一章四节餐饮服务人员的素质要求

一、思想政治素质要求(基础)1、政治上坚定2、思想上敬业1、政治上坚定餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。2.思想上敬业餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要性，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新，文明礼貌，助人为乐，遵纪守法；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。•当客人的需求已经超出了我们工作范围时我们应当怎么办呢？我们应当认识到这是我们为客人提供喜出望外服务的好机会。我们在能力范围内可以帮到客人时应当尽力而为不让客人失望。例如:客人无意中与服务员说想找一位七年前曾为他看病的老大夫,如果是你，你会怎么做？•服务员利用下班时间找到那家医院，但老大夫已经退休，从医院打听到老大夫的地址后他自己先去一趟确认，然后将客人带到了老大夫的面前。二、服务态度要求定义：餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态.1、主动牢记“宾客至上，服务第一”的意识做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤把服务工作做在客人开口之前2、热情热爱本职工作和服务对象面带微笑、端庄稳重精神饱满、乐于助人3、耐心不急躁、不厌烦4、周到细致入微、面面俱到、周密妥帖三、服务知识要求1、基础知识员工守则，服务意识，礼貌礼节，职业道德，外事纪律，饭店安全与卫生，服务心理学，外语知识。2、专业知识岗位职责，工作程序，运转表单，管理制度，设备的使用与保养，饭店的服务项目及营业时间，沟通技巧3、相关知识宗教知识，哲学，美学，文学，艺术，法律及各国的历史地理，习俗和礼仪，民俗与宗教知识，本地及周边地区的旅游景点及交通等.1、语言能力2、应变能力3、推销能力4、技术能力5、记忆能力6、观察能力7、自律能力8、服从与协作能力女性男性发型发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型，清洁无异味发不过领，发际线不得盖住耳朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐、清洁无异味面部化淡妆，口腔清洁无异味不留胡须、保持脸部干净整洁，口腔清洁无异味手部不留长指甲，不涂彩色指甲油，清洁不留长指甲，清洁鞋袜肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清洁无污迹深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮制服统一发放，干净整齐，佩戴齐全，领饰正确统一发放，干净整齐，佩戴齐全，领饰正确饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物体味勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新1、身体健康据《食品卫生法》第二十六条规定：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。体检合格证当年有效。2、体格健壮作业：1、服务态度的定义及具体要求是什么？2、服务人员在工作中应具备的能力有哪些？