万科物业为您服务信息网(8月 第一期)

（8月第一期）前言为了提供物业信息服务，第一期物业信息开播了。希望能给各部门在工作中带来促进作用。我们将于每月的月底向您推出每期的信息。我们的信息网还不成熟，望能得到各部门的支持。同时也希望能给我们及时提供信息，使我们的信息网办得更好。谢谢！品质保证部行业新知企业絮语行业新闻企业文化会心一笑生活常识智力游戏第一版行业新知◆高层综合楼的物业管理◆住宅智能化的星级标准◆物业管理十大新概念◆香港物业怎么管高层综合楼的物业管理高层楼宇的出现，是人类有效利用土地资源的结果。近年来，各种用途的高层楼宇在全国各地迅速崛起，与此同时，高层楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。中国当前许多高层楼宇多为出租出售混合，具有多种功能的综合楼，以下将就高层综合楼楼宇的物业管理问题来谈一谈。一、高层综合楼的物业管理特点1、高层综合高度大、层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。高层综合楼宇多包括停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、写字楼、酒店、公寓、常住流动人口极多。要管理好高层综合楼，确保大楼各部分正常运作，确保物业和楼内居民的生命财产安全，任务十分艰巨。2、高层综合楼设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。高层综合楼一般设有中央空调系统、上水排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统，通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统。物业管理公司需要建立一支素质较高的专业人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。高层综合楼能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高，收取的物业管理费也高。二、高层综合楼物业管理的原则1、早期介入原则早期介入的作用有三：一是熟悉物业情况；二是参于大楼的工程管理；三是可提出整改意见。2、统一管理原则首先，大楼是一个整体，各系统都是为整个大楼服务的，多头管理势必影响大楼整体的正常运行；其次，多头管理易造成职责不清，使出现的问题和故障无法及时解决；第三，多头管理会造成管理死角。因此，高层综合楼应坚持统一管理。3、收费合理原则。这一原则最通俗的说法便是物业管理的收费要与所提供的服务相符。不论如何，物业管理队伍都应采取公平、合理、协调一致的原则。4、依法管理原则。物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的原则。5、经济效益、社会效益和环境效益兼顾的原则。物业管理要通过科学管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强知名度，赢得用户和住户的信任。6、公共服务、专项服务和特约服务并重的原则。高层综合楼内有许多不同性质的住户和用户，各户所需的服务也不尽相同。因此物业管理不仅要做好供电、供水、供住、用户需要做好专项服务与特约服务，为用户、住户提供最大的方便。三、高层综合楼物业管理的内容1、房屋建筑主体应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对大楼的楼面、楼道等房屋要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对住户、用户的房屋装修进行严格的监督管理，使大楼不因装修而影响寿命和危及他人安全。维持大楼价值，创造增值潜力。2、大楼各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对大楼的供电供水及排水、电梯、消防、中央空调、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责大楼各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。4、绿化管理。绿化人员应对大楼周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为用户、住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。5、停车场、车辆及交通管理。管理人员要对用户、租户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。6、消防及治安管理。保安人员对大楼及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保用户、住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。7、收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、定期收取租金及管理费用，并接受用户、住户监督。8、全方位服务。物业管理应对用户、住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、住户更为舒适便利。可开设常规性服务，如：机车船票代办、办设储蓄所等；委托性服务，如：代住户、用户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等；经营性服务，如：开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等。并根据用户、住户需要，提供特约服务。四、当前高层综合楼物业管理需要注意的问题1、产权问题建成的楼房分层、分套或分间出售后，就把整个大楼划分为大小不同的多个产权，从而出现了以下的特征：一是产权“私”有和楼宇结构的不可分割。高层大楼的单个产权证书，能真正体现私有份额的主要是建筑平方米，而分解为单个构件时其产权属性就被淡化。如某一业主的地板可能是另一业主的天花板，一堵墙可能为两位业主共有等。二是共有部分只能在价值上分割而难以在实物上分割。因此物业管理公司须协调好各业主的关系，并完善该类法规。2、消防问题高层综合楼的消防问题较为严重，因为，一是通道单一，易被堵塞。