万寿路服务流程大纲

乙十六万寿路店服务流程大纲站位迎客→迎客至房间→接挂衣帽→请客入座→上迎客巾→问茶水→上餐前小食→上茶水→询问点菜→点菜→点酒水饮料→跟单备物→引客入座→铺席巾、脱筷套→上毛巾→斟酒水→问饮料→上菜→餐中服务→上主食→上餐后热茶→收台面→上水果→结账→送客1、站位迎客：准备工作就绪后，各厅房员工应按标准服务站姿在电梯口，面带微笑迎接客人的到来。2、迎客至房间：当本厅到客后，服务人员应微笑、礼貌迎客。用语“您好！欢迎观临。”并有请手势。3、接挂衣帽：发现客人解开衣扣时，应主动上前，服务用语“您好！我帮您吧！”动作：右手接住衣领，左手握住衣袖，帮客人脱下外套。如顾客外套已脱下拿在手中，此时要说“请交给我吧！”，边接衣服边说：“请问手机、香烟需要拿出来吗？”（要记清衣物特征、干部，接衣服后，要把重要顾客的衣物特征交接给值台人员）4、请客入座：请客入座“您请坐”，后挂衣物（有沙发的首选示意沙发区，没沙发的示意坐向餐椅）。5、上迎客巾：上第一道毛巾，服务用语“您好！请用香巾，小心烫手！”。①客人在沙发区，采用“半跪式”服务（即半蹲式），毛巾递到顾客手中。②座餐椅时，站在顾客左侧毛巾放在毛巾碟上，上给客人。③顾客站着时，和顾客面对面站，毛巾递到顾客手中。客人用过的毛巾要及时用赃物夹收走，随时保证茶几或桌面的整齐及卫生。6、问茶水：由茶艺师专门为客人点茶，服务用语“您好！今天来点什么茶水？我们有红茶、绿茶，您喜欢哪种？“根据客人所点茶水，准备泡茶。7、上餐前小食：①客人未到前，询问好当日订台的销售人员，是否准备餐前小食，根据要求提前去准备；②如是散客，可到后可征询客人意见进行销售，服务用语“您好！需要帮您点一份餐前小食吗？”根据客人需求去准备。按订餐人数准备好餐前小食所用的碟子、果叉和果钳。先上物件再上小食，服务用语“餐前小食用的碟子”，“您好！餐前小食旁边配有干果钳可方便您食用！”。8、上茶水：姿势同上毛巾（半蹲式服务），服务用语“您好！请用茶！”。如果客人需求谈事情不要打扰，将茶壶加满茶水，放在茶几上，方便客人加水，员工在厅房外要有每隔5—10分钟进房巡视，看客人有无其它需要，如加茶、换烟灰缸等，不可跑去远处。9、询问点菜：点菜提前准备好菜牌，服务用语“您好！您现在点菜吗？”。①人回答“点菜”双手递上菜牌，手式：左手托在菜牌下方，右手撑在左上方②打开菜牌第一页，“您请过目，马上通知XX经理来帮您点菜”，随后找到区域干部通知跟房销售；③客人回答“不急”，得到此信息后要将此信息传递给区域管理层（学会信息传递）；④如先到的不是请客的客人，就不要主动提醒点菜了。11、点酒水饮料：①酒单（手势同菜牌，正面朝向顾客）服务用语“您好！请过②推销酒水的过程：⑴台词“您好！我们有白酒、红酒、啤酒，根据您的酒单，我建议您喝红酒”或“您好！我们有白酒、红酒、啤酒，今天天气较凉，建议您喝点花雕酒”⑵顾客接受你的建议后，再推荐具体的酒，以点菜为参照，推荐与菜品档次相当的酒水（也有例外）；⑶顾客提出喝自带酒水时服务员不得拒绝；收开瓶费（不可自行收取开瓶费，按订房销售人员执行）面露不悦；发出“嗤”声；⑷顾客有权拒绝你的推销，无论顾客是否喝了你推销的酒水，在点酒结束后都要说“谢谢！”。③认真记录，重复一遍客人所点；④电话通知酒吧送所点酒水；⑤在酒水牌饮料栏一页示意客人“今天给您准备了这几种饮料，稍后根据各位需要斟倒”。12、跟单备物：①客人所点菜品提前准备好所需家私物品、酱料（如有汤的要准备如相应的汤勺、垫碟，有刺身的准备好芥末、豉油、口布，有牛扒类准备好刀叉，圆盘刀叉上两边，长盘上苏菲上方提前上桌）左叉右刀，刀刃朝转盘，刀在上叉在下；②按客人所点酒水准备好相应的酒具：①展示酒水：站在顾客右侧，相距30cm上身微弓，双臂伸出，略呈弧度，左手托瓶底，右手扶瓶颈，将瓶至于客人正前方30cm处，瓶口与顾客眼同一高度瓶身向后仰30度，服务用语“您好！