一线员工的服务技巧-待客之道

诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE待客之道一线员工的服务技巧南京正博管理顾问有限公司2001.6诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE给您的忠告•不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在！•当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在！诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE一个常见的现象•上门推销的业务人员态度总是很好，而店铺内的营业人员态度总是不太好！诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE目录•第一部分：与顾客初步接触•第二部分：满足顾客的需要•第三部分：建立持久的关系•第四部分：提供更完善的服务诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触•妥善地款待顾客•留心观察•判断顾客的需要•保持畅通联系•找出适合顾客的货品•给顾客提供其他选择•总结诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（1）•顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。•人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。•45％的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18％的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（2）•最初的招呼应做到以下几点：–表示知道顾客的存在•不要让顾客等得太久•要尽量和顾客眼神接触–展示自己专业而友善的形象•需选择配合您商店的衣着•向顾客显示出您乐意帮助他–寻找话题展开对话•观察顾客以找出线索展开话题•找出您与顾客的共同兴趣诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（3）–最初的招呼应做到以下几点：•语气要肯定，但不要语带催迫–您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪–让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知•向对方所有同行者都要招呼–对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（4）•技巧练习：观察有效的款待诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—留心观察（1）•你注意观察顾客一会儿，就会发现顾客很多事情：–如果顾客直接步向某一商品说明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服务；–如果顾客在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他有需要时会马上帮助，然后给予他自由浏览的空间。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—留心观察（2）•其他情况包括：–不断查看价钱牌；–四处张望，望着货品的上面而不是直接望着货品；–经常望着商店的钟；–对选择两件类似货品犹豫不决。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—留心观察（3）•技巧练习：您来做侦探诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（1）•有些顾客很清楚知道自己要什么；•有些顾客可能只有一个大概的想法；•有些顾客完全没有特定的念头，只有想找些东西满足自己的购买欲而已；•要擅于判断顾客的需要，你可用两个方法收集顾客资料：一是通过小心的观察；二是发问适当的问题。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（2）•发问适当的问题：–顾客可能会告诉你他们想要什么，但不一定会告诉你为什么。–如果你能发问适当的问题，你就能找出他们购物的动机，从而提高你满足顾客和售出货品的机会。–询问的问题要让顾客可以和你继续谈下去。含有“哪位”、“什么”、“哪里”、“何时”、“怎样”、“为什么”等疑问词的问题，可以让对话得以延续。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（3）•延续对话的问题：–您是给哪位买的？–是哪位向您介绍本店的？–您要找什么东西？–那个特别的日子是什么？–您在哪里见过？–您会把它用在什么地方？–那个特别的日子是何时？–您是何时决定需要用到它的？–您是从哪里得知本店的消息？–这个牌子您经常用吗？–为什么您需要那个型号呢？诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（4）•技巧练习：发问可延续对话的问题诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（1）•你要注意保持与顾客的联系，要避免令顾客作出使对话终结的回应，如“不必了，我只是看看”等•有些问题不但会令顾客作出使对话终止的回应，更会损害售出货品的机会。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（2）•知道什么问题不可问：–避免直接问顾客他准备花多少钱，但可用延续对话的方式来处理，就可避免将一些顾客或会考虑的可能性排除在外。–不要发问一些问题，迫顾客在未看货品前就作决定。–发问问题时，要小心不要把顾客置于守势。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（3）•当你发问后要用心聆听：–如果顾客觉得你有听取、了解并关心他们所说的话，他们会信任你，如果他们信任你，跟你买东西的机会就更大。–要对顾客的回答表示很感兴趣，顾客会欣赏售货员对他的需要表示理解和有兴趣，而不单只是做一宗生意。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（4）•循序渐进：–如果你问得其所，顾客的每一个答案都应可以让你更加了解如何能满足他的需要。–从顾客那里取得足够资料的技巧，可以在两方面帮助你成功：一是满足顾客现在的需要，二是让顾客知道将来你也可以满足他的需要。