七匹狼服装服务标准说明讲解课件

1七匹狼服务标准—四大模组Ⅱ培训发展部21已婚16会吸烟2会背一首完整的古诗的17四月份的生日3有一个儿子18会说三种方言4能喝5瓶啤酒19会打呼噜5会唱国歌20鞋子穿36码6本科学历21穿一件条纹衬衫7看过《2012》22近视超过300度8能10秒钟说出10个明星的名字23腰围穿26的9到过北京24能抱起90斤的东西10能说三句完整的英语25当过兵的11会马上给别人一块钱的26用过欧莱雅12会唱《披着羊皮的狼》27会唱《勇气》13做过半年导购28谈过两个男朋友14追过三个女生或男生29知道公安部长是谁的15会做三种鬼脸30能一口气做30各俯卧撑寻人游戏3忘记外界的事，快乐地参与，奉献你的体验！禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口关闭移动电话课堂约定:4学习目标1、演练七匹狼服务标准流程2、执行七匹狼服务标准5培训大纲一、顾客满意与顾客价值二、什么是“零成本服务”三、服务标准-四大模组Ⅱ6今天我们面临着如此激烈的行业竞争，如何才能赢得顾客？处于市场领先的地位？一、顾客满意与顾客价值7有一组数据需要我们特别关注：结论：我们要留住已经上门的顾客！遭受投诉的：1:20开拓新顾客：1:5争取新顾客：1:6-10一、顾客满意与顾客价值8顾客流失的原因：自然因素、灾害、死亡等顾客迁移，如住所迁移、移民等朋友的影响竞争产品不能满足需求或对产品不满意、价格服务水平低，服务人员仪表不整、言行不一1%3%5%9%14%68%一、顾客满意与顾客价值9一个满意的七匹狼顾客的价值￥物单价￥购买件数￥每年惠顾次数￥￥顾客的消费年限口碑影响人数￥一、顾客满意与顾客价值10培训大纲一、顾客满意与顾客价值二、什么是“零成本服务”三、服务标准-四大模组Ⅱ11第一层面让顾客以最低的成本体验到二、什么是七匹狼的“零成本”服务？1、七匹狼以合适的价钱为顾客提供世界名牌生产线的产品2、凭七匹狼名牌产品的信誉可以降低选购的精力和顾虑3、七匹狼一站式的购物可以满足家庭成员的购买需求12第二层面专业推介与搭配仪容仪表快速找到顾客要的货品收银服务完善的售后服务……有礼貌微笑服务态度购物环境陈列从我们的细节，来让顾客享受到最优质的服务二、什么是七匹狼的“零成本”服务？13顾客需要送货时……“零成本”服务就是：从小事做起，从细节做起，从体贴开始……顾客的要求通常是善变的顾客口渴时……顾客需要我们提供一些力所能及的方便时……二、什么是七匹狼的“零成本”服务？14培训大纲一、顾客满意与顾客价值二、什么是“零成本服务”三、服务标准-四大模组Ⅱ15三、服务标准-四大模组Ⅱ您认为店铺的服务标准应该是怎么样的呢?思考并讨论店铺的服务标准（流程）???16基本导购模组效益提升模组信息构建模组客群经营模组第一步亲切招呼第二步观察顾客第三步打开话题第四步诚意推荐第五步鼓励试穿第六步促进成交第八步倾情送客第七步收银服务⑴亲切招呼⑵探询需求⑶诚意推介⑷鼓励试穿⑸销货组合⑹收银服务⑺客户记录⑻电话回访⑼联系服务第九步回访联系三、服务标准-四大模组Ⅱ17第一步亲切招呼第二步观察顾客第三步打开话题第四步诚意推介第五步鼓励试穿第六步促进成交第八步倾情送客第七步收银服务第九步回访联系基本导购模组效益提升模组信息构建模组客群经营模组三、服务标准-四大模组Ⅱ181、站姿标准2、标准手势3、眼神接触4、自然微笑5、30°鞠躬6、招呼标准第一步：亲切招呼四大模组Ⅱ-基本导购模组19四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼男士站姿口诀女士站姿口决两脚分立，与肩同宽右手握拳，左手掌握右手腕交叉紧贴腰部抬头挺胸收腹微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬左脚后退一小步右脚脚跟缩至左脚脚窝处两膝后靠并拢左手在下，右手在上，虎口交叉紧贴小腹两肩持平，手肘自然向后内缩抬头挺胸收腹，微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬1、站姿标准20男生站姿女生站姿四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼21四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼2、标准手势女士标准手势:掌心向上四指并扰，大拇指自然张开以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离身体微微前倾22四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼2、标准手势男士标准手势:掌心向上四指并扰，大拇指自然张开以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持两个拳头的距离身体保持直立233、眼神接触四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼视线向上表示优越感视线向下表示不自信视线水平表示易交流24目光注视的部位：不熟悉：大三角目光注视的部位：较熟悉：倒三角四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼3、眼神接触25四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼4、自然微笑嘴笑眼睛笑眼神也笑26四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼5、30°鞠躬注意：头、颈、腰成一直线，30度鞠躬目光自然向下，鞠躬后快速起身，然后招呼顾客。女生姿势男生姿势27四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼6、招呼语言：2、贵宾顾客：XX先生/小姐，您好，欢迎光临七匹狼!1、一般顾客：早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临七匹狼!时间备注：11：00前为早上，11：00-14：00中午14：00-18：00为下午，18：00之后为晚上3、店内遇到顾客：微笑点头示意，并说：您好!28实战演练你了解了标准了吗？我们来演练下吧!四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼1、站姿标准2、标准手势3、眼神接触4、自然微笑5、30°鞠躬6、招呼标准亲切招呼-回顾29四大模组Ⅱ-基本导购模组第二步：观察顾客1、与顾客保持适当的距离2、寻找顾客的赞美点3、初步判断顾客的人体风格4、判断谁是决策者5、关注顾客的需求信号3031四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离1、与顾客保持适当的距离接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离等待顾客时，顾客距离保持2米距离压力距离：≤0.8米32四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客2、寻找顾客的赞美点发型肤色气质服装随身的人或物身份饰物……33四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客专业词服装描述词印象形式容词大、小大：严谨大气、成熟小：小巧阳光、青春、年轻动、静动：装饰性强的个性、时尚静：简约儒雅、文质彬彬、朴素直、曲直：利落