专业餐饮服务培训资料---制度与标准作业程序

酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—002内容：布置台面部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：餐厅根据每项用餐情形布置餐桌及桌面，在布置台面前必须将有关餐具准备。程序：规程标准1、检查餐具确保餐具没有污渍，无破损。2、将餐桌位置定好依据日常预定情形，将餐桌位置定好，确保餐桌平稳。3、将台面擦干净用一块湿巾将台面擦净，确保桌面没有污渍。4、铺台布（如果有）依照台布标准铺设台面。5、检查检查台面没有污渍，破孔布面平滑，台布四边自然垂下，没有破损。6、摆设餐具根据各餐不同的标准摆设。7、检查台面各餐具确保各餐具没有破损，整个台面、餐厅摆设统一整齐。8、整理摆定位后剩下餐具，收回SIDEBOARD。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—003内容：擦亮瓷器餐具部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：保持光亮如新的餐具给客人。程序：规程标准1、准备工作首先将应用的碟车准备、集中一起，分类摆放，然后备一桶热水，净布若干，各物品分别放在工作台上。2、将净布一小部分弄湿将净布一头在热水中弄湿。3、检查碟的面餐碟要逐一检查，看是否有油渍及水渍，用湿布及干布擦，若用湿布擦，则用干布擦干净。4、继续工作不能除去的污渍，退回洗碗间。5、清理现场工作完成后，将剩下餐具退回管事部，各类杂物放回原位注意事项：1、破损的餐具拿出，交回管事部。2、不要一次运送太多的餐具。3、工作完成后，必须将各类物品放回原位。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—004内容：擦亮银器或不锈钢餐具部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：餐具经清洁及消毒或，仍需要人手擦后才可供客用，因为餐具表面不够光亮，有水渍或污渍留在表面。程序：规程标准1、取出餐具1、小心从洗碗间取出餐具。2、将各种餐具分类，切勿混合。3、准备干净的刀叉布，热水及托盘。2、左手拿刀叉布将刀叉布打开，左手握住净布的尾部或头部。3、将餐具浸泡在热水中1、右手将餐具泡在热水中，几分钟热水将污渍浸软。2、餐具浸完后，将餐具交换于右手。4、右手拿刀叉布右手拿净布的另一头，手指在下，餐具逐一放在净布中，手指上下动作将餐具擦亮。5、将餐具放在托盘上擦亮的餐具必须放在托盘或餐具盒中，刀叉顶部统一摆放，以免浪费时间及摆放中手指接触太多，受到污染。6、清理现场工作完成后，存放回原有存放地点，清理各类杂物。注意：1、面积大的餐具（如刀更）表面必须光洁，不得附有任何污渍。2、叉的中间不得留有任何污渍（如早餐的蛋黄）。3、擦刀时，刀锋向左勾向右，避免将刀叉布割破及弄伤手指。4、水不够热，及时更换。5、刀叉布太湿，应立即更换（湿布将会有更多棉毛，并有水点留在餐具上）。6、热水中可加入一些白醋或柠檬以增加其光泽。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—005内容：如何擦洁玻璃器皿部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：保持光亮如新的玻璃杯。程序：玻璃杯虽然已经过机洗及消毒，但其杯面仍附有一些水渍，为此一切玻璃杯必须用热水的蒸气将污渍松软，然后用专用布将其擦亮。规程标准1、准备在擦玻璃杯之前先将玻璃杯准备好，并分类，准备专用布，并将此物品放在工作台上。2、左手拿专用布将布巾打开，左手握住布巾的尾部或头部。3、将玻璃杯放在水面用右手拿一只玻璃杯，杯口朝下放在热水面，让蒸气将玻璃杯湿润，以松解杯口的水渍及污渍。4、将杯交于左手左手连布握杯底，整个左掌被布保护。5、将布塞入杯内右手将擦布另一端塞入杯内，直落杯底部，勿太紧。6、将右手拇指塞入杯内将拇指放杯内，其余四指在杯外，各手指皆被布保护，以防旋转玻璃杯破裂而割伤手指。7、将玻璃杯转动右手向外转动，左手向内转动，在转动时产生压力将杯擦亮。8、留意玻璃杯是否破裂1、在转动玻璃杯时，杯脚或杯口破裂或感觉不顺畅，勿用，交回管事部报破损。2、玻璃杯如有破裂，在转动时，由于受到的压力玻璃杯可能破裂，因此，在擦玻璃杯时各手指必须受到布的保护，以防割伤。