专业化销售流程之售中服务--接触

专业化推销流程方法售中服务—接触之2寿险专业化推销流程概述计划与活动主顾开拓接触前准备接触说明促成递送保单售后服务事前事中事后售前服务售中服务售后服务拒绝处理3接触的目的收集资料寻找购买点通过与准主顾沟通，激发其对保险的兴趣并收集相关资料，寻找出购买点4接触的方法1、开门见山法2、讨教法3、故作神秘法4、看望法（送礼法）5、介绍法6、推广新险种法7、主动帮助法8、休闲活动接触法9、调查问卷法5接触的步骤寒暄赞美寻找购买点提出解决方案（切入主题）6寒喧的作用•让彼此第一次接触的紧张放松下来•解除客户的戒备心•建立信任关系7推销=信任★70%的准主顾作出购买决定是因为信任业务员，20%是相信保险制度，10%是认为商品合适。★推销中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/108寒喧要领问听说9寒暄就是说话，问话，听话，对话，讲话10寒暄忌讳•话太多•心太急•太实在•做事太直11寒暄要点一★表达支持性言语，态度正面积极的向客户表现出自内心的认同★表现出你对对方和他所说的话感兴趣，使对方开口12寒暄的要点二适时表达自己，让客户因多了解我们而产生安全感自我介绍介绍公司了解客户13赞美的技巧保持微笑，用心去说，真诚的赞美，不要太修饰找赞美点，可赞美客户的缺点（缺点里的优点）了解他引以为荣的事情了解他人良好的爱好善于从小事上称赞别人称赞他的才华、人品、前途间接地赞美他人请教也是一种赞美赞美别人赞美不到的地方14赞美的要领•把注意力放在别人的优点上而不是自己身上•交浅不言深，只有赞美没有建议15寻找购买点A、能否投保B、投保份额多少C、何时投保16寻找购买点通过提问收集资料年龄职业、职务教育背景家庭构成及成员状况（婚姻）个人收入投资项目及经历17有效倾听的技巧寻找购买点表现出你对对方和他所说的话感兴趣，使对方开口全神贯注，保持眼神的沟通。对方提出一个观点时，应该点点头，表示你正在听。在合适的时机，以恰当的方式作出反馈在适当的时机，提出适当的问题18保险的购买点有哪些（1）储蓄（2（3）其它19决定购买点的因素性别性格收入年龄家庭情况其他20接触面谈的要领建立起良好的第一印象消除准主顾的戒心制造兴趣话题，激发准主顾表现欲倾听、微笑推销自己避免争议性话题引导客户的思路21接触时推销的不是保险而是你自己全力接触自然促成如果你用95%的时间去接触，那你只要用5%的时间就可以促成。如果你只用5%的时间去接触，那你100%不会成交。22和客户接触其实就是一种销售面谈，接下来通过一系列的案例来说明销售面谈步骤中的重点注意事项23销售面谈的关键之一——收集客户资料目的：了解客户的有关情况工具：需求分析记录表内容：•单位福利情况•个人保险情况•家庭背景情况•收入分配情况24资料收集一：单位福利情况关键句：陈先生，…公司提供了员工福利…社保…?一份工作不一定是终生的。将来如果有更好的发展机会或者自己做生意，甚至因为单位人事上的变动令您离开，那现在单位给您的保障和福利就会中断了。一个好的保障计划，应该由自己控制，无论去到哪里，利益都不会受到影响。不知道陈先生同不同意呢?目的：提前处理客户“公司福利已足够”的异议25目的：试探客户反应，以决定下一步面谈进程资料收集二：个人保险情况关键句：陈先生，…您介不介意告诉我是什么原因令您到现在还没有购买人寿保险计划呢?陈先生，如果经过今天的分析，发现您有这方面的需要的时候，您会不会考虑呢？26目的：协助客户明确他的责任期资料收集三：家庭背景情况关键句1：…为了给您提供一个详细的分析，你介不介意我了解一些你的基本情况？…太太...小明陈先生，不知道你认为你的小孩在接受高等教育的情况下，到多少岁才能够自立呢？