万博运维体系和监理服务

信息系统工程运维体系&运维监理重庆万博建设项目管理有限公司目录4序言IT项目运维体系介绍IT项目运维监理服务123信息系统项目关于我们？运维体系及监理服务第一部分序言当前信息项目运行维护规模越来越大，维护质量事关系统的能否稳定运行和适应当前信息化管理工作的需求，由于运行维护的体系和维护质量的标准认识不一致，导致业主单位和运行维护单位的分歧越来越大，为有效解决这一矛盾，国家出台了有关运行维护的相关标准体系，逐渐在部分单位的施行中起到了较好的维护和评估效果。信息工程运维咨询与监理是万博管理公司在汇集十余年从事信息工程建设监理经验的基础上，在我国信息产业运维模式及服务方法论尚未确立成规范体系前，根据我国目前信息化建设总体发展程度和需求，重点针对技术和管理能力相对薄弱的国家政府机关及大型国有企业运维管理部门，以提高运维管理效率、降低运维资源投入为目的而提供的新型引导式信息系统运维咨询与监理服务。工程运维监理与咨询服务是为了有效推动用户现行运维模式向一体化大运维趋势的良性转变，切实落实运维工作的精细化管理，强化运维绩效量化考评机制。运维监理与咨询服务将协助用户探索和建设适用于不同用户信息化现状的大运维模式和制度，协助建立有效的运维管理知识库，重点考核各厂商运维工作的响应实效和服务质量，定期对运维现状进行评估，阶段性提出运维工作改善建议，监督各方合同义务和运维方案工作职责与内容的履行。运维监理与咨询提供包括运维规划、运维监理及运维评估服务，从运维项目的规划-实施-检查-评估闭环服务链条。运维咨询和服务的目的以制度流程为核心，绩效考核为抓手，配以科学预算；促进咨询成果落地，确保过程合规性，成果达到预期目标；通过提供“主动服务”达到“管理精细”的目的最终实现“降低成本”的目标；从根本上改进运维管理模式，促进运维业务发展；目录4序言IT项目运维体系介绍IT项目运维监理服务13信息系统项目关于我们？运维体系及监理服务2一IT运维（服务）的由来IT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT基础设施库）是由英国政府20世纪80年代为提升IT运维管理水平和IT服务质量而总结各出的先进企业IT运维管理办法。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。二IT运维服务的概念运行维护服务是指:采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对启所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。IT运行维护服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务及综合管理服务。运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务的对象提供的综合服务。三IT运维服务管理体系增值性服务运维性能优化服务基础服务IⅡⅢ四IT运维服种类1/2—按照运维服务行为分：50%21%25%4%四IT运维服种类2/2--按运维服务目标分：完善性日常维护适应性改正性五IT运维服务种类2/2-1完善性维护：在系统的使用过程中，由于业务处理方式和人们对管理信息系统功能需求的提高，用户往往会提出增加新功能或修改已有功能的要求，例如修改输入格式、调整数据结构使操作更简单、界面更美观等。预防性维护：为了进一步提高信息系统的可维护性和可靠性，给改进创造条件，需要对信息系统进行的其他维护。五IT运维服种类2/2-2基础性服务：确保信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。性能优化服务：信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。五IT运维服种类2/2-3增值性服务：保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在缘由基础上实施进一步的应用拓展业务。六运维服务质量标准ISO/IEC20000-1:2005信息技术-服务管理（第2部分：实施指南）《信息技术服务运行维护》GB/T28827（第1至第6部分）ISO/IEC27001:2005信息技术-安全技术信息安全管理体系要求ISO/IEC20000-1:2005信息技术-服务管理（第1部分：规范）七IT运维服务的质量指标各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于（需求可定制、可扩充）：(1)IT基础设施和应用系统运维服务监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。(2)安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。(3)网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。(4)内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。(5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。管理对象八运维服务管理框架服务管理策划计划管理支撑工具IT运维服务支撑系统服务管理执行实施实施检查监视评审服务管理持续改进IT基础设施应用系统…人员管理模式自运维模式完全外包运维模式混合运维模式管理标准/规范ITIL/IS20000/ISO27001服务管理PDCA循环基于流程管理方法服务台事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务级别管理九IT运维服务管理对象运维服务对象是运行维护服务的受体，是运行维护服务供方按服务需求所提供的运行维护服务相关的信息技术资产，运行维护服务可以以应用系统为对象，也可以以信息技术基础设施的组成要素为对象来组织，运行维护服务对象包括应用系统、基础环境、网络平台、硬件平台、软件平台、数据等。