【服务管理】市场调研培训资料

市场调研（市场研究部）目录一抽样概述1、抽样定义…………………………………………………………………32、抽样作用…………………………………………………………………33、抽样原则…………………………………………………………………34、抽样误差…………………………………………………………………35、几个基本概念……………………………………………………………36、抽样步骤…………………………………………………………………3二抽样前期工作1、抽样准备…………………………………………………………………42、应答策略…………………………………………………………………4三实地抽样1、抽样方法…………………………………………………………………52、注意事项…………………………………………………………………53、填表画图要求……………………………………………………………74、交表要求…………………………………………………………………7四项目管理1、前期准备…………………………………………………………………82、实施流程…………………………………………………………………83、后期工作…………………………………………………………………9五日常管理1、样本库的建立与完善…………………………………………………102、抽样的后勤管理………………………………………………………10六抽样种类1、异地抽样………………………………………………………………112、办公室抽样……………………………………………………………113、农村抽样………………………………………………………………124、居委抽样………………………………………………………………12第一部分抽样概述抽样定义在指定的范围内选取一起点，以一定间隔，以右手原则抽取居民户。抽样作用1、用少量样本反映总体情况，使研究具有代表性。2、访问员可以按照指定的居民户进行访问。抽样原则1、客观性原则：样本确定不以主观意志为转移。2、连续性原则：整个区域上的行走路线都是不间断的连续。3、机会均等原则：任和样本者均有机会被抽到。抽样误差误差是固有的，只能减少。误差越大，调查研究的准确性越差，从而导致企业得到错误信息。几个基本概念1、居委――抽样的基本单位。（用于确定抽样的具体范围）2、样本――抽样对象。3、间隔――样本间相隔的户数4、抽样数――所要抽取的样本数目。5、等距抽样――根据一定的间隔在抽样范围内抽取要进行访问的地址。6、全面抽样――即普查，在整个抽样范围内，一个不漏的逐一抽取可进行访问的地址。抽样步骤1、明确抽样的居委（地段）及方法。包括居委总户数，抽样的间隔。2、实施抽样。实地抽样，按要求填写抽样表，并画出详细的路线行走图。3、交表。按督导要求时间交回《抽样地址登记表》和《入户情况登记表》，及《行走路线图》。第二部分抽样前期工作抽样准备1、听取内容：居委地址与范围；抽样数；间隔数；交表时间。2、访问工具：有效证件；胸卡；白纸（画行走路线图）；笔；手表；地址表。应答策略如果在访问过程中遇到盘问，可按照如下原则回答。1、你们公司是干什么的？答：我们公司的工作就是收集消费者的意见，并将它们反馈给厂家，使厂家能生产更好的产品给消费者使用。2、想了解什么问题？答：我们只想了解一下消费者的购买习惯以及他们对某些产品的意见。3、了解这些问题有什么用？答：厂家了解到消费者意见后，就会改进产品，使消费者用上满意的产品，这是一件造福社会的事情。4、是否影响居民？答：我们公司的原则是居民自愿参与，而且我们耽误的时间也不会很多。5、什么时间进行调查？要持续多长时间？答：我们公司在抽样完毕后就会展开调查，要持续的时间大约×个星期左右。第三部分实地抽样抽样方法1、以居委或特定地域为单位，从起点开始按一定的走向和间隔，按序抽取样本地址。2、起点：――在居委会范围内自定起点――督导给出特定起点3、查看地形抽样员在开始抽样之前，必须在该居委边界走过一遍以便掌握该居委范围，防止抽样超出居委范围。