9、将擦亮的杯分放擦亮的玻璃杯，放回原来的杯格或托盘上，视手工作需要。10、清理工作现场整理现场，将杂物退回原位。注意：1、收集玻璃杯到管事仓洗碗间，必须置于相应的杯筛中。2、玻璃杯必须分装不同的杯筛中过机洗。3、擦亮玻璃杯，使用热水蒸气。4、擦完玻璃杯，必须将玻璃杯对灯光检查是否仍有污渍。5、在拿玻璃杯时，持杯底，避免留下手印。6、擦布必须干爽，否则将附有棉毛。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—006内容：铺设台布部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：将用过的台布或重新铺设台布，创造良好的形象。程序：在铺台布前，先将各台布依日常情形及订座情形，将餐台订好位置，然后才铺上台布，避免先铺台布，后拉台定位，这样很容易将台布弄脏引起台布有皱纹。规程标准1、准备工作1、检查台面是否干净。2、检查每个台的位置是否正确。3、准备好干净的及熨烫好的台布。4、检查台布的型号、大小是否正确。2、放台布将干净整洁的台布放在相应大小台面。3、铺台布1、将台布打开摺口向外，散口向内，同时散口在下面，摺口在上面。2、将散口上用中指和食指夹住。3、将中骨摺口用食指和拇指夹住。4、将台布向外推，松开拇指。5、将中指及食指夹住向上拉。6、将中骨摺口定放在台面中央。7、铺下台布，台布的边刚好达到椅面为最好，但一定保证台面两边下垂长度正好相等。4、检查工作1、台布是否干净。2、台布有无破损。3、中骨是否在中央。注意：1、更换台布时，台面不能露出。2、更换大台布时，需要两个人合作，不能露出台面。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—007内容：使用长托盘的方法部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：在餐厅工作中，圆托盘只是从事桌面工作及做些较轻微的工作，厨房走菜及在餐厅收餐具到厨房，必须使用长托盘，尤其是在宴会中。程序：规程标准1、取一个长托盘检查托盘是否清洁，有污渍，保持清洁。2、取一块垫布（如果需要）将一块餐巾平铺在指定的托盘上。3、将托盘放在台面上将托盘放在台边、近身，切勿大部分在台外。4、将用具置放于托盘上将用具平均分布在托盘上。5、站在托盘前双脚分开，双腿向前屈膝，身体轻微往下。6、将托盘托高右手将托盘右角轻轻向身体拉出，左手置放盘底中，轻提，留意重量分布是否适中。7、站立右手仍然扶持托盘右上角，左手仍然在托盘底，慢慢站立起来，将托盘举起，主要用手掌托起。8、向前行眼睛向前看，慢慢向前行，托盘切不可靠近下巴，不美观，不卫生且危险。9、把托盘放下1、站在工作台前，将双脚分开，右手把持久右上角，左手掌向前转动，双膝微曲，托盘轻放于桌上。2、放托盘时，托盘必须平放，切勿向前倾斜，以免将食物或餐具打翻。注意：1、出入厨房门时，留意门的开启方向。2、切勿太大力把门撞开，反弹力很强。3、留意托盘，切勿与门相碰而把餐具或食物打翻。4、托盘上的重量，量力而行，切勿超重，而将身体弄伤。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—008内容：使用圆托盘部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：在拿食物或饮料侍奉客人时，或将一些餐具（用具）拿给客人或拿到另一地方去，为了增加工作效率及美观，不能空手将食物、饮料拿给客人。1、不美观；2、不能多拿；3、容易产生意外；4、工作效率难提高。使用圆托盘解决以上问题。程序：规程标准1、检查托盘确定圆托盘是否清洁，没有污渍，没有水。2、铺垫布（如果需要）用指定的布或纸（TRAYMAT），手铺在托盘上，四周要光洁，如用餐巾，中间不能凹凸不平现状，以免饮料打翻。3、左手放在托盘底中央（扇形）用手掌托住，将重、高的物品放在近身处，轻、矮的物品放在靠外，一发生意外时，物品靠身而不向客人（向外）打翻。4、注意托盘与前臂平行，切勿太高或太低，以免物品跌下，手臂靠身以增加支持力。5、向前行脚步轻快向前行，眼看前方，右手自然摆动，如托盘载物太重，右手可以放在托盘侧，以减轻左手的压力。6、留意留意客人及其他员工的走动，以免碰撞而发生意外。7、在餐台边工作如侍应饮料、茶、咖啡，应靠近客人右侧，身体侧靠椅背，右脚向前伸，靠近椅子的前脚，左手拿托盘，在椅子（客人）背后，用右手工作。8、留意在台边工作时，经常留意客人的动向，如客人不停的移动身体，必须请客人留意，以免发生意外。