【服务管理】你也可以随需应变(ibm员工培训资料)

第一章环境变革篇1.1全球化、知识经济时代20世纪发生的电脑、核能、生物及太空等科学革命,引发了席卷全球的技术革命浪潮,专业知识、创新能力逐步替代资金资本成为经济增长的决定因素，有力地推动了世界范围的产业结构、产品结构和企业组织结构调整，以及社会结构和生活方式的改变，进入新世纪更为广泛和剧烈，最终形成以信息技术为基础的知识经济结构。跨国公司的影响和作用将超越国界而日益增加，经济全球化将地球所有生产要素成为统一的整体。中国将紧紧地抓住发展机遇，充分发挥后发展优势，实现国家的跨越式发展。1.1.1经济全球化趋势从18世纪工业企业诞生开始，企业因为拥有资本、生产资料而对企业具有主导权。注重加强对本身经营各个环节的控制，为了降低成本，千方百计集成与自己产品相关的上、下游生产要素。20世纪20年代，美国福特汽车公司将这种模式发挥到极致，不仅自己进行技术研究、生产、组装汽车，独立培训本身的员工，而且还自己生产钢铁、轮胎，拥有自己的橡胶园、自己管理运营的铁路来运输生产的汽车，甚至计划自己来销售和维护福特汽车，俨然是一个独立王国。由于当时企业之间相互沟通成本很高，福特这种综合一体性的经营模式，有利于降低生产成本、提高企业生产效率。进入20世纪后期，信息技术、通讯技术迅猛发展，极大地降低了各种经济活动的交易成本，尤其是跨国活动交易成本的降低最为突出。生产要素的自由流动以及在全球范围的优化组合，改变了企业生存与发展的条件。福特原有的五脏俱全的企业结构已经不再是有效的资源配置模式。生产技术专业化程度不断深入，企业重新分割、定义其生产经营体系，开始逐渐剥离、外包其某些生产要素，将其优势资源集中在特长领域。全球最大500家公司的人力资源管理功能外包给其它专业公司，不但节省30%费用，而且提高了员工满意度。随着企业的国内生产成本与出口销售成本之和大于国外生产成本与额外协调成本之和或大于国外生产成本与技术丧失成本之和，对外直接投资方式参与国际经营成为企业的必然选择。生产者可以不再局限于本国的资源，而利用全球资源来从事生产，哪里的资源便宜就用那里的。充分利用全球资源，不仅可以弥补本国资源的不足，还可以大大降低生产成本。在20世纪90年代，美国的一些电脑公司将大量研发、生产工作外包给日本、新加坡等国家。1965年到本世纪1999年，全球各国经济增长了15倍，但全球贸易增长幅度超过30倍。1998年，全球跨国公司达6万家，控制全世界1/3的生产。生产国际化促使分布不同国家和区域的加工过程之间形成高度依存的关系，一种有价值增值链为纽带的国际生产体系内的分工取代了由产品贸易为连接的国际分工。经济全球化已经成为不可阻挡的历史潮流。1.1.2信息经济社会的到来20世纪初以来，知识技术革新在经济增长过程中的地位日益增强，20世纪70年代，随着大量各类专业咨询机构成立，掌握丰富知识的专业人员逐渐脱离一家或几家固定的企业。同时知识的快速更新，以及高度专业化程度，使得企业对一些专业技术拥有成本将变得非常昂贵，企业开始采取租用方式从其他专业公司获得具有相关知识技能的员工。员工与生产企业不再具有固定的雇佣关系。生产某种产品所需要的特殊的、专业的人力资本逐渐成为经济增长的决定性因素。在如今的现代企业中，高科技投入、知识投入已占生产成本的90%。在发达国家，技术在经济增长中的贡献率：20世纪初20%左右，50~60年代为40~50%，70~80年代为60~70%，随着信息高速公路建设，这一比例将达到90%。其中信息产业占国内生产总值比例，发达国家已达到40~60%左右。1990年以来，美国计算机及其它信息设备的投资占全部投资的一半以上。发达国家的服务业比例持续增长，1998年已经达到71%，出现产业结构软化的现象，世界经济进入非物质化时代，信息正在取代物质资源而成为创造财富的主要源泉，经济增长从资源消耗型转向知识和技术型，彻底变革着人们的工作与生活模式。信息技术将成为经济全球化和新经济发展的物质基础。