专业化客户服务营销

客户服务营销概述关键概念流程图证券客户服务培训课程永续经营的基石——服务如何提供基础服务-常见的客户抱怨-证券的基础服务证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法-亲自拜访-书信问候-通讯问候-礼仪专送-附加值服务-建立档案，分类整理并熟悉-追踪客户满意度，发掘新的需求-持续改进完善-定期服务与不定期服务推销与营销证券经营的核心——客户什么是客户服务营销客户服务营销课程解决什么问题-客户是…-老客户与新客户-一般客户与VIP客户；满意客户与忠诚客户-客户为什么会流失-什么是服务-知名公司的服务-服务的评估；客户对证券服务的期待-定义；本质-原理；核心理念；终极目标客户档案的建立与使用何为个性化服务如何创造个性化服务服务成本观念的建立建立客户资源网络定义你的客户层次聚焦你的VIP客户-个性化服务的精髓-马斯洛需求层次及需求的冰山理论如何建立个人品牌关键概念流程图个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护服务营销永续经营留存现有客户重复销售课程总结转介绍——客户延伸-品牌是什么-何为个人品牌-品牌带来什么-品牌价值-品牌定位-品牌包装-品牌传播-品牌维护综合选择-转介绍成功的前提---优质服务-转介绍的重要来源---影响力中心课程目标：让服务变得简单让业绩来得自然客户服务营销概述如何提供基础服务个性化服务个人品牌的建立永续经营的关键课程大纲总公司培训部2008年9月版客户服务营销产品Product价格Price促销Promotion渠道Place消费者解决方案CustomerSolution购买成本CustomerCost沟通交流Communication购买便利性Convenience为什么销售高手越做越轻松？收入越来越高、越来越稳定？客户就是上帝客户是衣食父母客户就是利润客户意味着生意客户有新客户老客户之分是……老客户与新客户同心圆理论贼船理论发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的影响相同。客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润来自20％的满意客户和忠诚客户。一般客户与VIP客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平忠诚客户重复购买高度认同推荐他人满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户没有抱怨达到期望感觉良好然而我们不得不面对的是——客户流失有哪些表现？为什么？服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普通服务是提供客户所期待的什么原因让你持续选择某一个品牌的产品？品牌质量服务购买的良好体验对销售人员的信任、情感……推销语言推介口碑过去经验本身期待所期待的服务实际接受的服务媒体广告服务品质判定服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么1，评估值＞期待值以客为尊，深得客户认同，重复购买2，评估值＝期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘3，评估值＜期待值服务太差，失去客户，同业侵入，换约换位思考：专业度反应度可见度关怀度信赖度单向服务互动服务粗略服务精细服务普遍服务个性服务基础服务知识服务客户满意经常交易成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环现有客户流失潜在客源流失客户服务营销：就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。本质，原理，理念，目标研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。客户服务营销的本质企业（营销人员）客户服务激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）利润回报客户服务营销的原理客户服务营销的核心理念客户服务营销的终极目标永续经营持续交易综合选择转介绍增加投资客户服务营销课程解决什么问题？不抱怨基本满意100%满意忠诚①②运用现有资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务营销永续经营•它将：让我们的服务更具系统性、规划性、针对性充分发掘自身优势，建立个人品牌建立稳固的客户群体，实现在证券业永续经营总公司培训部证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法客户档案的建立与使用证券从业人员必须提供的基础服务让客户随时可以找到你每年至少见面一次完成公司规定的回访或附加值等服务建立档案，分类整理并熟悉收集客户各类信息、需求拟定服务计划并付诸行动追踪客户满意度，发掘新的需求持续，改进，完善客户服务的步骤客户服务的时机定期服务生日节日结婚纪念日……不定期服务感情联络时间许可下的计划或临时安排资讯提供联谊活动晋升乔迁……客户服务的基本方法亲自拜访：亲情关怀、无微不至；书信问候：信函、贺卡、报刊资料等；通讯问候：电话、传真、邮件、短信、QQ、MSN等：礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等注意收集分清对象特别日子记得署名两种常用服务方法的注意事项善用短信平台系统但别让你的短信泛滥“如果我是客户，我喜欢看什么样的信函？”亲笔书写口语化、生活化赞美、邀约显示您的服务特征我共有多少个客户？拥有开户金额20万的客户有多少？在我的已有客户中，哪一类客户群占比最大？哪些客户对我的业务贡献度最大？包括交易贡献度、转介绍贡献度。