您点的XX红酒，现在可以帮您打开了吗？”客人回答”打开”“好的，谢谢！”或“您好！您点的XX红酒，现在帮您打开吧！”客人回答“打开”“好的，谢谢！”；②开启酒水：在接手桌操作，尽量不要背对客人，动作轻，声音轻⑴红酒：用专业“开瓶器”瓶塞勿开断、丢弃，将木塞子用垫碟拖着放在点酒的客人右手边，方便顾客赏玩，红酒的试酒：先询问点酒的客人：“您好！请问哪位客人试酒？”→尊客嘱给负责试酒的顾客杯中倒一小口，请他品尝→试酒认可后，“我们有专业的“醒酒器”能提升酒的口感，现在就帮您醒酒了，谢谢！”→将酒倒入“醒酒器”(为顾客斟倒时用醒酒器，左手持红口布)；⑵花雕酒：用专业“开瓶器”（顾客点了“花雕酒”要询问客人需要加热吗？）也有人喜欢加冰后饮用，如顾客同意加热，继续说：“这样吧！加热时把姜丝、话梅拿过来几位自选”黄酒的最佳饮用温度是45度左右，（即微烫手的感觉）；⑶白酒：个别酒用自带的“开瓶器”；⑷啤酒：用平身“酒起子”（顾客点酒时就要问清冰的还是常温的）不可因啤酒价低就不去展示。13、引客入座：①菜上齐后请客入座，如客人坐在沙发区“您好！您的凉菜已上齐，请入席吧！”（站位技巧“站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方）老人、小孩不要坐在“上菜位”在离他们坐下之前请换其他位置，可说“这个位子离排风近，您还是这边请吧！”，如老人、残疾人行动不便或已坐下，那我们就换个“上菜位”（如非正常上菜位可拿一个垫碟里放一个分更勺，放在“上菜位”旁，提示其它来厅房帮忙人员从这个位置上菜）；②拉椅让座：先拉开主人与主宾的餐椅，站在主宾位30cm处，先主宾后主人让座“领导您请坐”边说边动作，双手推椅，右膝盖抵住椅子，加上双手，三点同时用力，将椅子缓缓送回，在顾客坐稳前，双眼不可离开顾客。14、铺席巾、脱筷套：“您好！打扰一下！”边说边拿起顾客正前方的席巾，侧入抖开后右手捏住口布一角向上提，左手伸开口布，将苏菲拿起放在口布上，压住口布，整理好餐位上的牙签、席面更、筷架，并抽出筷套。以十人台为例，当要给顾客提供同一项服务时，在主人、主宾、副主人、副主宾说话（其他餐位视情况，不用每位都说）也就是说一张台找到3—4个点讲话即可（酒水除外）。15、上毛巾：上第二道毛巾于顾客的左手边，用毛巾碟送上“您的香巾”。16、斟酒水、饮料：如有两人搭档看台可分别斟倒酒水饮料，为每位顾客服务前都要询问，确认清楚再服务：①第一次斟酒“打扰一下，您来点X酒吗？”每位都要问，特别是烈酒，老人、女士，A：客人表示不喝酒，要喝其他饮料，如果他是今天的主宾、主人或重要嘉宾时，先停下手中工作，立即先去服务贵宾；B：如果是一般顾客，要先服务完主宾、主人或重要嘉宾后，再及时满足他，有的顾客什么也不喝，先继续为其他顾客倒完第一圈酒水，在统一收空杯（收空杯时统一用托盘操作），②斟倒饮料：托盘上备好各种饮料从主宾位开始，服务用语“您好！您是来点“果醋”还是“酸奶””给客人双向选择有利于推销；斟酒标准：白酒八分满，红酒1/3杯，啤酒八分满二分沫，饮料七分满。注意：斟倒酒水、饮料时，瓶口距杯口2cm红酒用瓶子斟倒时注意三点：压瓶口、转瓶口、擦瓶口。17、上菜：所有菜品上台：荤素、颜色、器皿、口味、烹饪方法要岔开摆放，按“十”字定位法上菜。注意：上菜顺序：凉菜→主菜→扒类、海鲜→小炒→鱼→青菜→主食→甜品→水果（如有卤水、刺身类菜品应先卤水后刺身）18、餐中服务：①骨碟：拿骨碟的手法：用右手四指展开托碟低，大拇指顺碟子外沿用力呈贴服状，此法可避免将大拇指头口入碟内（注意：三步一个餐位，如客人做的距离较大，可视情况多走几步，侧托，拿骨碟的高度）餐中有吃带汤汁、骨头、带壳、海鲜等菜品应多次更换；②换烟缸：拿干净的烟缸叠放到脏烟缸上，连同垫碟一起收到托盘里，用干净垫碟上烟缸，烟缸内超过2个烟头就要更换；③整理台面：及时整理台面卫生，使用脏物夹捡掉落在台面、转盘上的菜品、牙签、纸巾等，客人面前餐具松散时可集中整理整齐，使客人感觉到很干净、卫生、舒适。