【培训课件】卫生服务质量管理

卫生服务质量管理Healthservicequalitymanagement卫生事业管理教研室2教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式/质量审核与缺陷分析模式/质量标准制定步骤了解:质量管理发展过程/风险管理观点/风险预警体系建立3质量（quality）Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务4质量和消费者满意度的影响因素消费者满意度价格因素－定价－打折－抽奖消费者因素－需求－观念－经历产品服务属性－性能－寿命－款式情景因素－天气－场所－收入5质量的分类:可观察性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异6医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（％）不同产品/服务的质量构成7卫生服务质量医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？8如何衡量“符合程度”？WHO质量工作小组–技术质量：服务过程的有效与舒适性–经济效益：资源的利用效率–危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病–病人满意9麦克斯韦（Maxwell）–可得性：消费者容易得到相应的服务–中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要–有效性：切实能够解除痛苦、增进健康–公平性：一视同仁–可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥–经济性：成本效果最好如何衡量符合程度？10英国医疗保健服务质量:7方面疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的满意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保护病人的隐私11Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫生服务相关的硬件构成–间接指标，可能性过程：卫生服务提供的过程与步骤–与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势结果：卫生服务对患者健康状况的改善–最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态12可以看出：不同学者持有不同的看法不同利益相关者也有不同要求可谓千差万别。。。。。。完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格质量管理14质量管理发展史阶段时间特点传统质量管理—19世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命－战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后－20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、标准导向，忽视管理和顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广现代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）15现代质量管理简介诞生背景–高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济–广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统–重视人的因素：职工参与式管理–消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展–市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）–日本：全公司质量控制或一贯质量管理–加拿大：四级质量大纲标准–英国：三级质量保证体系标准ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准16ISO9000质量管理体系1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1986年：ISO8402《质量-术语》标准1987年：ISO9000系列标准–ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》–ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》–ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》–ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》–ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》172000版ISO9000族标准ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订–提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)–目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”第一阶段:“有限修改”—1994版的ISO9000标准第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改—2000版ISO9000族标准182000版ISO9000族标准主要包括：–ISO9000《质量管理体系基础和术语》–ISO9001《质量管理体系要求》–ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》–ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》150多个国家采用–工业/服务业/经济/政府的管理领域,包括卫生机构19全面质量管理TotalQualityManagement,（TQM）1961年美国通用电器公司质量管理部部长A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径20全面质量管理的要点全员参与：所有部门所有层次的人员最高领导者强有力和持续的领导和支持为组织内部所有成员提供充分的教育和培训将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩重视社会受益：尽可能满足社会要求21全面质量管理－八大原则顾客至上–满足顾客期望,理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望领导重视–质量管理最为重要的方面–领导者确立组织统一的宗旨和方向–创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境全员参与：各级人员都是组织之本系统思维–将关联过程作为系统加以识别、理解和管理–从宏观/微观/技术/管理/设备/心理/方法/环境等方面提升22全面质量管理－八大原则预防为主–事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主强化控制–全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素持续改进–把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标–制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进以事实为依据–决策以数据和信息为基础进行质量管理23全面质量管理特点全方位管理–产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、时效和适应性；事物、人员全过程：产品形成及以后，乃至使用过程市场调研/产品设计/生产/销售/使用全员参加多种方法实施全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进制定科学合理的质量保证和提升计划。•找出存在的质量问题•分析影响因素•找出主要影响因素并着手解决•针对主要因素制订计划和活动措施按照所制订的计划和措施去实施对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下一轮PDCA循环客户满意25成功实施和运行TQM的关键面向顾客：–强调恰如其分地考虑顾客的愿望–强调由顾客而非由管理者提出要求面向员工：–强调日常运作与管理结构要适合员工要求–强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理面向过程：–强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程–确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具全面质量管理离不开管理职能的相互配合计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进客户满意经营管理−目标规划−组织文化后勤管理−面向服务过程−面向客户/员工环境管理−社会责任−组织形象控制管理−监督运营−纠正偏差团队管理−自我管理−成果分享人事管理−选拔与培训−评估与激励卫生服务质量管理28卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式客户需求导向的管理模式供求互动导向的管理模式整体质量管理模式影响因素众多,不同管理者会有不同的认识29质量管理模式消费者满意度产品服务因素－性能－寿命－款式消费者因素－需求－观念－经历价格因素－定价－打折－抽奖情境因素－天气－场所－收入服务过程导向客户需求导向整体质量管理模式30服务过程导向的管理模式观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程–设计科学合理的卫生服务程序–选择适宜的资源和技术–以最低成本提供最安全有效卫生服务大多数机构采用面临困难和挑战：其他影响因素的存在关键31卫生服务过程导向的管理策略和措施诊疗规章制度–查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等诊疗规程与指南–将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化–要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程医学审计–定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析–发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正计算机化医嘱系统（CPOE）–多环节辅助诊疗，如配伍禁忌32客户需求导向的管理模式观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定概念：以客户为中心来提供卫生服务应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会33顾客感觉中的服务质量影响因素证据移情安全沟通方便礼貌能力敏感可靠服务质量34客户需求导向的管理模式提示控制和影响顾客的感觉－非常重要–服务过程和服务结果–消费者的看法–服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素35供求互动导向的管理模式观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量面对面服务质量组成：–协调-医患关系良好：前提条件–完成任务-病人和医务人员各种任务–满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意36供求互动的影响因素服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点）服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要）消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等重要）–服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测卫生机构特点/提供服务环境/服务时间/当地社会环境37三种模式的比较模式优点困难和挑战服务过程导向模式服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性1、因素之一2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣3、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求导向模式使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性1、因素之一2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3、服务过程与消费者没有有机联系4、不容易测量供求互动导向的管理模式兼顾了服务提供者和利用者双方的影响1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控38整体