1.1.3迅速发展的中国经济中国从上世纪70年代末实行改革开放，加速启动工业化的进程，人均GDP从1980年290美元，增加到目前近1000美元，中国的经济增长对世界GDP增长的贡献率为世界第二，全球贸易增长的贡献也将在不久取代日本成为亚军。在（到）2001年，中国的外国直接投资累计已达4930亿美元，2002年全年吸引外资达到500多亿美元，首次超过美国，成为全球吸引国外投资最多的国家。目前中国已批准设立外资企业逾44万家,全球五百强中有八成公司已来华投资设厂，跨国公司近两年在中国的年采购金额已经突破千亿美元。很多外资企业带动大量的上下游产品和相关服务配套企业，像苏州地区的笔记本电脑生产的配套产业群；广东东莞的计算机制造商与零部件供应商的集散地；国内汽车企业的全球采购模式等，通过区域专业市场交换实现了生产链接，获得外部规模经济；或通过专业化协作进入跨国企业主导的价值链，迅速提升了相关产业的产业结构。同时，北京、上海、天津等一些工业化发达地区，人均GDP已经达到或超过世界中等发达国家水平。这些比较发达地区的经济已经呈现向信息化的知识经济发展的趋势，将一些传统的产业转移到其他地区，中国正出现工业化与工业转移、知识化、信息化、非农业化及民主化共同发展的综合现代化发展模式。随着中国加入WTO，市场经济体系已经在中国基本确立，市场竞争格局开始形成，市场配置资源作用加强，中国将充分利用经济全球化发挥后发展优势，淘汰世界知识转型过程中的大量中间技术和过程，快速融入全球经济的价值创造链。实现工业经济与知识经济同时快速发展的综合性发展。预计到2030年左右，中国GDP将达到4000美元，经济水平、信息化和知识化程度达到中等国家的水平。1.1.4面临关键转型期的全球经济进入新世纪后，世界经济处于急剧恶化状态，2001年的世界GDP增长率从上年的3.8%降到1.3%，为1991年以来的最低点。世界经济进入了一个新的周期下降阶段。其主要原因是由于信息技术与传统工业的结合做的不够，导致信息技术等高科技产业发生衰退，并影响其它产业；同时现有的国际分工体系难以适应新经济发展要求，从美国发源的新经济缺少德国、日本和法国等发达国家的参与，产业分工的链条从中间断开，使得信息通讯技术革命的潜力远远没有得到开发，波及效应大打折扣。穷则思变，面对随之而来的新挑战，全球产业结构进入前所未有的调整变革时期，新一轮世界产业结构调整正在全球迅速展开，美国、日本、欧盟三大经济体正在顺应金融全球化、贸易自由化、经济一体化的不可阻挡的发展趋势，根据各自的经济特点进行战略性产业结构调整，而各跨国企业正在加速其全球的发展战略部署。1770年，瓦特发明蒸汽机代表着第一次工业革命的开始，但瓦特的发明正真影响社会和世界经济是在50~60年后，在铁路、邮政、电报发明后。同样20世纪40年代发明的计算机代表着信息技术的开始，但直到1990年后，国际互连网--Internet的出现才使计算机信息技术开始影响人类社会及经济的发展，因此信息技术对人类社会的影响远远还没有全部发挥出来。展望以后的20年，绝大多数专家都认为技术变革的速度超过最有远见的专家在五年前所能预见到的程度，今后10年所能带来的技术变革要超过整个20世纪的总和。在春潮涌动，全球科技、经济结构调整的关键时刻，中国应该紧随经济全球化和信息化革命的趋势，借助外资进入的示范、带动效应，加快经济结构的调整、优化和升级，在国际经济分工中寻求到新的位置，成为全球化生产的价值创造链的重要组成部分，与时俱进，依托信息技术现代化，实现企业、社会的跨越式发展。1.2现代信息技术发展信息技术的普及带来了劳动生产率的提高，促进世界各国产业结构升级，并成为了世界经济新的增长点。信息技术革命加快了劳动力与科技人才在不同产业、不同国家之间的流动，并促使企业经营管理、组织结构和人事制度发生深刻变革。1.2.1网络时代的到来信息技术革命按照其计算模式的发展大致可以分为三个阶段，首先是传统的主机/终端模式的主机时代。