动作幅度不可太大，操作时不可声响过大；④换毛巾：餐中有吃带壳、海鲜或需客人亲自用手操作的菜品都要及时去更换毛巾，原则是毛巾脏了、乱了、凉了都要换；⑤点烟服务：站在客人右侧，侧身试火，离客人20cm处点火，轻移至客人面前10cm处“帮您点烟”；⑥转盘上的菜品摆放：注意公勺柄，盘子边不可出转盘边；⑦分菜：⑴接手桌分菜“您好！这个菜帮您分一下吧！”把菜端下来⑾与其他餐具放在“接手桌”或“餐车”上盘子摆开，碗（垫碟）放在托盘里，右手拿一双分更，左手拿一个垫碟（左右手同时走向运动）；⑵走位分菜：菜已经上台，顾客只顾说话忽略吃菜时，服务人员左手拿一个垫碟，垫碟上托一对分更，站在顾客右侧“打扰一下,给您来点XX菜”→边说边右手拿分更夹起该菜→见顾客不反对，左手的垫碟与右手得分更共同运动（按住菜汁），将菜放在顾客的骨碟里“请慢用”→走到下一位顾客的右侧，转动转盘，使要分的菜转到客人面前→重复上述动作（要点：先站在顾客的右侧，再把菜转过去）；⑧收菜：用托盘先收菜，后收小料(用语将“撤”改为“收”)；⑨大盘换小蝶：在接手桌，用分更操作，声音轻，换盘后菜品保持”美味”；⑩脏下栏的摆放要求：特殊器物不进筐，传菜同时顺手带，剩菜、垃圾倒一角，餐具平放另一边，形状相近可叠落，大在下来，小在上，保证安全别超高，及时送走，不积压。19、上主食：询问主食“您好！您的菜已上齐，主食可以上了吗？”尽量不用“起”“叫”等专业词，或客人没点主食“您好！您的菜已上齐，来点什么主食吗？”（服务员要熟悉本店各个品种加工时间长短，方便推荐）。20、上餐后茶：按照人数准备相应位数茶水，服务用语“请用茶，小心烫”。21、收拾台面：①问客人菜品还用否、打包否，用语“您看这些菜还用吗？”或“需要帮您包起来吗？（尊客嘱将菜收走，打包或不动）；②先收转盘上的菜，再收顾客面前的餐具，要一位一位的收，没喝完的饮料酒水询问后，遵顾客意思或收或留；③铺席巾方法：站在顾客右侧，将顾客面前的席巾正面对折成“长方形”开口向下，平铺在顾客面前，餐位拥挤时，叠两次成“正方形”将数量多的开口向右，平铺在顾客面前（果盘或干净的骨碟压在席巾上）。22、上果盘：用语“您请吃点水果解解酒”或“请用水果”，如有客人提前离开，服务人员将多余的水果迅速退回去。23、结账：①将顾客一餐所用酒水、饮料等统一写到食品卡上，交由当区域领导层入单，领导层入单结束后打出一份预接帐单，当厅房员工进行核单，确认无误后，在白卡上写清“已核单”写上自己名字，当区域领导层通知跟房销售打结账单；②买单：值台人员向前来买单的同事指明是哪位客人买单，交接好顾客信息。24、送客服务：①客有离店意向，值台人员迅速通知当区域领导层，由当区域领导层利用对讲机通知其他人员（咨客、销售、传菜），如当区域领导层不在，值台人员打电话通知咨客，由咨客通知其他人员；②顾客起身：拉椅→递衣物（勿递混）→提醒顾客“请带好您的随身物品”（大声说）→两人同时看台时：一人拎包送客，一人留在厅房检查是否有遗留物品，关灯，如有一人在场时，要早送客途中，请见到的第一位同事帮忙，协助检查遗留“XX帮我检查一下XX厅房谢谢！”→送客后迅速回厅房检查一遍；③送客至大门外：⑴客散步离开，递还打包，招手道别（用语“慢走，再见”）且送离开5米后方可离开；⑵顾客乘车离开：协助放好打包等物品→为顾客关车门服务（注意别掩到顾客的手、脚）→招手道别→切送离开10米远后方可返回；⑶为顾客打车：在顾客出厅房前通知保安人员帮忙打车，客人到大门口时告知顾客“车已帮您打好，您请”协助放好打包等物品→为顾客关车门（注意别掩到顾客的手、脚）→招手道别→切送离开10米远后方可返回。