个案社会工作沟通技巧在失独人群服务中的运用（PDF60页）

个案社会工作沟通技巧在失独人群服务中的运用2个人简介刘敦，中级社会工作师，安徽省首批社工督导人才培养对象，安庆乐邻社工总干事，市社工协会副秘书长，原深圳市注册社工，督导助理。从事专业社会工作七年，在民政、工会企业、社区等领域从事过社会工作服务与管理，先后荣获深圳市坪山新区“服务之星”、“优秀社工”，安徽江淮社工之星、“2015年度全国百名社工人物”等荣誉。目录•相关概念及定义1•失独人群需求分析2•服务工作关系的建立3•失独老人服务沟通技巧42018/3/25301相关概念及定义失独家庭志愿服务社会工作个案工作对相关概念和定义进行初步了解，有助于我们接下来相关知识的理解。5失独家庭“失独家庭”指独生子女死亡，其父母不再生育、不能再生育和不愿意收养子女的家庭。失独者年龄大都在50开外，疾病或意外却让他们遭遇独子夭折的厄运。在经历了“老来丧子”的人生大悲之后，已失去再生育能力，只能独自承担养老压力和精神空虚。67失独家庭8何为志愿者中国青年志愿者标识志愿者（Vlounteer),也称志愿人员、义工、志工）：是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。（中国定义）志愿者（Volunteer）,是指：自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”，具体指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不获取报酬，奉献个人时间和行动的人。（联合国定义）9何为志愿服务志愿服务【志愿服务】一般是指志愿者（社会服务）组织、志愿者服务社会公众生产生活和促进社会发展进步的行为。或者说,志愿服务泛指利用自己的时间、技能、资源、善心为邻居、社区、社会提供非盈利、无偿、非职业化援助的行为。10何为社会工作王思斌，教授，1949年生。河北泊头人。著名社会学家、社会工作学家、农村问题研究专家。社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。社会工作的本质是一种助人活动，其特征是提供服务。更确切一点说，社会工作是一种科学的助人服务活动，它不同于一般的行善活动。——王思斌《社会工作概论》11何为个案工作个案社会工作：是社会工作的三大方法之一，是由专业社会工作者通过直接的、面对面的沟通方式，运用有关人和社会的专业知识和技术，对个人或家庭提供心理调整和环境改善等方面的支持和服务，其目的在于协助个人和家庭充分认识自身拥有的资源和潜能，完善人格和自我，增进其适应社会和解决困难的能力，从而达到个人或家庭的良好福利状态。02失独人群需求分析13失独家庭现状及特点我们一起来看看2个失独家庭个案案例，请大家结合案例及自身的实践经验总结失独家庭（人群）有哪些需求？我们能为他们提供什么服务？14案例11994年12月8日，新疆克拉玛依，某中学召开大会，在礼堂中汇集了600多人，节目刚开始，由于电路年久失修短路，触发的电火花燃着了幕布，登时大火顺着易燃的表演器材-幕布、木梁迅速燃烧起来，现场一片哭喊声，由于很多出路被堵死，最后有300多人活活烧死。在火灾发生的几年里，经常可以看到一些家长每到放学时来到学校门前，叫着孩子的乳名，喃喃地重复几遍后，手做出牵着东西的样子，慢慢地走回家去。15案例2清华教授潘老师惟一的儿子，生命永远地停在了35岁。儿子走后的第四天，是2007年的春节。整个春节，潘老师和老伴都是在整理儿子遗物中度过的。节日的喜庆、晚会的欢闹、外面的鞭炮、邻居的祝福，都与他们无关。两位老人静静地整理遗物，回忆着儿子生前的每一个细节，泪水哭尽……整理遗物时，潘老师发现儿子家的餐桌上有他去世那天吃剩的小半个馒头。他把这半个馒头用保鲜膜小心翼翼地包了起来，带回家放在了抽屉里。5年了，馒头一直没有坏。“这半个馒头是他最后的生活迹象，以后再也没有了，我要留着。”16失独人群需求分析根据我个人经验，失独人群有哪些需求？