万店齐聚迎奥运餐饮服务规范

《万店齐聚迎奥运餐饮服务规范》北京市朝阳区商务局1目录第一章总则------------------------------------2—2第二章就餐便捷------------------------------2—3第三章就餐环境------------------------------3—5第四章仪态、仪表、仪容------------------5—6第五章礼节、礼貌语言---------------------6—12第六章餐具摆放及其它--------------------12—14第七章就餐舒适-----------------------------14—18第八章食物卫生安全-----------------------18—19第九章结账服务-----------------------------19—20第十章附则-----------------------------------20—212第一章总则第一条为适应餐饮市场服务需求，增强服务竞争意识和依法管理经营的理念，落实北京2008年人文奥运、绿色奥运、科技奥运的要求。弘扬中华民族讲文明、讲礼仪、讲诚信的优良文化传统，整体提升我区餐饮业经营品位与服务水准，营造消费者享受便捷、舒适、美观、安全、健康的绿色就餐环境。依据《中华人民共和国食品卫生法》及北京市有关法律、法规的指标精神制定我区《万店齐聚迎奥运餐饮服务规范》。第二条适用范围：在本行政区域管辖内进行经营的大、中型餐厅、特色店及饮食中心等。（以下统称餐饮企业）第三条本规范所称的消费环境，是指在朝阳区经营的餐饮企业，通过门店内外装修、文化氛围、灯光照明、橱窗广告等方面的规划，布局各种服务设施，为消费者营造的整体人文环境。第四条餐饮企业须遵循诚信、便捷、舒适、美观、卫生、健康、安全的总体原则，结合自身企业情况，对影响就餐环境的诸项元素进行完善和改进，以达到本规范的基本要求。第二章就餐便捷第五条营业场所内外的标识餐饮企业应当在营业场所内外设置有效标识，对消费者在本企业的各种消费行为进行引导、提示。营业场所内外的标识，须为中英文标识。（特殊情况须视情况，加译相应的外语）1、餐饮企业标识：（外观）餐饮企业标识，须使用完整、正确的中英文名称，并可结合自身餐饮特色，另增设有关国家官方语言。2、导向标识：（厅内）3厅内须设有中英文的餐厅平面示意图，（直梯、步行梯、收银台、安全出口、洗手间等位置）要有温馨提示标识：如注意安全、小心路滑、小心碰头及禁止某种行为等。3、店内明示：如本店收取服务费15%、今日特价菜、意见薄及餐厅活动等。第六条标识的设置与分布1、餐厅正门、主要入口、总服务台处须设有就餐场所的整体布局图。2、楼层扶梯、直梯、楼道出口处须设有该楼层就餐类别标识（如零点、雅间）或该楼层主要服务设施、导向分布图：如洗手间、厨房、收银台和标有紧急疏散方向等指示符号。3、扶梯、步行梯、玻璃等容易发生危险的位置，须设有警示标识。步行梯扶手须设有盲文警示语。第七条标识的内容与文字1、中文文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字。2、图形符号采用GB/T10001、1—2000《标志用公共信息图形符号》中规定的图形符号，该标准中设有的图形符号，可采用通用图形符号。3、英文导向标识，须使用北京市商务局推出的《公共场所双语标识英文译法》第三部分—商业服务业中的规范用语。餐饮企业外观霓虹灯显示须正常，无字体短路现象。非正常显示出现时，小修不过半日，中修不过夜。第八条无障碍设施餐饮企业须按照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》及《北京市无障碍设施建设和管理条例》的具体规定，在就餐场所出入口、楼梯、收银台、卫生间等位置，设有防滑坡板，硬胶盲道或备有临时防滑坡板。第三章就餐环境第九条企业文化1、以餐饮文化，“名人”作为主基调的餐厅，布局要有文化创意，要突出地方性、文化性、民族性、传统性，使消费者在品尝鲜、色、香味的菜肴的同时，4享受服务员娓娓道来的风土人情，经典故事，充分展示饮食文化的内涵。2、厅内须设有正版权的背景音乐，背景音乐须在正餐前20分钟开始播放，音量一般控制在4-10分贝。音乐的播放，应符合餐厅主体风格，或与餐厅主基调一致的音乐。第十条餐厅等位1、须配备相应数量完好，舒适的坐椅，有专人顺序发放等位牌，准确告之其等位人数等位时间，提示客人静心等侯。2、等位处须配备饮用水，一次性口杯及书架，并备有中英文版的《中国旅游地图》、《北京交通图》、《奥运场馆交通图》、《奥运实用咨询手册》等各种刊物。第十一条洗手间服务1、餐厅洗手间须布置大功率排风设施，单间门须安门锁、挂钩、冲水使用脚踏节能式设施，以满足客人的需求。2、清洗马桶内外；清洗便池、蹲池、要使用洗洁精擦拭，严格消毒。3、清洗洗手盒时，保洁员须将肥皂涂在盆内，进行洗刷，直至污迹洗掉为止。4、洗手间须安装节能感应式洗手器、烘手器、并保证设备完好。5、专职保洁员须定时对卫生间进行清洁、消毒和维护、保证卫生间清洁无积水，无异味，须定时擦拭洗手盒、台面、镜面、水龙头等所有金属镀件。及时补充手纸、香皂（块、液），纸篓等；发现厕位及配备的洗涤设备，设施有损坏、须立即修复，洗手间须设有残疾人专位。设有母婴更衣间。第十二条停车场服务1、停车场须设专职管理员为顾客无偿提供代泊车服务，无偿代叫出租车服务和代驾车服务（按有关规定办理）等。2、停车场须备有明示残疾人车位。第十三条门前卫生1、餐厅须设专职保洁员及时清理门前路面积水、废弃物，保持清洁、路面不滑。2、雨天，餐厅须设置、雨具暂存处，专人管理雨具的借用及暂存，为老、5弱、病、残、孕等特殊顾客提供方便服务，设专人及时清理雨天污物。3、雪天、各级值班人员启动应急预案，门前显著位置放置防滑提示牌，及时做门前防滑处理，设专人及时清理污雪、污物第十四条餐厅门窗、地、桌椅1、餐厅须设专人负责门窗及玻璃的清洁，每三天擦拭门窗、玻璃风、雨、雪天应及时擦拭无污渍。玻璃破损、灯具出现故障等，须及时修复。2、每天应清扫大理石地面，并定期打蜡上光。第二天应清扫并用墩布擦拭木板地面，定期除去旧蜡、上新蜡打光。