛毯套枕袋铺床罩正纠否检查床面是否美观是将床推回原位[实训内容]程序/项目标准(1)站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前1、拉床2、摆正床垫倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2)最后使床身离开床头板50厘米(2)将床垫与床垫边角对齐(3)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡第8页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换(1)抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头(2)抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离(3)定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位4、铺第一条床单5、铺第二条床单6、铺毛毯7、套枕袋8、放置枕头9、盖床罩10、将床推回原位前可将床单的头部先包进(4)包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。(1)抖单方法同前(2)抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀(3)床单头部与床头板对齐(1)手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距离35厘米处放下毛毯(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐(3)包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，床尾两角包成直角。(4)包边：将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两则垂下毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝(1)把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部(2)用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐(1)将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1厘米(2)双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致(3)枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕(1)把折好的床罩放在床中央横向打开(2)双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处（扣准床尾两角）；将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上(3)抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10厘米，将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中(4)整理床罩头部，使处于枕头