作为志愿者，我们能为他们提供哪些服务呢？17失独人群需求分析1.精神方面：容易陷入精神抑郁，内心孤寂，常常选择自我封闭，甚至导致较为严重的心理疾病。2.遭受经济困难：特别是子女因病去世的家庭，往往最先遭受的是经济困难。3.身体健康及医疗服务：大多年龄较大，同时面临身心双重压力，身体大不如前。4.面临养老难题：由于我国目前养老体制尚不完善，子女对父母的赡养仍是目前养老保障的重要方面。03服务工作关系的建立为服务对象提供满意的服务需要建立在对服务对象基本情况比较了解、对服务对象进行较深入的需求分析的基础上，否则我们提供的服务并非服务对象所需要的，也就偏离了我们的工作目标。了解需求、提供服务的前提是与服务对象建立起良好的工作关系。19工作关系的建立个案工作过程是社会工作者与服务对象建立专业关系的过程，也是一个助人的过程，良好工作关系的建立与助人成效的取得是同一过程的两个方面。在个案工作开展之初，社会工作者应致力于良好工作关系的建立，为此必须认识与实施达成良好工作关系的基本条件。这些基本条件不仅是建立专业关系所必需的，而且其本身就具有治疗（服务）的功能。20建立专业关系的基本条件卡科贺夫（Carkhuff）和贝伦森（Berenson）在《超越辅导与治疗》一书中认为，治疗（服务）的效果在于能在工作关系中提供一定程度的促进条件，这些促进条件包括同感、尊重、真诚和简洁具体。尊重同感真诚简洁具体21同感在个案工作中，同感是指个案工作者能够体会案主的感受，也能敏锐地、正确地了解这些感受所代表的意义，并且能够把这种了解传达给案主。同感包括两个方面：一是体悟；二是体悟的传达。引导服务对象对其感受作进一步的思考。但是要真正做到同感并不容易，因为我们往往习惯了主观地看事物，往往以自己的经验和感受来做判断，以致无法与案主达成同感，无法接纳案主的看法和立场。22同感美国心理学家罗杰斯（C.Rogers）:体悟当事人内部世界的态度和能力。“感受当事人的私人世界，就好像那是你自己的世界一样，但是又绝未失去好像这一品质，这就是同感；感受当事人的愤怒、害怕、烦乱，就像是那是你的愤怒、害怕和烦乱一样，然而并没有你自己的愤怒、害怕、烦乱卷入其中，这就是我们想要描述的情境”设身处地、感同深受23同感杜娅士和卡库夫：“当我们对当事人的意愿和需要，对当事人的成功和失败。。。了解的非常真切的时候，我们就进入一种状态，一种和当事人声气相通的状态。就好像读一本小说时，我们进入小说主人公的世界，跟他‘活在一起’”“活在一起”24同感与同情在此有必要把同感和同情分开：同情有感情上过分投入与认同的意思，又包含着怜悯的意味，这两点都会损害个案工作的专业关系。同感中，包含对案主的尊重，给予者与接受者的地位是平等的。25同感表达案例分析案例：服务对象：我觉得很难过、很难过，因为我从来没担心过会考，就算想到这个问题，我也只是估计自己有没有可能取得优良的成绩。唉！想不到居然会不合格，真是越想越不服气！其实这次考试并不难，班上成绩中下的也都应付过去了，怎么会想到„„老师，我觉得会考根本就不能正确地评估一个人的成绩，况且读书也不是为了考试，所以我也就想开了，决定找份工作，投入“社会大学”，相信这还实在些呢，对不对？不过爸爸妈妈却骂了我一顿，坚持会考是正途，一定要我重读，然后再参加会考。和他们争执了几天，都没有结果，我真烦死了！26同感的5个层次工作者同感层次五个不同层次的具体阐述感受程度内容E5你一向成绩很好，从来没有想过会考不及格，故此特别感到失望与难过，也有点气愤；与父母商谈后，似乎非重读不可，但自己实在有点不甘心，故此内心很矛盾。√√√D4因为会考不及格，所以你感到失望，很难过。也不清楚前面的路该如何走，心中很混乱√√\√C3因为会考不及格，所以你感到失望，很难过。√○√B2你一向成绩很好，但想不到会考却失败了○○√A1你为什么感到如此悲伤呢？○○○27案例练习服务对象:我真不知道他（老公）是否还喜欢我，他和我一起上街，他总盯着别的女人看，我知道自己不漂亮，不聪明，也不温柔。