个性化服务案例培训2

个性化服务培训思考为什么要提倡个性化服务？取决于我们服务的对象顾客是人，有七情六欲，需求多种多样什么是个性化服务？（软件）它的基本含义是指为顾客提供具有特点的差异化服务，以便让客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。非常规的服务。是建立在标准化服务基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。单体个性化服务◆一般个性化服务：客人有要求◆突发服务：客人有需求◆针对性服务：主动服务◆委托代办服务：金钥匙群体个性化服务指酒店为特殊的某客源群体提供的有针对性的服务（儿童、老人、女士、商务客人、新婚顾客、醉酒者、残疾客人等）。个性化服务表现形式群体个性化服务的设计商务客人政务客人常住客婚宴生日寿宴儿童老人针对商务客人的个性化设计入住、退房时的快速通道；记住并称呼客人的姓氏和职务；整理房间不要乱动客人东西（文件资料等）宴请时，客人入座后能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性的提供相关服务；了解客人对菜品、主食等的喜好，根据时令及宴请的级别选择合适的套餐。针对商务宴请的注意事项六知：知台数、人数、主人身份、宴请标准、开餐时间、菜式品种。三了解：了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求（少数民族）。案例一家星级酒店在一次接待来华的意大利客人时，准备送给每位客人一个小礼品。经过讨论决定，从杭州订购了一批纯丝质手帕作为礼物送给客人。丝帕非常漂亮，不仅材质优良，而且每条丝帕上都绣有菊花之类的花草图案。为了使礼物看起来更加精美，酒店还用印有酒店徽标的礼品盒包装。酒店的接待人员来到机场迎接客人，在车上将装有丝帕的礼品盒送到客人手中。但是当客人打开盒子看到礼物时，都表现出不高兴的样子。客人们议论纷纷，其中一位女士非常气愤，还带有些伤感。分析：在意大利，人们与亲朋好友告别时，相互之间会送手帕，以“擦掉惜别的眼泪”。菊花在中国是吉祥、长寿的意思，但在意大利，只有在扫墓时会摆放菊花，以寄托对故人的哀思。如果不了解客人的风俗习惯和禁忌，贸然行事，一不小心就会犯了客人的忌讳，非常失礼。针对政务客人的个性化设计客房：联房卡、温馨提示、欢迎信的设计与创新；行政管家的24小时服务（椅子、茶水、棋牌）；有特色的夜床服务宴请：席次卡、宴请名单、菜单设计、特色菜品的介绍、高级服务员（领班/经理）的专门服务针对政务客人的个性化设计对政务客人服务的注意事项个别领导低调，忌讳别人当面称呼其姓氏和职务，所以称呼要因人而异；服务人员更不能因为熟悉直呼“王哥、李姐”；在宴请期间，对当地历史或文化不了解的切忌信口开河（比如对女儿茶的介绍）；……针对常住客的个性化设计安排客人喜好的房间（固定的房号或方向）；提前布置客人喜好的水果、饮料、茶；为重要常客准备专用物件（印有客人姓名的睡衣）；做好特殊日子的祝福（生日、纪念日）。……服务客房常客的注意事项确认客人上次入住酒店有无遗留物品或寄存物品；做好带房、回访、送行服务；做好沟通并了解客人的意见和建议，加深感情；进一步完善客史档案。针对婚宴的个性化设计营造喜庆氛围：所有现场服务人员左胸前带一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务；从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专人融入家庭，了解其家庭的情况和需求。提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊的配套服务。按客人要求设计布置个性化环境，为客人制作和播放PPT。婚宴后续的回访：周年纪念、生子等针对婚宴客房的个性化设计营造喜庆氛围：床上用品更换成红色系列、玫瑰花瓣的布置、一次性拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯等；根据客人习俗可送水果（橘子、花生、大枣）或插花（玫瑰、百合）；水床房的价值利用。客房服务新婚客人的注意事项尽量不要打扰客人，应趁客人外出时清扫房间，遇到客人回房应给以祝福；有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水；用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。……针对生日寿宴的个性化设计按客人要求设计布置个性化环境；赠送长寿面、蛋糕、鲜花或独特的礼品（蛋糕的样式、名字的体现）；员工一起为客人唱生日快乐歌；服务员应代表酒店再次祝福客人生日快乐，创造感动。……针对儿童群体的个性化设计儿童座椅和围兜儿提供一次性塑料杯及儿童餐具儿童菜单提供儿童画报帮助客人照看孩子讲童话故事，送小礼物服务儿童顾客的注意事项斟倒饮料不要太满;易碎的物品移到小孩够不到的地方;不应在儿童面前摆放刀叉。……案例：某酒店为儿童顾客提供的客房个性化服务个性服务1、为爬行阶段的婴儿准备报废床单，在征得同意后铺在地毯上。2、穿尿裤阶段的婴儿入住酒店时，应额外增加纸巾及垃圾袋，方便顾客丢弃杂物。3、六岁以下婴幼儿入住酒店时，提供婴儿床，房间内添加儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。4、可根据顾客情况，准备简单的糖果及安全的玩具。5、提供托婴服务。注意事项1、在不影响起居功能的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童发生碰撞或触电危险。2、幼童入住时，给床铺、沙发做好保护措施，避免污染。3、学龄童入住时，适量增加纸张，避免涂鸦污染。4、日常做房或巡楼时，留意房间的动静，以便及时发现幼童独自在房的情况，发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍时，要提醒注意安全。针对老人顾客群体的个性化设计老年顾客的心理：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；一般要求菜品价格低，质量优，餐厅环境清洁，服务人员态度热情等。服务方式：进入酒店可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；服务过程中要有耐心，主动介绍菜品，当好营养参谋；代客结账；老花镜、热水袋。沟通时，音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。……针对老人顾客群体的个性化设计如何提供个性化服务员工如何做？首先，要善于观察并预测客人需求（自检）观察预测客人需求的方法1、多开展训练和练习，通过观察客人的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。2、管理者有效设计出店内观察预测客人的案例培训表，供员工学习参考。客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能在找洗手间指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位看可能在观察店内营业情况或进行调查注意上前给客人介绍并送上名片或酒店宣传单页眼睛向门外看可能在等人询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具情景一客人进餐厅急急忙忙，东张西望，总看手表服务人员立刻迎上去，为客人引位，提供方便快捷的服务依据迹象表明客人时间非常紧张，需要迅速服务情景二客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜服务人员引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜依据迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有个整体简单的了解情景三用餐期间客人捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品服务人员主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人依据客人需要纸巾或需要清洁手……员工如何做？其次，能换位思考（想客人之所想互动“人”）员工如何做？有解决办法（服务技巧和技能）团队协作酒店如何做？将个性化服务制度化：不同的消费群有各自的消费习惯和特点，针对某一顾客群体，进行特征分析和归纳总结，形成一套完整的宾客群体信息资料，制定个性化服务标准和相关服务制度。制定并完善个性化服务制度1、建立个性化服务信息制度2、建立个性化服务案例制度3、建立个性化服务奖励制度4、建立个性化服务培训制度回顾什么是个性化服务个性化服务的表现形式不同群体的个性化服务设计如何提供个性化服务