注意：1、在拿取热的饮料时，必须使用圆托盘，以免热水溢出弄湿地面或被人碰上被茶水烫伤。2、在餐厅中拿取餐具及酒水，必须使用托盘，美观及卫生。3、在餐桌收取饮料杯、碗、碟、茶杯等，必须使用托盘，各物品分类摆放。4、量力而行，切勿超重而打翻物品并受到伤害。5、如用手推或拉门时，先用手向前伸，以防有人从另一边推门。6、假如门往右开，应用右手把门推开，才可穿行。7、假如门往左开，用右手把门打开，身体打侧，用脚把门顶住，很快穿过。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—009内容：接听电话/接受预定部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有预订必须记录在预订本中，包括所有客人的要求及信息。程序：规程标准1、电话铃声三次必须接听2、礼貌地接听电话2．1欢迎词早上好（中午、晚上）！2．2说明地点丹桂楼中餐厅2．3提供帮助可以效劳吗？2．4仔细聆听，不要打断客人记录所有细节3、接受预订3．1询问客人姓名如何称呼您？3．2询问N位用餐请问一共几位用餐？3．3询问用餐时间请问几点用餐？3．4询问餐位要求您希望在吸烟区或非吸烟区？3．5如果客人为住店客人请问您的房号？3．6重复所有信息4、感谢垂询谢谢来电！注意事项：每句问候语，结束时应说“先生/女士。”酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—010内容：欢迎客人/引位部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有到达酒店的客人，都应受到礼貌、专业的问候及欢迎。程序：规程标准1、欢迎客人关注客人，用礼貌用语问候（早上好/中午好/晚上好！先生/女士）2、问候客人用温柔的声音向客人说XX先生/小姐，您好，请问有没有预订？（假如是经常来的客人称呼姓名）3、聆听认真聆听客人的回答，复述客人的话，如有不明之处，礼貌地询问客人“对不起，先生/小姐是否是某公司客人”4、查阅预订谨记，不可弄错客人的姓名/公司等5、询问客人人数请问，先生/小姐一共几位？6、带领客人入位先生/小姐，请这边走。注意带领客人时，不可和客人拉开距离，但不能并肩或走在客人后面，须十分留意客人。7、帮助客人入位替客人将坐椅拉开，应先女后男，先老人后年青人。注意不要动作幅度太大或声音太大，不要碰撞客人。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—010内容：欢迎客人/引位部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有到达酒店的客人，都应受到礼貌、专业的问候及欢迎。程序：规程标准1、欢迎客人关注客人，用礼貌用语问候（早上好/中午好/晚上好！先生/女士）2、问候客人用温柔的声音向客人说XX先生/小姐，您好，请问有没有预订？（假如是经常来的客人称呼姓名）3、聆听认真聆听客人的回答，复述客人的话，如有不明之处，礼貌地询问客人“对不起，先生/小姐是否是某公司客人”4、查阅预订谨记，不可弄错客人的姓名/公司等5、询问客人人数请问，先生/小姐一共几位？6、带领客人入位先生/小姐，请这边走。注意带领客人时，不可和客人拉开距离，但不能并肩或走在客人后面，须十分留意客人。7、帮助客人入位替客人将坐椅拉开，应先女后男，先老人后年青人。注意不要动作幅度太大或声音太大，不要碰撞客人。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—012内容：准备筷子部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：保证筷子的干净整洁。程序：中餐厅及咖啡厅中式都将用到筷子，必须保持筷子的整洁。规程标准1、检查1》检查筷子是否干净，无破损，无弯曲。2》筷套是否整洁。2、服务1》走近客人，在右侧。2》右手拿起筷子。（带筷套）3》在客人的身后，将筷套依靠身体重量滑到右手。4》用右手将筷子对齐，轻放于筷架上。5》左手整理筷套，可以返用。酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—013内容：为客人点取饮料部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：听取客人所需的饮料，并进行服务。程