那除了太太和子女外，您需不需要在经济上照顾其他人？例如父母，兄弟姐妹呢？27关键句2：陈先生,如果现在您有一笔钱拿去投资，您觉得稳定的年收益能有多少点呢？陈先生，…如果你要在银行里每月拿10元，拿满16年，而银行可以给你4厘息，你现在就要存1416元。换句话说…2000元是10元的200倍…就是283200元…而如果没有这笔钱的话，就更加需要有一个人寿保险计划来保障生活。目的：计算基本保障额度28目的：1、找寻客户的资产及负债状况2、让客户明确一般家庭都有一小部分收入参加家庭保障计划资料收集四：收入分配情况40-50%衣食住行家庭基本生活支出10%左右人情往来各种投资住房、股票、基金、珠宝等储蓄每月收入的10%-15%家庭保障计划①②③④⑤⑥29资料收集的注意事项：•资料收集的过程中要配合使用《需求分析记录表》，让客户享受到专业的服务体验•收集客户资料时，不必一定按照以上所学的步骤，可以根据客户的实际情况，灵活进行收集•客户可能会认为相关信息是自己的隐私，可以委婉或换其他方式进行信息收集30目的：激发并确认客户需求工具：需求分析记录表内容：五把金钥匙销售面谈的关键之二——激发客户需求31您配偶子女持续稳定的收入①②②③（1）疾病（2）意外④⑤⑥⑥①您是一家之主，在您的呵护下②您的太太和孩子都生活的很舒适……③现在您的家人都在您的保护之下生活得很好，因为您就是他们的保险④但一个人无论多有本事，有两件事情是无法控制的，一个是疾病，一个是意外⑤假使有一天你突然不能照顾他们…⑥最重要的是他们都失去了一个持续稳定的收入但如果你拥有这个计划……第一把金钥匙：家庭保障32②①我们再来看一下子女教育问题，6-18岁的中小学阶段我就不说了②陈先生你都同意，现在的社会，多读点书很重要…③将来小明有能力读大学……④因为经济的原因…不能完成，以致影响了他的前途…可惜⑤我想您也了解，现在一所普通大学，每年的学费、生活费大概要1.5-2万，4年是6-8万⑥（斜线条纹）这笔钱说多不多，说少不少如果万一有事发生，而这笔教育金又没有准备好，就会使小明未来的前途受到一定限制第二把金钥匙：教育基金①⑤6岁22岁③6-8万高等教育费用⑥18岁④⑤33①、②、③人生的旅程有多长我们大家都无法预测④但我很相信您的收入会随着您的经验和学问一起增加⑤但到您60岁退休的时候，您的收入可能会大幅减少，甚至为零⑥其实我们辛苦工作这么多年，都希望退休后可以安享晚年，而退休之后的收入主要来自三个方面……我相信您也希望退休之后，自己有笔钱可以做您想做的事情第三把金钥匙：退休金（1）储蓄？（2）儿女？（3）社会养老金？①②③④收入大幅减少①⑤⑥35岁60岁？经验/学问34？①②③④收入投资④⑤大病失业⑤①这是您的生命线②人生到什么时候我们都不知道③但我相信您也同意人生会有起有落④顺境的时候可能有好的收入和投资机会⑤逆境的时候怎会因为大病或失业而需要一笔钱去应付困难，否则处境会更加狼狈一个好的保障计划，基本可以提供一笔应急钱，让您可以把握好机会或应对困难第四把金钥匙：应急现金35①旅游置办大件始终无法达成目标②①一般人的储蓄习惯可能都差不多，刚开始很有决心，②但后来会因为想旅游、置办大件、……用了很大的一部分，③又要重新开始存钱，始终无法达到储蓄目标④我们这个计划是先确定一个目标⑤然后用一个完善的计划和充分的时间完成⑥中途如果发生意外，⑦万一更加不幸身故⑧这个计划也是可以百分之一百成功的第五把金钥匙：有计划的理财目标计划时间百分之百成功③④意外身故⑤⑥⑦⑧36激发并确认客户需求的注意事项：•第一把金钥匙是按照家庭支柱来设计的，在遇到不同客户的时候可以灵活处理和运用•五把金钥匙不必全部跟客户提到，可以根据客户实际情况及当时的反应有所选择•五把金钥匙的演绎要熟练、流畅