东风标致特约商总经理培训-服务质量推动

1服务质量推动课程内容第一章为什么我们应该让用户满意？第二章用户满意度水平给我们带来怎样的影响？第三章东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据第四章请首先提高用户满意度杠杆水平第五章倚赖服务质量及客户关系经理推动4S店的服务质量2东风标致特约商销售和售后服务质量承诺项3为什么提出重点推动服务质量？-大多数网点运营2-3年：服务质量年-网点现场存在问题：暗访十家网点小结-6-8月是销售淡季，网点应该“韬光养晦，有所作为”：过程和结果的关系4东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1序号改善项目细化目标1客户接待（9条）展厅电话在正常工作时间响三声立即有人接听在电话里主动邀请客户来店客户进入展厅后，立即由前台秘书或销售顾问进行接待销售人员和前台秘书按东风标致的要求着装和配带胸牌（销售顾问的胸牌应该区分正式销售顾问和实习销售顾问）客户休息区配备的电脑都能供客户上网，并为客户提供免费饮品销售顾问给客户递名片，并询问客户的姓名和联系方式在接待客户过程中，销售顾问建议客户进入洽谈区就座以提供报价客户离开展厅时，销售顾问送到展厅门口并礼貌道别销售顾问在3天之内通过短信或电话联系所有留下联系方式的客户，以表示感谢和愿意继续为对方提供服务5东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2序号改善项目细化目标2试乘试驾（4条）试乘试驾车在没有客户进行试驾时都停放在展厅前或展厅两边的某个专用区域，并清晰标识该区域：在地上划停车线并且清晰，在地上或竖标识牌标注“试乘试驾车停放区”）试乘试驾车按照东风标致的要求贴试乘试驾车标试乘试驾车每天至少打扫一次，内外部都应保持清洁：车身内外部可见区域用手摸没有灰尘，车厢内没有任何废弃物向所有到展厅的客户推荐试乘试驾或邀请预约试乘试驾3新车交付（2条）销售顾问或新车交付专员对于交付流程熟记于心，可以清晰描述以下步骤的具体内容：与客户确定交付时间、再次向客户确认交付时间并提醒带好相关证件、接待客户、协助客户支付车款、向客户介绍售后人员和服务、介绍精品店和精品销售顾问、介绍车辆的使用功能和使用手册、介绍车辆保修、保养及新车使用注意事项、目送客户离开等新车交付人员在准备和进行交付时遵守所有流程：与客户确定交付时间、再次向客户确认交付时间并提醒带好相关证件、接待客户、协助客户支付车款、向客户介绍售后人员和服务、介绍精品店和精品销售顾问、介绍车辆的使用功能和使用手册、介绍车辆保修、保养及新车使用注意事项、目送客户离开等4新车交付后回访按照东风标致的要求在新车交付后7天内对客户进行回访6东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1序号改善项目细化目标1售后客户接待（共14条）服务顾问按照东风标致的要求着装和佩戴胸牌客户进入接待大厅，立即有服务顾问主动问候服务顾问主动引导客户一起进行环车检查，并进行记录车辆入场前，服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置（四件套）；车辆保养或维修后，服务顾问当着客户的面取下四件套服务顾问向客户解释诊断结果、要进行的维修方案及原因服务顾问向客户逐项解释预估费用并记录在维修委托书上服务顾问向客户告知预计维修时间和预计结束时间，并记录在维修委托书上如果推迟还车，服务顾问提前通知客户服务顾问主动引导客户到休息区休息等待7东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-2序号改善项目细化目标1售后客户接待（共14条）服务顾问主动向客户解释维修项目服务顾问主动向客户提供下次保养建议服务顾问交付给客户的车辆内外部都清洁服务顾问凭结算单详细向客户解释工时费用和备件费用服务顾问主动陪同客户到结帐台结算224小时救援（共2条）救援电话24小时随时有人接听如通过电话未能解决问题，救援人员承诺在与客户约定的时间之内到达现场3售后服务后回访按照东风标致的要求在车辆维修或保养后5天内对客户进行回访8暗访十家网点小结DPAD/CQ-03/11/06-Page8调查时间:3月底和4月中旬调查网点的数量:十家东风标致网点（每家随机调查1个销售顾问）调查的主要内容：客户接待、产品介绍和客户需求分析、主动推荐试乘试驾、回访潜在客户9考察点之一：客户接待514Accueilimmediat立即有人接待Accueildansquelquesminutes没有立即接待，但几分钟之后有人主动过来接待Personnem'accueillisjusqu'acequejedemandeaunvendeurderepondremesquestions一直无人接待，直到主动向销售顾问提出接待需求1.只有4家特约商的销售顾问引导我进入商务洽谈阶段；2.2家网点的销售顾问没有穿工作服和佩戴胸牌。10考察点之二：产品介绍和客户需求分析5CEs:Onnerepondquemesquestions5家：一问一答式5CEs:Onpresentecertainescaracteristiquesduproduit5家：对部分产品特征进行了介绍1.没有任何一个销售顾问可以按照东风标致商务培训的内容进行产品介绍；2.几乎没有销售顾问询问以前使用车辆的信息，所以谈不上建议客户进行车辆置换。11考察点之三：试乘试驾宣传46Itineraireessaiaffichedansleshowroom展厅内张贴了试乘试驾路线图Pasdepromotion没有看到任何宣传1.有一家网点在展厅门口设置了试乘试驾邀请宣传牌；2.还有一家网点印制了试乘试驾宣传单，和产品手册一起放置在搁架上。12考察点之四：推荐试乘试驾和试乘试驾车状况3142Faitunessaisurlaroute上路试驾FaitunessaienVNetdanslacour以新车在院子里试驾Prisunessaidanslavoitureconduiteparlevendeur试乘N'aipasfaitunessai没有进行试乘试驾1.没有销售顾问主动推荐试乘试驾，少数在暗示之后进行推荐，大多数需要明确提出试驾需求。2.