4、走向严格按照“右手原则”。当确定起点后，必须从起点开始，在指定的街道上靠右手边行走，并按一定的间隔连续抽取右手住户的地址。5、间隔严格按照等距原则，就是任意两个被抽取的样本户之间所相隔的户数都是相同的。一般间隔为6，但实地抽样以督导预先的通知为准。6、抄取样本地址具体准确的抄录样本户的住所地址，包括路名、街巷名、门牌号、房间号等，并详细标注于行走路线图中。注意事项1、原则方面a、当遇上非住户建筑（如店铺、民工房、集体宿舍、公厕、单位、招待所、厨房、走廊）时，应跳过而不计入间隔户数或样本数中，若店同时又有居民居住时，则可作住户处理。图例（假设间隔为三）：8＃7＃6＃5＃招待所4＃集体宿舍3＃2＃WC1＃第2第1b、同一门牌号，里面住有几户人，只当作一户来间隔，如刚好抽中，则只访问其中右手边第一户。若其中居民户超过十户,则作为三户来间隔。c、遇到有防盗门的楼层且不能进入时，应先询问当地居民了解楼层结构，再行抽取。d、遇拆迁情况，若影响抽样则申请换居委，不影响时则继续工作。e、深入巷内20米要折回，如遇较黑暗的地方，则可以跳过不抽，但需在行走路线图上用文字说明。f、6层以上（不包括6层），只需上1～4层，当楼层结构都一样时，可以类推以上的楼层；当不一样时，必须上去以上的楼层，并不得抄取信箱或防盗门上的户数。g、楼层抽样时，亦应按照右手法则，逐层抽样，如楼梯左转则从首层往上抽，如楼梯右转则从顶层往下抽。并将楼梯转向记录于抽样表上。h、无论何种情况，均不得抄取信箱上的门牌号数。i、楼层抽样时，若连续所抽三户的门牌号数均为每一层同一户时，则从第三户开始（包括第三户），按照“间隔数＝间隔数＋1”的原则抽取，直至抽完该楼，再按照原来的间隔数抽取。j、按右手原则抽样时，见岔道口，如能右转则右转。若超出居委范围，则视居委边界为墙，并在行走路线图上标注；若第二次走到同一岔道口，则也将其视墙处理。2、特例方面a、一幢楼房进门后有两个楼梯，且楼梯互通。对于这种情况，则将其人为的分作两幢独立的楼房，分别抽样。b、平房或楼房当有两个门口互通时，则人为的选择一个门口。从哪个门口进入，则从那个门口出来，视其他门口不存在。c、若遇较多楼层是同一门牌，或楼梯较暗时。则将每一层当作一户来间隔，并在抽样表上注明。若抽中该层时，则选择右手边第一户。d、若遇到不能分清楼号的楼房时，可以自编序号，并在抽样表上注明。e、一般情况下，家委会视同居委会来处理。填表画图要求1、抽样员在实地行走时，应准备两张白纸，一份用于记录地址,一份用于画草图。记录的地址应逐一标上序号，并记录于草图上。2、实地抽样结束后，详细记录《抽样地址登记表》和《入户情况登记表》，请注意按顺序记录。3、根据行走的草图绘制行走路线图，包括行走路线、方向、街道名称、住户门牌和明显的标志物，并在图右上角标北向箭头。绘图应清晰、明白，方便访问员按图录找住户。4、行走路线图上要标明起点、终点，并用空心圆标识。建筑物用矩形框标识，并标注名称。行走路线用虚线画出，并标注方向箭头。并在超出居委范围和其他特殊情况处用文字详细标明。交表要求1、抽样员应在规定的时间前，将《抽样地址登记表》、《入户情况登记表》和《行走路线图》交到督导处。2、《抽样地址登记表》和《入户情况登记表》必须字迹清晰、公整。便于识别。3、《抽样地址登记表》中，应正确填写区属、街道、居委名称、抽样户数等。地址应按顺序详细、准确记录。备注一栏需认真填写。内容包括，楼层数、每层户数、楼梯转向、特殊情况（如：是否有防盗门、间隔数有无变动、是否有一门牌号但多户居住等情况）等。4、抽样员应准确记录门牌号，但不得入户访问，也不得向被抽取的居民户询问其住址。5、如遇特殊情况，应及时向督导进行汇报，以作出妥善处理。第四部分项目管理前期准备1、督导在接受任务之后，根据项目要求的样本总数及各区人口分布率，确定抽样的居委数、各区预定样本数、居委预定样本数和每居委抽取户数。