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（5）•技巧练习：诱导顾客说话诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—找出适合顾客的货品（1）•从顾客处取得提示–最好的做法是由客人自己提供所需商品的资料；–给予顾客资料，帮助他收窄找寻范围；•额外的服务–给顾客找出符合其需要的货品，比起引导顾客考虑不同的尺码所花的工夫可能会更多；–如果你能花时间去了解你的顾客，就可以作出建议，扩大顾客选择范围。–你要发问，并向顾客道出任何可能帮助到你满足顾客需要的额外服务，然后让顾客告诉你他需要什么，做个好的聆听者，你必然有所得。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—找出适合顾客的货品（2）•技巧练习：找出顾客所需诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—给顾客提供其他选择（1）•当你不能提供顾客所需的货品时，如你能头脑灵活地解决问题，就可以帮助你赚得熟客。•只要能够对顾客和货品有足够的了解，很多时都能提出很好的其他选择给顾客。–首先获得顾客同意–当你给顾客建议其他选择时，要肯定代替品的特点能迎合顾客所需要–硬销是会留下坏印象诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—给顾客提供其他选择（2）•如果你的店没有顾客所需要的特定货品或服务时：–你最优先的做法永远是给顾客建议其他选择–你的下一个做法就是为客人做特别订购–再下一个做法是介绍客人到另一家有卖那种货品的商店–你可再多做一步：打电话到另一家店确认他们有没有那件货品，如果有，告诉客人怎样去–你这为客人着想的做法，能够令客人下次要买东西时再来找你诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—给顾客提供其他选择（3）•技巧练习：个案分析诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第一部分：与顾客初步接触—总结•妥善款待顾客•观察顾客，了解他们的兴趣和需要•发问可以延续话题的问题，让你进一步了解顾客所需•替顾客找出适合他们的货品•如果店里没有顾客要找的东西时，给顾客介绍其他具吸引力的选择•把顾客介绍往其他百货公司或商店诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要•令购物成为乐趣•向顾客提供充足的资料•告知顾客有额外服务•接待残疾顾客•兼顾来店与来电的顾客•透过电话建立关系•向顾客作出承诺、遵守承诺•处理特别订购•总结诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——令购物成为乐趣（1）•一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的售货员，是令顾客购物增添乐趣的两大基本元素。•很多商店现在增加额外的设备，务求让顾客有宾至如归的感觉。•您的商店是否能够提供这些设备，您可能控制不到，但您可以向顾客提供小小的好意，从而使购物成为客人的愉快经历。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——令购物成为乐趣（2）•技巧练习：配对游戏诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料（1）•要协助顾客满足个人的需求，您应该熟悉您的商店里面和附近的资源•知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出：–顾客购买的礼品可以在哪里包装？–附近有没有邮寄服务？可以卖到邮票吗？–顾客要购买食物和饮品、稍稍休息、料理婴儿或等候朋友可以到哪里？–最接近的公用电话在哪里？您可以换零钱给顾客达电话吗？更好的是，您的商店能借电话给顾客使用吗？诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(2)•知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出:–最接近的银行自动柜员机在哪里？–店里有没有信贷办事处？有没有顾客服务部？–最接近的补鞋店在哪里？药房在哪里？汽油站在哪里？–你的店是否提供在货品上替顾客刻名的服务？–附近有没有裁缝？–你的店有没有礼品登记处？–店里有没有雇员会说其他语言？–有没有优惠计划（折扣、回赠、常客优惠等）能让顾客参与？诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(3)•知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出：–你们有没有免费送货？–有没有储物柜或临时寄存处让顾客暂行存放物件？–商店里面或附近有否有人看管的儿童游戏区或日间托儿中心？–你的店有没有商品目录？你能否把顾客加到目录邮寄名单上？诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(4）•技巧练习：造一张资源清单诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（1）•有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾铭感于心，如果你对自己这份售货员职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们。•额外服务包括：–修改货品–装配、安装货品–特别活动–付款计划–常客优惠–邮寄资讯–礼物登记、包装–送货服务诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（2）•修改货品：如果顾客需要修改货品或订造货品，你要：–说明每项收费–安排有关服务–确保修改后的货品符合顾客所需诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（3）•装配、安装货品：–如果你的店有安装服务，你要向客人推广，若零售价不包括安装，就要向顾客说明安装需要费若干。有些零售店还会为顾客装配未装好的货品，或替顾客把需加工的家具加工。–每次有客人要求使用你店里提供的额外服务时，都在你的顾客记录中记下，以便日后当这些客人再来光临时，你能向他们提供更加贴身的服务。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（4）•特别活动：如果店里将举办减价或其他推广活动，你要告诉顾客，这些推广活动包括：–清货大减价–货品使用示范–工作室–厂商代表来店•将一些你觉得对顾客有益的特别活动通知他们，可以让他们知道，你和你的公司真的关心他们的需要。诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（5）•付款方法：有些商店设有特别的付款方式或信贷计划，包括：–付订金–通过信用卡或信用户口付款–免息信贷购物诚信为本追求优异正博管理ZBMANAGE第二部分：满