上门维修服务工作手册

上门维修服务体系前言上门维修服务是管理处维修班基本职能之一，是赢得客户对工程管理工作满意之本。建立规范有序的上门维修服务体系，通过专业和快捷的服务，及时处理客户的维修服务需求，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的物业管理品质感受。体现精品服务、真情关爱、用心做事、诚信为人的特质，让客户享受到整个维修服务的过程，构建行业核心竞争优势的重要举措。一、服务体系建设的意义1、通过服务体系建设，传播金地物业企业文化。2、通过服务体系建设，丰富服务内容，完善服务手段，改进服务质量。3、通过服务体系建设，提升、规范上门维修服务流程，完善内部运作机制，进一步提高员工队伍的业务素质和文明素养。二、服务体系建设的原则•1、规范有序。优化服务流程，完善服务标准，设定服务时限，制定明确的服务指引，工作细化每个环节。•2、公开透明。科学界定服务范畴，公开服务项目、服务内容及投诉方式、处理情况，实行服务承诺，接受业主监督。•3、特色鲜明。树立品牌意识，培养一支形象佳、素质好、技术强的专业化上门维修服务队伍。三、上门维修服务流程四、维修人员形象标准工作期间你的形象，不仅属于你个人，也属于公司。一个合格的服务人员应具有注重形象、反映敏捷、主动热情、业务熟练、重视细节、善于沟通等方面的素养。维修人员的形象也是反映服务水准的重要表现，必须要树立个体代表集体这样一个理念。为此，对维修服务人员从以下六个方面做出形象要求：四、维修人员形象标准1.仪表即外观。1）不留长指甲，鼻毛不能过长，坚持每日刮胡子。2）不留长发及奇异的发型头发，鬓角不能过耳，后部不能盖住衣领，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服。3）身上不能有怪味。4）工作期间不可佩戴戒指等装饰品。2、表情是人的第二语言，表情要配合语言。表情要自然微笑、落落大方、自信谦逊地与业主沟通。四、维修人员形象标准3、举止举止要文明，体现出你内在的素养。1）严禁在公共场所和业主面前掏耳朵、挖鼻孔，随意整理服饰等不文明的举止。2）坐、立、行要端庄稳重。坐：不可前俯后仰，摇手跷脚，将腿脚跨在桌子或沙发扶手上。立：要自然庄重，不可扭捏作态。行：要礼让三分，不可争先恐后。4、衣着服饰代表公司形象和个人修养。1）工作时间内统一穿维修工制服，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。2）保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱，不得解开上衣纽扣，或纽扣掉缺，不得穿拖鞋或凉鞋上下班。3）工作牌佩戴在左胸前工装口袋中间的上方。对讲机佩带在身体右侧腰带，使用对讲时用左手持对讲机。工作包挎在左肩处，并保持整洁。四、维修人员形象标准5、谈吐就是语言表达。1）工作时间要讲普通话，语言要亲切，声调要自然、清晰。2）表达要言简意赅，诚恳明确，不得夸夸其谈。6、待人接物待人接物是一门艺术，没有什么固定的模式可循。但有三个基本要求，事关你的个人品格，事关企业的文化形象。第一诚信为本；第二遵章守纪；第三遵时守约。五、上门维修服务标准1、获得信息1）仔细聆听客服中心的报修信息，根据客服中心描述的情况进行下一步实施维修工作的分析，确定维修措施、所需工具及备件等。2）根据“十五分钟到达”的规定或业主约定的上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务。如果不能保证按时到达，或同其他业主上门维修排序造成时间冲突，要向服务中心说明原因，服务中心与业主再约时间，或有工程主管（班长）另行安排他人。注意：如遇业主家跑水等紧急情况时，须作非常处理。3）分析此次维修任务自己能否独立完成？如果对此次维修没有经验，具有较大难度没有把握，则应请教其他维修人员或请其他维修人员执行维修任务，必要时可请求其他技术支持。五、上门维修服务标准2、维修准备1）材料准备与客服中心事先电话沟通了解情况之后，维修人员应判断所需携带的维修配件材料，并从库房领取，如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。对于较为特殊的情况，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换；如果业主自愿提供或购买配件，维修人员应尊重业主的选择，如业主提供的材料质量和规格型号不符合要求，一定要向业主说明清楚。五、上门维修服务标准2）工具准备（1）专用工具包外表应干净，包内物品应齐备、整洁，工器具摆放有序、便于拿放。物品整齐有序地摆放是非常重要的，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让业主感觉到您是一个有条理的人，相信业主对您的信任感会有非常大的提高。（2）工具包包含基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、维修单、维修备件、鞋套、垫布等。五、上门维修服务标准•A、维修工器具需在每次维修后进行清洁，清洁毛巾不得污损，展现在业主面前的是干净完整的印象。•B、留言条：当到达业主家恰巧业主不在的时候，电话也联系不上业主，请在门口等待3分钟以上，如仍未见业主，填写“留言条”。告诉业主您来过这里，同时告诉业主再约维修的联系方法，不仅解决了业主误认维修失约的误会，同时为业主回家后再次联系维修提供了便利。•C、鞋套：进入业主家有利于保持的室内整洁干净，为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。•D、垫布：用于摆放工具、备件等，以不因为维修工作而使业主家整洁受到影响。•E、维修单：同样要整洁，摆放有序，以加深业主对我们的信赖，也会对我们的服务提供方便。五、上门维修服务标准3）状态准备（1）维修人员在上门服务之前，先整理好自己的仪容仪表并调整好自己的精神状态。看看自己头发有没有梳理整齐、衬衣领子有没有翻好。然后露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位业主。（2）上门服务前通过已知的信息，判断维修的难度、业主心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于事后现场解决。注意：上门服务途中，要时刻注意保持金地物业员工的形象。行走、进出电梯要礼让，不随地吐痰，乱扔杂物等。因为身着公司工装的你此时不仅代表着你个人，也代表着公司的形象。五、上门维修服务标准3、到达现场1）维修人员根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。2）如果维修人员因故不能按约定时间到达，需在与业主约定时间的前5～10分钟同客服中心联系，由客服中心向业主转达歉意。