，不要让客户觉得你是在不带任何情感的背诵话术37•名片•金领•计算器、白纸多张•公司介绍•黑色签字笔(2-3支)、彩色笔、荧光笔•其他注：如用MIT展业，还需电脑、POS机、3G上网卡、1080单证等销售面谈前准备38•步骤一：自我介绍•步骤二：建立轻松良好关系•步骤三：道明来意•步骤四：安排双方座位•步骤五：介绍公司背景•步骤六：收集客户资料•步骤七：激发客户需求•步骤八：重申客户需求和预算•步骤九：约定下次会面的时间销售面谈的步骤39步骤一：自我介绍关键：仪表、礼仪、谈吐、名片目的：建立自信及专业的形象40业务员：陈先生，我叫李平安，是平安保险公司的寿险代理人（递上卡片）。很高兴认识您!客户：请坐。关键句：41步骤二：建立轻松良好的关系关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可目的：打破与客户的隔膜，建立和谐的关系，方便进行面谈内容42关键句：业务员：陈先生，您的办公室挺开阔的，您桌面上的这些奖杯有什么来历吗？客户：那是这几年在公司拿的奖杯。业务员：陈先生您真厉害，您在公司里做了很久吗？客户：是啊，有五年了。43目的：1、取得面谈所需的时间2、让客户了解面谈的内容及好处3、减轻客户压力步骤三：道明来意44关键句：业务员：陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的目的就是我在电话里所说，希望用大约15-20分钟的时间，帮您做个分析，买不买没有关系，您看看我讲得有没有道理。经过分析之后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考。无论如何，我们认识后，您自己或是您的朋友有这方面的需要时，也知道怎样联络我。另外，陈先生今天您和我所说的一切资料，我会绝对保密。45目的：1、方便向客户清楚展示您的资料2、安排适合面谈的地方步骤四：安排双方座位46业务员：陈先生，由于待会我们会涉及到一些数字，您不介意我们坐近些吧？关键句：47目的：增加客户对公司及业务员的信心工具：中国平安简介步骤五：公司介绍注：有关各机构介绍部分，请参考当地机构话术。48业务员：陈先生，不知道您对平安公司了解多不多？首先我想说一些公司的背景资料，因为购买保险是一个比较长远的计划，所以了解投保公司的实力背景非常重要，我给您简要介绍一下平安的情况吧。平安自1988年成立以来，一直致力于为中国家庭和企业提供多元化的金融产品和服务。平安也是中国第一家以保险为核心的，包括银行、证券、信托资产管理、企业年金等业务的综合金融服务集团。在全国各地有超过58万的内外勤员工，为6000多万个人和企业客户提供优质服务。……这是我们公司的简介，我稍后会留下来给您看。如果您有时间的话，我可以带您去参观一下我们公司。49步骤六：收集客户资料目的：了解客户的有关情况工具：需求分析记录表方向：•单位福利情况•个人保险情况•家庭背景情况•收入分配情况50步骤七：激发客户需求目的：让客户清晰明确自己的寿险需求工具：需求分析记录表内容：•家庭保障•教育基金•退休金•应急的现金•有计划的理财51业务员：陈先生，如果以上五个问题中的一个发生了，您觉得哪个对您的影响最大？客户：太太和儿子以后的生活费。业务员：陈先生，我会根据这几个资料，给您设计一个最适合您的计划。陈先生，刚才您很同意您的基本保障需要大概29万元，房子的按揭是27万，小明的教育基金是8万，那就是说您暂时需要的保障额是64万元。步骤八：重申客户需求和预算52步骤九：约定下次会面的时间技巧：恰当运用二择一法目的：安排下次面谈时间地点关键句：陈先生，我需要一两天的时间给您做这份计划，后天同样的时间，或者下午四点，哪个时间比较方便？