东方日产专营店售后服务部工作手册-horsezy

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料东风日产首汽专营店企业标准SQFS-ZD-SH-01-2003ISO9001--2000售后服务部工作手册第A版编制人：核准人：受控状态：发放编号：东风日产首汽专营店2003年9月1日发布2003年9月1日实施精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0页码号020封面…………………………………………………………………………010.1目录…………………………………………………………………………021.0售后服务部人员组织结构…………………………………………………031.1售后服务部岗位职责…………………………………………………………1.2服务经理岗位职责……………………………………………………………1.3维修车间主管岗位职责……………………………………………………….1.4前台主管岗位职责…………………………………………………………….1.5技术主管岗位职责…………………………………………………………….1.6洗车车间主管岗位职责……………………………………………………….1.7信息员岗位职责………………………………………………………………1.8保修鉴定员岗位职责…………………………………………………………1.9保险理赔员岗位职责…………………………………………………………1.10前台接待组长岗位职责………………………………………………………1.11服务接待员岗位职责…………………………………………………………1.12精品服务员岗位职责…………………………………………………………1.13机电及钣喷领班岗位职责……………………………………………………1.14检验员岗位职责………………………………………………………………1.15机电技师岗位职责……………………………………………………………1.16钣喷技师岗位职责………………………………………………………………1.17洗车美容工岗位职责……………………………………………………………2.0售后服务部员工工资标准管理办法……………………………………………3.0售后服务部设备管理规定………………………………………………………3.1关于旧杠的送修与使用管理规定………………………………………………3.2烤漆房的技术参数标定程序……………………………………………………精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0页码号023.3烤漆房日常使用维护作业指导书……………………………………………3.4空压机使用规定…………………………………………………………………3.5冷干机操作注意事项……………………………………………………………3.6气焊安全操作规程…………………………………………………………………3.7砂轮机安全规定……………………………………………………………………4.0客户回访制度………………………………………………………………………5.0防火安全管理规定…………………………………………………………………6.0厂区内准驾驶员管理办法…………………………………………………………7.0救援工作管理办法…………………………………………………………………8.0售后服务部公务车管理规定………………………………………………………9.0绿色通道实施办法…………………………………………………………………10.0前台工作区域卫生管理条例……………………………………………………10.1洗车车间卫生管理条例…………………………………………………………10.2维修车间卫生管理条例…………………………………………………………11.0维修车间管理要求………………………………………………………………12.0洗车管理规定……………………………………………………………………13.0质量检验管理补充规定…………………………………………………………精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0页码号02售后服务部组织机构图：服务部长前台主管维修车间主管洗车美容装饰车间主管信息员服务顾问接待人员保险理赔员机电领班钣喷领班洗车小组美容小组精品小组钣喷大修组钣喷抢修组钣金大修组喷漆大修组钣金抢修组喷漆抢修组保修鉴定员机电大修组机电抢修组客户管理人员前台技术主管中管网制造业频道-中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号售后服务部岗位职责版本号A/0页码号售后服务部岗位职责1、根据东风汽车有限公司乘用车公司下达的年度目标，制定专营店服务工作目标和工作计划并实施。2、负责东风日产汽车的售后服务工作。3、执行东风汽车有限公司乘用车公司各类服务标准、规范、及商务政策。4、建立、完善客户档案，定期回访客户，做好终身服务。5、处理客户投诉，负责用户满意度调查。6、配合备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。7、及时反馈风汽车有限公司乘用车公司所需的各种信息、报表。中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号售后服务部经理岗位职责版本号A/0页码号售后服务部经理岗位职责：1、负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作；2、负责根据东风日产公司下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划；3、组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉；4、负责与备件部门协调，解决维修所需备件；5、负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审；6、负责维修工具和设备的配备；7、负责所辖区域现场环境的管理；8、负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动；中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号维修车间主管岗位职责版本号A/0页码号维修车间主管岗位职责1、负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间；2、对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程；3、负责车间管理制度的制定与落实；4、负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关；5、负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作；6、负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作；7、负责所辖区域现场环境的管理；8、配合组织对东风日产汽车疑难杂症的会诊工作；9、配合保修鉴定员进行保修鉴定工作；中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号前台主管岗位职责版本号A/0页码号前台主管岗位职责：1.负责领导服务接待员进行客户的日常维修接待工作；2.负责协调业务接待与车间生产之间的正常过度与衔接；3.负责客户跟踪关怀、提醒服务，客户档案的建立、完善、反馈信息的监督与管理；4.负责服务接待标准流程的推广与下属员工的培训；5.负责处理用户投诉；6.负责所辖区域现场环境的管理；7.参与客户的日常维修接待工作；中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号技术主管岗位职责版本号A/0页码号技术主管岗位职责1、负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告，并定期向东风日产公司维修技术刊物供稿；2、负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用；3、负责东风日产汽车保修鉴定工作的监督与管理；4、负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作；5、负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检；6、负责疑难故障的会诊维修技术公关，指导车辆维修；7、负责监督、指导维修人员使用专用工具；8、负责所辖区域现场的环境管理；9、负责建立文件的质量管理体系，推行ISO9001标准认证。中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号洗车车间主管岗位职责版本号A/0页码号洗车车间主管岗位职责1、负责对进厂清洁美容装饰车辆进行合理派工调度，保证交车时间；2、对洗车美容工人进行工作监督与指导，全程监控车辆的清洁美容进程；3、负责洗车车间管理制度的制定与落实；4、负责对清洁美容工艺、操作流程及清洁美容质量进行把关；5、负责组织进厂清洁美容车辆检查工作；6、负责洗车车间的5S及洗车车间设备的维护和保养工作；7、负责所辖区域现场环境的管理；中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号信息员岗位职责版本号A/0页码号信息员岗位职责1、负责收发东风日产公司各类文件、资料；2、负责向东风日产公司报送各类报表、资料和文件；3、负责服务文件的管理工作；4、负责服务站基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈；5、负责服务站的用户满意度日常调查、维修用户接待汇总并向东风日产公司反馈；6、其它临时工作；中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号保修鉴定员岗位职责版本号A/0页码号保修鉴定员岗位职责1、负责东风日产汽车的保修鉴定工作；2、负责向东风日产公司报送《市场品情报告》；3、负责保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐；4、负责保修旧件库的管理；5、负责配合财务向东风日产公司进行保修结算工作；6、负责协助处理客户投诉。中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号保险理赔员岗位职责版本号A/0页码号保险理赔员岗位职责1.负责进厂需维修车辆的接送、定损；2.向保险公司进行索赔及保单管理工作，并负责协调与各个保险公司的关系。中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号前台接待组长岗位职责版本号A/0页码号前台接待组长岗位职责1.负责客户的日常维修接待工作；2.负责前台接待小组日常接待工作所需配备的后勤保证工作；3.负责协助前台主管协调业务接待与车间生产之间的正常过度与衔接工作；4.负责协助前台主管做好客户跟踪关怀、提醒服务，客户档案的建立、完善、反馈信息的监督与管理工作；5.协助前台主管负责服务接待标准流程的推广与下属员工的培训；6.协助前台主管负责所辖区域现场环境的管理；中管网制造业频道-东风日产首汽专营店章节号服务接待员岗位职责版本号A/0页码号服务接待员岗位职责1、负责客户的日常维修接待；2、负责进厂维修车辆故障的初步诊