你不确定他是否还爱你，而且你很在意他，很看重你们之间的关系，害怕失去他，对婚姻缺少安全感。28尊重伊根Egan指出尊重不单是一个态度，不单是对人的一种看法，尊重是一种价值，是用行为表达出来的一种态度。德兰尼Delaney认为我接纳你，我认为你是一个有价值的人。纵使我不同意你所重视的一些意见，我仍然尊重你。泰勒认为接纳主要包括了两样东西：其一是我们愿意承认每一个体在任何方面都是不同的；其二就是认识到每个人的人生过程是一个很复杂的奋斗、思想、和感受的模式。29如何表达尊重1.把人当作人，允许、支持当事人作他自己。“如果我们把人当作人，并且用人的方式来对待人，那么我们就能用爱来换取爱，用信任来换取信任”2.不以评价的态度对待当事人，无条件的接纳对方，对待他人就像对待自己一样，是一个独立的人，一个有权在世界上占有一方之地的人，看重他，并且尊重他。“尊重是无条件的，就是说这份尊重并不决定案主的行为，因为当我们接纳一个人时，是整体的接纳，不但包括他的长处，连短处也都一起包括在内”30如何表达尊重根据尊重的强度，可以分为以下几个层面：1.尊重服务对象，最低限度是工作者不能指责、嘲笑和贬抑服务对象。2.尊重表现为向服务对象表达身体的关注与心灵的关注。3.尊重表现为对服务对象的思想、情感、行为的接纳。4.尊重也表现为对服务对象的温暖、关心与喜爱。5.尊重还表现在尊重服务对象的自决权上，不随意操纵服务对象。31“尊重”案例分析案主：我和小利青梅竹马。我们虽然在不同的地方上大学，大家都没有和其他的异性接触。可是半年前，我认识了小红，她比小利更温柔体贴。我和她相处得很默契。但每当我们在一起的时候我就很不安，我会想起对小利的承诺。最糟糕的是我越来越不能忘记小红了，她充满了我的整个心，你说我该怎么办？32“尊重”案例分析1、既然你和小利有约在先，就不该与小红交往，现在你自己要承担一切后果。2、你觉得小红更加可爱，你不要忘记你们才认识半年，而你和小利已有多年的感情，如果选择了小红你忍心吗？3、你可以信守对小利的承诺，但如果你仅仅是因为承诺才选择和她在一起，而且以爱的名义，那这对小利是不是一种欺骗？同时也欺骗了自己？4、你现在发觉小红已经代替了小利在你心中的位置，感到很不安、矛盾和内疚，同时你又希望能和小红有更深的发展。33真诚真诚是指工作者在工作关系中能够以真正的自我出现，也容许自己的感受是当地在个案工作过程中表现。真诚是一种不设防的状态，俗话所说的“打官腔”、“玩深沉”整合与真诚相反。34真诚的功能1.真诚、尊重，为当事人提供了一个安全自由的关系；2.社工提供了示范作用，当事人可以放下伪装，以真我来与社工交往；3.有效地促进个案过程的发展，减少了许多的混淆和矛盾的情况，沟通更容易更直接更有效。35真诚的表达：一致性自发性开放和自我暴露支持性的非语言行为36表达真诚时应注意：1.真诚不等于说大实话不能违背工作目的、伤害专业关系“你这么做太不讲道理了”“你这种行为或许大家无法接受，从而可能引起不良的评价”“你这么做也许会引起误解，引发矛盾，从而把自己置于不利地位，不知道我这么想对不对？”2.自我披露不是自我发泄工作时间属于当事人，而非工作人员。自我披露的目的是为了帮助当事人，而非宣泄自己的感情或观点。37表达真诚时应注意：3.真诚应该实事求是知之为知之，不知为不知，是知也。“对不起，这件事情我不太清楚，我也不了解相关的法律，也许我们可以一起去了解一下”了解、接纳自己的不足，不可虚假。“说实话，我的家庭和你也很相似，小时候我爸爸一喝醉了就会打我和哥哥，而且是那种往死里打，我到现在做梦还会梦见他拎着棍子追我”4.真诚应适度，过犹不及“你看看你，又穿横条纹的衣服，那会显得更胖的”“这件事还是我和你父母说吧，我正好没什么事，你好像也不太想和他们谈这个，我能帮尽量帮你”38“真诚”表达案例“咳！我这个人什么都太差了，学习不好，也没有人来追求我。我实在讨厌自己，一点用也没有，一无是处，如果我长得好看的话，他们早就围过来了。”22岁，男，相貌一般39“真诚”表达案例1、你只是学习不好嘛，你还