干炼、帅气曲：随和、华丽斯文、浪漫3、初步判断顾客的人体风格34四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客小大静动大气、成熟阳光、青春、年轻个性、时尚儒雅、文质彬彬3、初步判断顾客的人体风格35四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客小大静动大气、成熟阳光、青春、年轻个性、时尚儒雅、文质彬彬3、初步判断顾客的人体风格36四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客大与小脸部身材服装大小大小大小3、初步判断顾客的人体风格37四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客动与静脸部身材服装动静动静动静3、初步判断顾客的人体风格38四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客直与曲脸部身材服装直曲直曲直曲3、初步判断顾客的人体风格39四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客4、判断谁是决策者朋友或同事情侣父母和儿女……40四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客客人信号信号背后的意思1、直接朝某件货品走去5、关注顾客的需求信号:2、眼睛不停地搜寻3、停步打量某货品4、触摸货品5、翻找吊牌6、观看货品一段时间后抬头7、抬头与导购目光接触B、有购买欲望D、希望有更深的了解（如面料、款式、码数号）E、欲询问G、希望得到帮助A、寻找目标的货品C、从视觉了解41四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客1、与顾客保持适当的距离2、寻找顾客的赞美点3、初步判断顾客的人体风格4、判断谁是决策者5、关注顾客的需求信号观察顾客-回顾42四大模组Ⅱ-基本导购模组第三步：打开话题1、打开话题的方式2、如何接近顾客3、尝试自我介绍4、杯水传情43四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题1、打开话题的方式：称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实的具体的优点熟客法：赞美法：优惠法：利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜”激励法：以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎”等字眼来吸引寒喧法：天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题发问法：如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法44发问法对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。1、开放式提问2、封闭式提问3、选择式提问对方可以在你问的问题中二选一个问题来回答。四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题45导购：“您除了需要口感醇厚一些，香味浓郁一些，还有什么其他的需求吗？顾客：“恩，价位在中等、包装稍微显得高档一些的就可以了，其他没什么要求了。1）、开放式提问Janne-Hu13950169694四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题46导购：“您喜欢这种款式的衣服吗？顾客：“不喜欢。”2）、封闭式提问每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题47导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一些的款式呢？顾客：“我喜欢清爽一些的。。。导购：“您可以看看这个款式，这是我们新推出的款式……”3）、选择式提问四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题48四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题请几位学员演练下如何在销售过程中用好我们的问法？实战演练49四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题从侧前方接近顾客；与顾客保持（0.8米）距离；面带微笑；与顾客目光接触；2、如何接近顾客?50四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题您好，我是AA，有什么可以帮到你吗？XX先生/小姐，您好，如果有需要请随时叫我，我叫AAA……3、尝试做自我介绍51四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题1）倒水的标准：水至杯口的三分之二2）端水要求：左手在下，右手在上左手4指托杯底右手扶杯身三分之二处4、杯水传情52实战演练你了解了标准了吗？我们来演练下吧!四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题53四大模组Ⅱ-效益提升模组1、引导顾客挑选货品2、FAB与USP介绍第四步：诚意推荐54四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐1)向顾客展示产品画册2)向顾客展示货品3)让顾客触摸货品4)引导顾客镜前体验试衣效果5)将产品的里外和特色之处进行突出说明和展示1、引导顾客挑选货品552、FAB与USP介绍四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐Feature：商品的特性Advantage：由商品特性所带来的优点Benefit：由优点给顾客带来的好处一个完整的1）FAB介绍56四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐Unique：独特的Selling：销售Points：重点2）USP介绍57货品介绍应用（2个例子）提议试穿进一步说明建议您可以试穿看看,效果肯定不错!另外颜色是天蓝色,很好搭配,与您今天穿的休闲裤很搭配，穿着起很来显得很大气，很有男人味FAB顾客触摸顾客无反馈这件是免烫衬衫，易打理、好保养，非常适合像您这样的白领穿着2、FAB与USP介绍四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐这件衣服的面料是双丝光的棉，光泽感好，穿着很显档次且而透气凉爽58USP独特销售重点品牌面料搭配工艺功能洗涤保养颜色价格款式优质服务2、FAB与USP介绍四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐59综合寻找货品的USP：USPFAB面料款式搭配品牌F（特征）100%精棉右胸的古典文字与左臂上的印章相呼应深蓝色七匹狼A(优点)吸湿透气，手感柔软简单与时尚结合冷色调国内知名品牌B(好处)穿着舒适通过细节上的设计，使得穿着的时候能独具特色夏天穿着感觉凉爽，且易搭配良好的信誉、质量保证排序NO.2NO.1NO.3NO.42、FAB与USP介绍四大模组Ⅱ-效益提升