客户档案的建立与使用•客户服务的前提•认清最适合自己的市场•发现潜在的“目标市场”分类的好处谁掌握更多的信息谁拥有更多的机会便于发现自己的目标市场服务更加主动、便利便于对客户资源进行整合关注重要信息，拓展新的商机总公司培训部何为个性化服务定义你的客户层次服务成本观念的建立建立客户资源网络聚焦你的VIP客户个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象的，具有附加价值的服务。个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重于“营”的一种营销方式。因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化什么是个性化服务预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满足顾客的这些需求。让客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。个性化服务的精髓一对一沟通创意执行超出期望良好口碑客户需要什么样的个性化服务？生理需求安全需求社会交往尊重与爱自我实现显性的利益产品、价格、利益隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任定义你的客户层次高端客户中高端客户中低端客户低端客户5万以下5-50万50-300万300万以上高附加值服务一般的附加值服务权益类服务基础服务---客户认为是应该的个性化服务---超越客户的期望服务成本观念的建立时间情感精力……建立客户资源网络我的优势我能提供什么？我还能如何帮到客户？不同职业不同需求不同年龄不同爱好不同专长在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平聚焦你的VIP客户利润来源中心=有经济实力有决定权认同你影响力中心有威信力、影响力热情，愿意帮助你目标市场开拓关键人客户联谊会答谢酒会假日旅游亲子活动免费体检到客户单位义务培训、服务……回报客户，增进感情VIP客户服务项目严谨周密的计划主题、地点、客户、主持人等的选择关注细节，体现尊重善用公司资源……谨记：热情、真诚、周到尊重、尊重、再尊重VIP客户服务中的注意事项总公司培训部21世纪的生存和工作法则，就是要建立个人品牌。---美国管理学家汤姆.彼得斯个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护品牌是客户对公司的各种印象的综合体品牌是公司或个人对公众的表征和形象优秀的品牌是公众的第一印象，是客户的第一反应。品牌是企业的引擎品牌是个人的标志企业品牌个人品牌品牌是什么？品牌带来什么？激烈的体验化妆品牛仔服装胶卷电影频道希望美国梦想回忆永不间断的欢乐照相机在符号化时代，消费者在为内涵独特的符号掏钱中国品牌研究院：现在是品牌时代，不但企业需要打造品牌，而且个人也需要打造品牌，个人品牌的价值实际上是个人商业价值的综合体现，它是一种无形资产。柳传志张瑞敏马明哲14090万13910万13610万客户需要什么？客户看重什么？客户期望什么？我的优势？我的特长？我可以整合的资源？努力争取每一个荣誉、称号、证书、奖杯、奖牌经常在报刊杂志上出现你的照片、名字或者事迹个人明信片制作建立自己的网站媒体广告参与社会公益事业捐资助人独树一帜，抓住一些传播美名的契机信守承诺持之以恒终身学习不断进步细节决定成败外在包装内在包装总公司培训部留存现有客户重复销售转介绍——客户延伸综合选择——满足客户多样化需求开拓新的商机人脉拓展实现永续经营影响客户留存的因素前期销售中的影响因素后期服务中的影响因素产品导向OR需求导向业务员是否诚信人情销售业务员的专业水准佣金回扣客户对证券市场的认识程度前期销售中的影响因素后期服务中的影响因素•客户对售前\售后服务感受的巨大反差•客户周围环境对其的影响•业务员对继续交易的认识程度客户对新增的服务人员不信任•同业的影响•客户家庭状况变故新的需求出现业务员真诚、贴心的服务客户想到投资就会想到我们重复销售的时机客户家庭成员发生改变客户对其他投资方式出现不满意时客户职业或工作改变客户财产状况发生改变……——客户延伸是团体里的一个成员受其他成员的尊敬能够把你介绍给其他成员影响力中心转介绍的重要来源---影响力中心让影响力中心了解你的工作性质让他认同证券的功能与你的工作价值简单描述你所要找的客户类型，方向性寻找简单的展示你如何对准客户做说明帮他搜索准主顾，可以请他拿出通讯录，争取影响力中心认同——满足客户多样化需求创造更多的收入来源积累更多的客户资源如何做好综合选择业务---了解其它系列产品责任熟悉其它系列产品购买的流程、要求主动学习个人财务规划、金融知识课程回顾客户服务营销概述如何提供基础服务个性化服务个人品牌的建立永续经营的关键客户服务营销概述关键概念流程图证券客户服务培训课程永续经营的基石——服务如何提供基础服务-常见的客户抱怨-证券的基础服务证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法-亲自拜访-书信问候-通讯问候-礼仪专送-附加值服务-建立档案，分类整理并熟悉-追踪客户满意度，发掘新的需求-持续改进完善-定期服务与不定期服务推销与营销证券经营的核心——客户什么是客户服务营销客户服务营销课程解决什么问题-客户是…-老客户与新客户-一般客户与VIP客户；满意客户与忠诚客户-客户为什么会流失-什么是服务-知名公司的服务-服务的评估；客户对证券服务的期待-定义；本质-原理；核心理念；终极目标客户档案的建立与使用何为个性化服务如何创造个性化服务服务成本观念的建立建立客户资源网络定义你的客户层次聚焦你的VIP客户-个性化服务的精髓-马斯洛需求层次及需求的冰山理论如何建立个人品牌关键概念流程图个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护服务营销永续经营留存现有客户重复销售课程总结转介绍——客户延伸-品牌是什么-何为个人品牌-品牌带来什么-品牌价值-品牌定位-品牌包装-品牌传播-品牌维护综合选择-转介绍成功的前提---优质服务-转介绍的重要来源---影响力中心课程目标：让服务变得简单让业绩来得自然预祝各位事业顺利！谢谢