若业主要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。4、整理仪表1）维修人员在敲响业主家门前，再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。2）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。以便让业主看到自己的第一眼，就看到一个着装正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的金地物业维修人员。五、上门维修服务标准5、按门铃、叩门程序1）到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。2）如无门铃则应轻轻地叩门，先叩二下如无反应间隔10秒钟以后再叩。3）按门铃或敲门后，后退一步，等待业主开门。后退一步的目的是为了让业主在猫眼里更好地看到你和门外的情况，也避免开门见面后由于人与人之间的距离太近造成的不自然感觉。4）按门铃或敲门程序进行3遍（3分钟后）无回应，可通过对讲机、手机等联络方式通知客户服务中心，由客户服务中心联系业主开门。在联系不到的情况下，需在业主门上或显眼位置处贴“留言条”，便于业主回来后联系维修事宜。五、上门维修服务标准6、自我介绍1）在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；表情自然，态度热情，面带微笑，自信、清晰地说：“您好！我叫×××，请问是您家×××需要维修吗？”。您好！我叫×××，请问是您家×××需要维修吗？五、上门维修服务标准2）介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强业主的安全感，不要只说：“我是金地的。”亮出工牌时，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿2秒，让业主看清楚工牌号等信息（对于特别熟悉的业主，第一条和本条程序可改为问好形式）。3）如果业主本人不在家（在家的是保姆或亲属朋友等），而不让进门，维修人员应在亮出自己工牌的同时向对方说明事由，请对方马上联系业主本人确认，在特殊情况下可改约维修时间。4）如果业主家临时有事要出门，在征得业主同意的前提下改约时间；如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上门，也可按业主的意见处理。五、上门维修服务标准7、进门程序1）取得业主认可后，维修人员进门要主动穿上鞋套，并说：“请稍等，我把鞋套穿上。”，先穿好一只脚，踏入业主家门后，再穿好另一只脚，以保证业主家的清洁。请您等一下，我先把鞋套穿上。五、上门维修服务标准2）如果业主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原则上必须穿，特殊情况下可按业主的意见办理。3）穿好鞋套后询问业主需维修的位置，在业主带领下进入维修地点，不可随意走动。4）如遇雨天，要自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护业主处环境不因维修人员的到来而受到影响；如业主有特殊要求，可按业主的意见处理。五、上门维修服务标准8、现场维修1）问题核对（1）面对业主，充满关注的目光，用标准服务用语关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”。（2）业主同意之后，请业主亲自操作、示范或描述，重现问题现象，这样维修人员能更快、更准确地把握业主所遇到的问题。（3）通过业主当时的操作、示范或描述，掌握问题所在，并与业主确认问题。（4）如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听。五、上门维修服务标准2）问题确认维修人员弄清问题原因之后，向业主解释问题原因是什么。不能一边作业，一边向业主解释。解释时要专业、耐心，对业主提出的问题详尽解答，并用业主易于理解的语言描述。3）维修方案（1）向业主清楚说明解决方案，如需收费，向业主说明通过物价局审批了的收费标准（收费价目表复印件放工具包内），征得业主认可。如业主有异议，应耐心解释，如自己不能较好地解释，可以请业主咨询客服中心，不可与之争执。（2）若业主拒绝维修，要弄清业主不让维修的原因，维修人员应从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修。五、上门维修服务标准4）实施作业（1）在维修开始前，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应征求业主意见，并主动协助业主移开。（2）如果所需更换备件与维修人员带来的备件不符，维修人员应向业主表示歉意，可解释为仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件有误，如果业主有时间，可以马上回去取备件。（3）如果所换备件公司没有库存品，可与业主商量，让业主自行购买，并积极主动地向业主提供所需配件的型号、规格、品质、品牌、比较可靠的购买地点以及价格等信息。业主执意要维修人员代为购买，则应尊重业主的要求，为业主购买。（注意：开出正式购物发票。）五、上门维修服务标准（4）如果当场无法解决报修问题，需要将部件拿到维修班或厂家维修，维修人员应对业主说明情况并表示歉意，并开具“维修协议单”，承诺维修完成时间和维修费用。（5）在业主处言行一定要规范，工具、备件等维修时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；如需移动业主处摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主处的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意五、上门维修服务标准（6）绝对禁止使用业主的洗手间和毛巾等；进行物品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，如果在服务过程中造成业主处东西损坏，应照价赔偿，并表示歉意。（7）如在服务过程中需要接听手机，须先向业主说明，征得同意后，方可接听。工器具整齐摆放到垫布上五、上门维修服务标准（8）如果业主让维修人员喝水、抽烟、吃饭等违反服务规范的行为维修人员应婉转谢绝，并向业主讲明是公司的纪律，取得业主理解。（9）如果维修人员在业主处服务时接到另一上门信息，需要客服中心向业主解释，讲明现正在业主处服务及大致还需多长时间，或通知维修班长根据业主的轻重缓急程度改派其他维修人员或同业主改约时间。五、上门维修服务标准（10）如果