九IT运维服务管理对象-应用系统是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系统，如门诊系统、OA等：内部办公系统；网站；面向企业和组织的各类应用系统；面向公众的应用系统等。九IT运维服务管理对象-基础环境是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施安防系统网络系统供电系统布线系统空调系统弱电智能管理系统等九IT运维服务管理对象-网络平台是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备：路由器交换机防火墙入侵监测器负载均衡器电信线路电信设备…九IT运维服务管理对象-软件平台是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序：◆系统软件◆支持性软件◆管理软件◆应用软件…九IT运维服务管理对象-数据是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息：◆账务数据◆交易记录…十IT运维管理模式IT资产拥有单位对所拥有的一部份IT资源自行运维，同时，通过与其它单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其它单位。一般情况下，由本单位的IT部门负责运维工作和外包管理工作；IT资产拥有单位通过与其它单位签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其它单位。一般情况下，由本单位的IT部门负责运维外包管理工作；IT资产拥有单位自行负责对所拥有的IT资源的运维工作。一般情况下，相关的维护工作由IT部门负责；十一IT运维管理组织机构运维主管领导运维管理组运维监理组运维服务提供商业务运维人员运维执行组十二IT运维活动角色1/2在完全外包的运维模式下，IT运维服务供应商作为IT运维服务的提供者，遵照其与购买服务的IT运维管理签订的服务级别协议提供IT运维服务。十二IT运维活动角色2/2优化改善服务例行操作服务响应支持服务咨询评估服务运维维护服务根据其工作目标、工作内容、交付结果划分:十三运维服务内容1/3例行操作服务----是供方接到需方服务请求或故障申告后，在服务协议承诺内尽快降低和消除需方业务的影响。是供方为适应需方业务要求，通过提供调优改进服务，达到提高运维服务对象性能或管理能力的目的。是供方结合需方业务需求，通过对运维服务对象的调研和分析，提出咨询建议或评估方案。是供方提供的预定的例行服务，以及时获得运维服务对象状态，发现并处理潜在的故障隐患。响应支持服务----优化改善服务----咨询评估服务----十三运维服务内容1/3-1运维服务培训推广系统开发系统集成策划咨询按服务链划分十三运维服务内容2/3系统运维基础环境运维内容运维版本升级按运维内容分十三运维服务内容3/33.2.4.5.6.1.项目整体管理进度、质量管理费用管理范围管理人力资源管理沟通管理7.资产管理十四运维项目管理十五运维公司角色设计事件管理一线技术支持工程师二线技术支持工程师事件经理问题管理问题分析员问题经理变更管理变更处理人员变更经理配置管理配置管理员配置经理知识库知识管理员任务管理任务处理人员标准作业计划管理员定时任务管理员十六运维事件处理示例模型二线支持客户服务台三线支持管理者客户投诉客户投诉问题解决回复客户问题解决回复客户问题未解决分配工单问题未解决分配工单判断请求分派其他技术人员处理分配工单需要专家解决分配工单问题解决填写故障原因分析、处理结果问题解决填写故障原因分析、处理结果处理问题未解决问题未解决回复客户回复客户满意？满意归档满意归档不满意不满意工作状态监控工作状态监控处理目录4序言IT项目运维体系介绍IT项目运维监理服务2信息系统项目关于我们？运维体系及监理服务31没有统一规划，范围职责不清管理不相适应，工作无评判标准被忽略、被消费、被规范、被绑架被高端、被突发、被黑锅、被欺骗运维过程无人监管成果无法体现缺少客观评估难以持续改善一运维监理起因当前IT项目运维的突出问题二运维项目监理结合前述的运维管理体系，对各运维服务商的行为规范性和服务质量及服务成果（文档、系统变更等）进行验证、监督和管理。三运维监理体系事件管理问题管理配置管理变更管理知识管理绩效评估质量保证体系质量安全管理体系运维服务质量评价运维工作流程管理运维监理工作制度运维信息安全管理规划咨询监理评估运维管理机构、运维服务提供商、运维部门和监理机构运维管理制度运维服务规范IT技术规范监理规范……………..四运维监理组织结构总监理工程师总监理工程师办公室规划咨询组运维监理组运维评估组事件管理问题管理配置管理变更管理知识管理……运维服务管理规范运维技术规范运维服务合同信息系统工程监理规范-总则五运维监理依据运维监理阶段的主要工作：监督落实绩效考核工作，定期向运维管理部门汇报，对考核结果差的运维商进行重点监控并采取相应监理措施。对运维管理工作中存在的问题和风险提出监理意见及解决办法，并协助运维管理部门规避和有效处理运维模式转换过程中出现的各类问题。运维监理过程中最重要的办法是运维绩效考核，包括以下六方面：基本情况、巡检情况、故障和问题处理情况、派工服务、电话服务(总服务台)、文档审查。六IT运维监理业主单位的运维业务需求及流程运维监理体系七运维监理体系的建立目标：就是及时发现问题和解决问题国内及行业运维管理规范基于运维标准化体系（ITSS、ITIL\ISO/IEC200001、信息系统标准体系的实现好的运维服务管理模型需要细化成适合用户需求的可执行方案、办法、流程和运维模式。目前存在的信息系统运维标准，无论是ITLL或ISO服务标准体系，它并没有定义明确的操作流程。事实上，这个流程是建立在对日常信息管理过程中，如何发现问题，如何解决问题的经验积累的基础上。因此，监理的主要工作重点就是考虑如何发现问题，并解决问题。根据实际项目的情况提供实际解决方案。八运维监理四个共同的重点、难点1/42、量化考核指标目前存在的信息系统运维管理标准都没有明确具体的量化考核指标。这并不是标准本身的问题，而是信息系统运维的不同阶段，不同类型用户会面对更多个