3、每月或定期清洁餐厅的餐桌、餐椅、服务桌和各种服务车。第十五条广告餐厅广告应统一设计、统一广告内容、统一广告用语，统一字体、字型、字号、统一制作、并统一张贴、悬挂于相应的位置，保持餐厅内的整齐、美观。餐厅门前不得张贴与本店无关的任何宣传物。第四章仪态、仪表、仪容第十六条仪态①站姿。迎宾员、服务员正确的站姿是：〈1〉挺胸、收腹。〈2〉两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。〈3〉嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。〈4〉女服务员站立时要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。②坐姿6餐厅服务员正确的坐姿应是：〈1〉入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。〈2〉女服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。③走姿餐厅服务员正确的走姿应是：〈1〉行走时，上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。〈2〉两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。第十七条仪表、仪容：（1）餐厅服务员须统一着装，工服干净整洁，左胸佩带工牌。（2）须穿餐厅配备的鞋袜。袜子不得露出，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位，须保持皮鞋干净、光亮。（3）保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带，男女性服务员均不得染怪色头发。（4）面部要洁净。男性服务员应修面、不准留胡须，女性服务员须化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。（5）指甲修剪整齐，不得留长指甲，或涂带色指甲油。（6）配戴饰物方面，可戴一只手表和一只婚戒。不可佩带过于贵重的饰物，女性服务员不可戴大耳环和华丽显眼的手镯、项链等。（7）服务员须达到市奥组委要求的英语会话水平。持证上岗，与外宾交流无障碍。第五章礼节、礼貌语言7第十八条服务员须掌握一定的餐厅服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容：1、接待客人时要谦虚有礼①对客人的问询，应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。②当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的、主动的、热情的帮助。2、遇见客人时要大方得体，主动礼让①遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。②在餐厅公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇时，不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。3、与客人交谈时，要专心、热情①在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等。不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，结束谈话后须应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。②同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。※特别提醒：一般不要主动同客人握手，特别是女客人。但如果客人主动伸手应热情迅速作出反应，不要回避。84、日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳①服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。②未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。③不要问外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去？”“您吃饭了吗？”等等。④不要询问客人的私事。如“你结婚了吗？”“您家几口人？”“您一个月挣多少钱？”等等这样的问题。5、加强个人礼貌修养①在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻一些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。②在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。③如遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品，发现客人的遗忘物品要主动送还客人。第十九条应注重的仪表仪容1、服饰方面餐厅服务员在工作岗位上要身着工作制服。对餐厅制服的一般要求如下：9①制服应干净、整齐、笔挺。②非特殊需要，不得在餐厅外穿着工服。③钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。④制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。⑤工牌端正地佩挂在左胸前。⑥不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。⑦要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。2、修饰方面适