所有的试驾车都很脏：车身外有灰尘泥点，车内有灰尘和各种废弃物13分析为什么不向客户提供试乘试驾的原因经销商名称经销商给出的无法提供试乘试驾的理由网点1试驾车“出去办事”去了，不在店里；一般不推荐试乘试驾，比如一汽大众，连试驾车都没有呢网点2试驾车被同事开“出去办事”去了，周一至周五都有可能因公务出去了，如果一定要试驾，建议提前预约，周末再来网点3为节约成本，店里没有配备自动档的试驾车网点4店里没有车，被拉回武汉工厂修去了网点5试驾车“出去办事”去了，不在店里网点6出于安全考虑，一般不推荐试乘试驾，如果一定要试驾，一般使用新车网点7店里没有车，被拉回武汉工厂修去了1437Rappel再次与我进行联系Sansrappel没有与我进行联系考察点之五：回访潜在客户15比较：《购物导报》5月8日暗访结果电话咨询（10）车型介绍（10）回答顾问询问（10）试乘试驾（10）工作人员素质（10）总计（50）网点18765733网点29436628网点32779631网点48331419网点57541623网点6833141916比较：《购物导报》5月8日暗访结果硬件设施和店内环境（20）交通及地理位置（10）周边环境(10)人气（10）总计（50）网点11688133网点21278835网点31566532网点41888943网点51888842网点6187874017第一章为什么我们应该让顾客满意？※顾客满意度理念※顾客在购买（产品或服务）过程中的期望※顾客有什么心理需求？※什么是顾客忠诚？※顾客忠诚的好处※顾客满意的好处※顾客不满意的坏处第一章为什么我们应该让顾客满意？18顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知现代企业顾客关系的四个层次顾客满意度理念第一章为什么我们应该让顾客满意？19顾客的期望比预期更好和预期情况差不多无法满足期待发生问题重复购买忠诚的老顾客动摇可选择时便脱离默默脱离抱怨处置得宜处置不当留住顾客告诉他人顾客愈来愈少告诉他人顾客在购买（产品或服务）过程中的期望第一章为什么我们应该让顾客满意？20受欢迎舒适被理解感到自己很重要顾客需求尊重需求顾客有什么心理需求？第一章为什么我们应该让顾客满意？21什么是顾客忠诚满意的顾客忠诚的顾客对单次服务的满意，不一定会有延伸服务顾客非常满意，多次购买你的产品或服务…年复一年600%“完全满意”顾客的忠诚度是“比较满意”顾客忠诚度的6倍第一章为什么我们应该让顾客满意？22开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5～10倍，甚至更多；二八法则：80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；成功企业与忠诚顾客的关系顾客忠诚的好处第一章为什么我们应该让顾客满意？23忠诚顾客能给你带来什么？顾客忠诚的好处减少问题的出现忠诚顾客回头生意获得更多推荐顾客支付较高价格第一章为什么我们应该让顾客满意？24网点实例1：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一，单车价格最高，远远高于区域平均水平；单车毛利也高于区域内其它网点64313641165119212051240862771756696710589940625676020040060080010001200140016001月2月3月4月5月184233182-154117482132472282242522361177635-200-150-100-500501001502002503001月2月3月4月5月单车价格单车毛利第一章为什么我们应该让顾客满意？25网点实例2：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一或第二，单车价格高于区域平均水平，单车毛利率也高于区域平均水平796942823847902719817803768795569497594486472010020030040050060070080090010001月2月3月4月5月49%47%55%52%42%46%48%44%46%49%35%29%33%35%42%0%10%20%30%40%50%60%1月2月3月4月5月单车价格单车毛利率第一章为什么我们应该让顾客满意？26100个满意的顾客平均会带来25个左右新顾客；满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；满意的顾客会给4S店带来什么？顾客满意的好处第一章为什么我们应该让顾客满意？27对产品质量感到满意对服务质量感到满意再次购买的比率☺+☺+93%☹-☺+46%☺+☹-14%☹-☹-3%顾客满意的好处第一章为什么我们应该让顾客满意？2814%72%75%6%差或不可接受(1~7)高兴的和欣喜的(8~10)对服务表现的评价一定会很可能会推荐品牌：89%78%觉得汽车质量很差或不可接受(10分基础上的1~7分)，但是…数据来源：J.D.Power2006年CSI报告顾客满意的好处第一章为什么我们应该让顾客满意？29不满意顾客平均会向至少10个人积极抱怨其经历，积极负面传播（还不包括通过论坛和个人博客进行传播）；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；不满意的顾客又会给4S店带来什么？顾客不满意的坏处30第二章用户满意度水平给我们带来怎样的影响？※我们的业务为什么会流失？※销售用户满意度排名用户满意度水平对于销售业绩的影响销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响※售后用户满意度排名用户满意度水平对于售后收入的影响售后用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响第二章用户满意度水平给我们带来怎样的影响？31用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业务为什么会流失？-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？•顾客更低的考虑•顾客减少资金投入•经销商业务减少•特许经营的品牌价值降低•由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买•由于对服务的担心，平均有26%的顾客流失•顾客主要对质量/可靠性存在担心数据来源：J.D.Power2006年报告第二章用户满意度水平给我们带来怎样的影响？32东风标致在JDPower调查中的位置-销售用户满意度排名82781581481381381281080980880780780480