上海汽车服务顾问行为标准

企业管理资源网通用业频道课程目的正确理解服务顾问服务行为理念了解服务顾问的行为对客户的重要性掌握服务顾问的标准行为规范掌握行为改进的计划和方法成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准企业管理资源网通用业频道服务的定义什么是服务？企业管理资源网通用业频道服务的特性差异性用行为标准来规范行为标准企业管理资源网通用业频道服务的特性不可分离性生产，消费，服务诚信－－－以诚信为本；CommitmentofQuality质量保证－－－以质量为中心；Convenience便捷－－－以用户最大便捷为原则；Communication沟通－－－通过沟通发现客户需求为导向；Comfort舒心－－－以用户舒心满意为宗旨；Cost用车成本－－－以降低用户用车成本为目标。服务理念——6C服务理念企业管理资源网通用业频道上汽服务理念质量保证用车成本诚信舒心便捷沟通“6C为1C(Car/Customer)”的服务理念构筑了服务品牌的核心架构，体现了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求。企业管理资源网通用业频道以诚信为本诚信靠什么来保证？SA那些方面不诚信？不要欺骗顾客总有一天他会明白到时候他会………企业管理资源网通用业频道以用户最大便捷为原则现场施救拖回维修派出维修车辆确认施救方案定时联系接电话企业管理资源网通用业频道以用户舒心满意为宗旨关心区舒适区焦虑区担心区企业管理资源网通用业频道以降低用户用车成本为目标顾客目标－省钱￥$公司目标－赚钱服务顾问目标－使用成本企业管理资源网通用业频道服务人员的服务特性程序特性个人特性漠不关心型企业管理资源网通用业频道服务人员的服务特性程序特性个人特性热情友好型企业管理资源网通用业频道服务三幕一、表示出积极的态度二、识别出顾客需求三、满足顾客需求企业管理资源网通用业频道对策企业管理资源网通用业频道优质客户服务对客户服务人员的意义判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：认识对错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏味。有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。企业管理资源网通用业频道服务顾问职责及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则．及时联系接待客户，解答客户疑问负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作创造高顾客满意度，树立ＳＡＩＣ品牌形象企业管理资源网通用业频道正确认识工作压力不要成为情绪的奴隶把情绪专注于一点理性认知顾客与服务认知他人的情绪“大事化小，小事化了”有点阿Q精神情绪管理方法企业管理资源网通用业频道情绪管理Ａ－Activatingevents（事件）Ｂ－Beliefs（信念）Ｃ－Consequences（结果）企业管理资源网通用业频道基本礼仪标准！电话标准保持微笑接递名片握手适度统一着装佩带胸牌仪容整洁动作规范企业管理资源网通用业频道接车行为标准准备一分钟接待环车检查问诊工单确认安排客户休息或送走企业管理资源网通用业频道一分钟接待一分钟接待微笑服务主动上前打招呼企业管理资源网通用业频道环车检查当着顾客的面铺上三件套里程数、油量数、仪器仪表警告灯车辆内饰划痕随车工具及客户贵重物品车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况打开发动机室内是否有漏水漏油等问题企业管理资源网通用业频道问诊态度热诚、礼貌传达出诚恳及乐于协助的信息。理解和尊重仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。故障描述应忠实于客户的原意使用顾客喜欢的交流方式与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养）企业管理资源网通用业频道客户休息或等待功能介绍为客户奉上第一杯饮料等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认企业管理资源网通用业频道交车准备车辆准备（检查＼清理＼复位）文件准备（钥匙＼提醒＼文件）企业管理资源网通用业频道结帐送行陪同结帐费用说明感谢顾客目送离开企业管理资源网通用业频道异常情况处理项目变化时间变化费用变化情绪变化企业管理资源网通用业频道服务顾问自我评估自我评估服务顾问自我评估要点从顾客的角度审视自己!!企业管理资源网通用业频道CSI指标服务启动合理的时间内预约服务和业务接待交谈前的等待时间企业管理资源网通用业频道CSI指标维修过程经历在经销商处打发时间的经历顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备企业管理资源网通用业频道CSI指标服务质量正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全企业管理资源网通用业频道CSI指标方便用户使用者的服务合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利营业时间方便服务设施的干净程度和外观企业管理资源网通用业频道ＴＨＥＥＮＤ祝你成为一名服务顾问！