特别是消防通道，一般只有集中的几个，有被占用或被擅自增设铁栅门，增大了灾害疏散的难度。二是，电梯井具有抽风效应。高楼原本招风，再加象烟囱一样的井道就更有助于火势蔓延。其三是易燃的装饰材料，只追求美观舒适，而轻视饰材的防火性能系统。四是外部救灾困难。目前其中许多问题尚待解决。可行措施有：一是必须建立严密规范的消防责任制。落实任务、明确责任。二是消防人员须熟悉消防设备设施的部位和性能。对各种消防用具及报警系统须经常检查、试验、保养、检修和维护，使其处于良好的使用状态。三是消防通道不得占用，须畅通无阻。四是对用户住户进行消防知识宣传教育，使其掌握消防器材的使用方法。3、治安问题高层综合楼由于具有较多的公共区域，任何人都可借故在这些公区区域滞留，而业主并不十分关心这些区域的使用。特别是用户、住户中许多“鸡犬之声相闻、老死不相住来”，互不关照，给大楼安全带来不利影响。针对这些情况，保安部门更需不断加强完善保安工作。一是必须掌握大楼各用户、住户的基本人员情况，掌握楼内重点要案部位，可装监视器。二是定期检查楼内安全设施，对监控设施经常进行维修、保养、监控室要24小时有人监控。三是对停车场、电梯间、通风口等部位要做到安全防范。四是对大楼实行巡逻制度，特别是对各段不同用途的楼层设置相应的保安岗。针对各业主互不熟识的现象，物业管理部门还可借鉴香港这一方面的成功经验，通过物业推动、协调在该物业中进行各类活动的业主或租客之间的社会人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，使房地产这类贵重资产和高价商品都得以发挥最高的效益。完住宅智能化的星级标准对于普通百姓来说，住宅智能化已不再是一个陌生的概念。无论是每平方米上万元的豪宅，还是2000－3000元／平方米的安居房，智能化系统都如同水、电、煤气一样越来越被认同为人们日常生活中的必要配备。为了使不同类型、不同居住对象、不同建设标准的住宅小区，合理配置智能化系统建设，建设部住宅产业化办公室和勘察设计司制定了《全国住宅小区智能化系统示范工程建设要点与技术导则》，将全国住宅小区智能化系统示范工程按其功能要求、技术含量、经济合理性等因素综合考虑，划分为一星级（普及型）、二星级（提高型）和三星级（超前型）三种等级。《导则》要求一星级示范小区应具有安全防范子系统，包括出入口管理及周界防越报警、闭路电视监控、对讲与防盗门控、住户报警、巡更管理；信息管理子系统，其中包括对安全防范实行监控、远程抄收与管理和IC卡、车辆出入与停车管理、供电设备、公共照明、电梯、供水等主要设备监控管理、紧急广播与背景音乐系统、物业管理计算机系统；信息网络子系统，这包括为实现上述功能科学合理布线，每户不少于两对电话线和两个有线电视插座、建立有线电视网等。二星级示范小区除应具备一星级的全部子功能外，同时在安全防范子系统和信息管理子系统的建设方面，其功能及技术水平应有较大提升；信息传输通道应采用高速宽带数据网作为主干网；物业管理计算机系统应配置局域网，并可供住户联网使用。三星级示范小区应具备二星级示范小区的全部功能。其中信息传输通道应采用宽带光纤用户接入网作为主干网，实现交互式数字视频业务。三星级住宅小区智能化系统建设在可能的条件下，应实现现代集成建造系统（HI－CIMS）技术，并把物业管理智能化系统建设纳入整个住宅小区建设中，作为HI－CIMS工程中的一个子系统。同时，HI－CIMS系统要考虑物业公司对其智能化系统管理的运行模式，使其实现先进性、可扩展性和科学管理。这份《导则》同时规定，住宅智能化工程与小区建设工程要同步建设，并实行智能化工程的工业化、装配化施工，减少现场加工，示范工程在实施前还应对未来物业智能化管理进行全面策划，在工程实施的适当时机超前介入，做好工程竣工后物业智能化管理的一切准备工作。工程交付使用前必须经确保物业管理智能化管理安全、准确、可靠地运转。在示范小区的规划设计上，《导则》要求工程综合验收标准不得低于国家2000年小康型城乡住宅科技产业工程综合成果验收量化指标体系，其中一星级验收成果不低于指标体系的良好标准；三星级验收成果不低于指标体系的优秀标准。住宅小区智能化示范工程竣工交付使用前还必须进行商品住宅性能认定，三种等级的示范工程性能认定等级分别不得于商品住宅性能认定A级、AA级和AAA级。完物业管理十大新概念零干扰服务汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在蠊田城市花园的“零干把服务”是物业管理服务的一种新突破。氛围管理在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化鬼力。个性化服务在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。“管理报告”制我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出的”管理报告“制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。产学联手1999年11月下旬，一群学生走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，则下次进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上新的管理岗位。1拖N管理中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一高度、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作，“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。打分制员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量化衡量工作，是大家都喜欢的。如果我们给住户一个衡量物业管理各个环节的打分表，很容易让管理公司知道自己哪个环节没有做好，也同时让客户了解到物业管理公司做得很好的一些工作。一卡制客户在社区内发生的所有费用，包括水、电、有线电视、电话、物业管理费、特别服务费及维修费用等，都可以通过一张卡全部解决，特别是，这张卡还可以帮助客户解决党政军银行贷款或收取租金的功能。个别社区甚至解决了一卡进出所有户门及社区门的问题。所谓智能化社区，应该有这样一些理念。噪音等约束性