随后是20世纪80年代中期以来的客户机／服务器模式，由于个人电脑在其中占有非常重要的位置，所以第二阶段又可称为PC时代。在20世纪90年代末期，随着国际互联网的高速发展，开始盛行浏览器／服务器结构，网络计算的模式已经成为IT计算模式的主流，第三阶段称为后PC时代-网络时代。后PC时代，电脑技术的运用在IT行业的地位开始逐渐被网络技术的运用所替代，这主要是因为国际互联网的发展速度已经超出大多数人的想象。随着网络规模的扩大，接入网络给用户带来的效用成爆炸性成长。网络的发展并不依赖于个人电脑的发展。随着网络技术的发展，能够与国际互联网联接的通讯工具将越来越多，个人电脑的各种信息传递、信息处理等功能将逐渐被分离、独立出来，以适应未来人们对上网日益增多的需求。1.2.2竞争的加剧计算机信息技术革命通过国际互联网在现实空间全球化之上，叠加了一个虚拟空间的全球化，后一个全球化的发展势头将比前一个全球化更为迅猛，并有力地推动前一个全球化即现实空间全球化进一步向前发展。迄今有赖于地缘空间或地理位置的竞争优势将会逐渐丧失，你不得不一面盯住地理商圈里的竞争对手，一面盯住不知道会从地球上哪个角落冒出来的虚拟商圈里的竞争对手。只有比竞争对手能更快地获取和处理信息，创造不可取代位置，面对瞬息万变的市场能及时做出反应，已经成为企业得以生存和发展的关键。《财富》榜上全球500强企业在1990～1998年间有一半以上退出了500强的行列。国际数据公司（IDC）的研究报告显示，全球500强企业中，信息技术投资超过生产设备投资的企业达65％，而企业网络投资的回报率则高达10倍以上。瑞士的雀巢集团总部利用信息化系统，对分布在全球400多家企业的财务、资金、质量实行集中统一管理。总部随时监控资金在世界各地运作的状况，在几分钟内就能调动分散在全球的几十亿、上百亿资金。使劳动生产率提高10％～30％，库存降低30％～60％，流动资金周转速度提高了60％～200％，报表周期缩短90％以上。美国福特汽车公司通过应用网络技术，完成一个票据审核流程由原来的2周缩短为2小时，专门负责票据处理的人员由500人减少到150人。信息技术广泛的渗透性和关联带动作用，使得信息化成为技术创新的关键环节，信息技术已经成为企业竞争力的关键因素之一。1.2.3中国的机遇和挑战九十年代以来，中国信息产业年均增长率为40%，比同期GDP增长速度高出30多个百分点，由此在规模上进入了信息化大国的行列。中国上网的计算机数达到了2572万台，而上网的用户数更是达到了6800万人。2002年全球IT业流年不利，中国生产增速达到40%以上，对全行业生产增长的贡献率为41.4%。在产业信息化方面，九五以来,随着企业对信息化认识的不断提高，信息化建设的步伐明显加快，信息技术应用不断普及，信息化水平显著提高，信息网络基础设施建设取得长足进展，规模跃居世界前列。但我国企业信息化应用总体上还处于初级发展阶段，大多数企业还停留在利用互联网进行网上查询、发布信息的阶段。加入世贸组织以来，面对迅速扩大的、通过互联网展开的跨国交易，企业信息化水平的高低直接决定了我们的企业竞争能力。企业只有在产品研发、技术创新、服务完善、市场开拓等各个环节充分利用和结合信息技术的发展，打造和加强自身的核心竞争力，才能参与到全球化的竞争中去，并抢占整个产业链的高端位置，自如应对各种冲击和挑战。1.3当今企业面临的四大挑战面临更加严酷的市场压力和竞争，21世纪的企业都面临着前所未有的挑战：1.3.1日益剧烈的竞争竞争是所有企业面临的首要挑战。随着市场透明度的提高,竞争的激烈程度愈演愈烈,竞争者们都在争先恐后地希望给客户提供新的价值,以保有或扩大市场份额。其实现在产业中的竞争是大大超越了现有参与者的范围,顾客、供应商、替代品以及潜在的进入者均成为该产业现存者的竞争对手,竞争更加广义,可称为拓展竞争。一是现有竞争对手的竞争。传统的竞争者以人们熟悉的方式争夺地位,通常是价格竞争、广告战、新产品引进、技术进步，增加顾客服务等。在经济不景