2、抽样的经验数值是，每个城市所抽取的居委数不少于33个，即每个居委中能够成功访问的样本数不超过相对总量的3％,且每个居委中的成功问卷数一般不超过16份。3、确定后备居委，可按每个样本居委加抽一个居委的比例抽取后备，该比例可根据实际工作予以。4、根据实际情况分配抽样员负责的居委，把《入户情况登记表》、《抽样地址登记表》和绘图用纸按居委逐份准备好。实施流程1、招聘抽样员。2、向抽样员讲解项目抽样需要，包括抽样的时间与数量、居委名称、地点；每个居委所抽样的时间与数量、居委名称、地点、样本间隔，并督促每位抽样员保证抽样质量。3、抽样员按右手原则和等距原则进行实地抽样；抽样完毕后，将《入户情况登记表》、《抽样地址登记表》和《行走路线图》按时交回督导。4、每个抽样项目，督导对抽样员必须100％陪访，并在实地抽样前进行试抽。5、复核a、抽样结束后，由督导进行现实复核，复核客观存在的事物。b、复核方法：――办公室复核，根据《抽样地址登记表》复核，检查地址、间隔、行走路线等是否正确。――实地复核，一般复核率为20％。一种方法是“复核间隔数“；一种方法是“挖空地址表”。――数据反馈，根据访问员完成访问后对抽样表的反馈,及每个项目背景资料的数据对比进行复核。6、复核结束后，鉴定抽样质量并对抽样结果进行整理与汇总，以便于访问工作的展开。后期工作1、根据抽样质量，按照劳务费标准，计发每位抽样员劳务费。2、劳务费标准：a、报酬一般按件（所抽取样本数）计算，每个样本单价为0.4～0.6元/户（包括填表、绘图）。此标准适用于所有出错率低于5％的合格抽样居委。b、奖金，在项目进行期间，抽样员有以下表现可给予奖励。予在1～50％。――积极协助，配合督导工作安排。――抽样技巧优秀，且《抽样地址登记表》、《入户情况登记表》和《行走路线图》详细准确、明白清晰、质量优良。――抽样认真负责，严格按照督导要求，出错率少，超额完成人均工作定额。c、处罚，对于抽样员有下列情况，予以辞退。――工作能力差，消极工作，不负责任。――抽样表、路线图不清晰，难以识别。――未按时交回图表，严重影响项目进行时。――未按督导要求访问，遇特殊情况擅自处理，不及时通知督导。――抽样居委出错率大于5％，经纠正仍没有改进。4、抽样结束后，督导进行归档工作。将《抽样地址登记表》归档，以备查阅或丢失地址后的补救措施；用完的《入户情况登记表》必须全部收回，半年后销毁；《行走路线图》在项目完成后收回，编号归档。第五部分日常管理样本库的建立与完善1、收集城市人口的各类统计资料。2、调查并整理、汇总最新的、完善的城市居委会资料及负责人名单。3、分类、整理、汇总城市居委会的所有抽取的样本地址和行走路线图等资料。4、努力与相关的城市居委会保持联系。5、管理样本库。抽样的后勤管理1、建立备用样本系统，除为单个项目组织抽样提供一定数量的样本外，可以组织全居委抽样以获取一整套可供利用的样本作为备用样本。该备用样本可以满足一个较长时期中多个项目的利用。2、为抽样员出具公司胸卡、名卡，准备好《抽样地址登记表》、《入户情况登记表》、《城区地图》、《当地人口比例表》、《居委名称一览表》等抽样工具。3、对抽样员进行抽样系统培训。4、规定标准的抽样时间。一般，一个抽样员一天可以完成两个居委的抽样（非节假日）。第六部分抽样种类异地抽样1、有民政局、统计局资料a、从统计局年鉴中取得所需资料，并计算出各个城区的人口比例。b、根据各个城区的人口比例，分配各区所抽取的样本数。c、从民政局取得各个城区的居委会资料，并按照一定顺序排列。d、电脑选取所要抽取的居委会，或者通过编号人工抽取所要抽取的居委。e、在地图上找出相应的居委位置，检查是否拆迁。f、招聘、培训抽样员进行抽样。2、跨地块抽样（无居委相关资料）a、从最新全国年鉴中查找出城市人口资料，区划资料。b、按人口资料计算出各个城区的人口比例，分配样本到各区。c、在抽取的城市地图上按抽样比例划块，抽签或分散随机选点，确定要抽样的地块。d、分配样本到各个抽样地块，招聘、培训抽样员进行抽样。办公