中华轿车品牌服务体系-151p（PPT151页）

中华轿车品牌服务体系委托方：中华轿车销售公司服务部研究方：北京盛世誉华管理咨询公司盛世誉华管理咨询公司中华品牌售后服务体系中华轿车三甲级售后服务体系四个一后台保障模式四个一前台服务模式中华售后服务一、二、三、五、六：一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象；两个使命:把每一次修理变成塑造品牌信任的机会，把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士；三个控制：服务态度好、服务品质优、服务效率高；五个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性；六重服务观念：用户有需求，服务无边界；凡用户想到的，我们一定做到；用户没想到的，我们努力替他们做到；一票到底的流程，一站到位的服务；需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一时间开始行动；服务始于规范，终于满意。中华区域服务经理角色定位一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象中华品牌服务的两个使命•把每一次修理变成塑造品牌信任的机会维修服务顾客服务•把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业参与全球竞争的一个关键组成部分以用户满意为核心的3个控制标准体系故障一次修复率分阶段提高到75%以上；用户维修后回访率：达到100%，认真听取用户意见；24小时热线服务：热情、周到、及时、有效；服务中心形象规范标准；规范的用户接待现场服务标准；专业技术维修认证及规范的维修作业标准；同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。维修服务时间：在承诺的时间内完成维修任务；维修速度：以最快的速度为用户解决问题；分阶段提高外出救援速度：城区内2小时内赶到，300公里内4小时赶到，600公里以内12小时赶到(特殊情况除外)；备件的储存量与订购速度：备件的储存量达到维修需求量，紧急订货备件保证三天内到货。提供三甲级标准的随车“保健医生”式服务：诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉；倾心：关注全程、全力解决；耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒；细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务的品质与用户满意；贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴。品质态度用户满意效率•用户满意度形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑，塑造中华轿车综合运行费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价值中华服务四个一前台服务模式模式名称模式流程名称模式标准内容说明1-1-3-4网络建设根据人口、经济发展水平和中华轿车保有量1：1个区域技术支持中心1：1张全国统一紧急救援网络3：3种网络建设模式：4S服务、单一销售、单一服务4：4种服务模式：服务中心维修服务、上门维修、快修服务、紧急救援服务1-1-3随车“保健医生”式服务模式责任到人1：1个责任服务中心1：1个责任服务顾问3：3种服务责任制：销售车的服务优先负责制、责任顾问负责制、上门服务负责制1-7中华品牌随车“保健医生”式服务表演使顾客精神为之一振，让享受超值满意服务1：1个顾客满意7：7步维修服务表演：购车后跟踪——贴心关怀1-3-5工程顾客预约——精心准备6个1顾客接待——倾心关照5-5-1工程故障诊断——专家门诊3-3-4-1工程车辆维修——专业维修5-4-2工程付费交车——愉悦付费1-4-1-1工程维修后跟踪——无忧驾驶5个1工程1-3-3-1索赔管理高效、合理1：1种重大质量信息报告单3：3索赔申请表,一般索赔/整车索赔/特殊索赔3：3种一般索赔权限：2000元/2000-4000元/4000元以上1：1个索赔款处理流程中华服务四个一后台保障模式模式名称模式流程名称模式标准内容说明1-2-3-3备件保障管理用户等待备件不超过3天1、1个备件目录2、两种储备模式：常用件储备，大件储备3、3个存量基准：月用量、起订点、安全存量3、3种应急模式：紧急调运、紧急调拨（从生产线上调拨）、应急汽车1-3-3服务监督与管理5个不漏1：1种日常服务监督评估：投诉监督与满意度调研3：3种考评与奖罚3：3种分析改进措施1-3-3-3服务中心人员激励管理调动激情激发潜能1：1个基本保障：一份保底的基本工资，同时要求一个保底的工作量3：三种考评：日清、月考、年评3：3种激励：单车客户介绍激励体系（满意度激励）、工时（服务量）激励、中华轿车自主品牌服务系列的职称激励3：3种惩罚：扣发基本工资、自费培训、解除劳动合同1-5顾客俱乐部管理使用户成为朋友、宣传员和义务销售员1：1个宗旨：关爱用户，使用户成为中华的朋友、义务宣传员和销售员5：5种服务：应急服务、车务秘书服务、超值优惠服务、汽车文化服务、信息互支沟通灌输中华创新服务理念的基本目标与中华品牌服务经理的工作出发点中华区域服务经理帮助服务中心管好员工中华区域服务经理帮助服务中心管好市场实现消费者、服务中心与中传经厂家的三赢中华创新服务理念被服务中心接受中华创新服务的流程与规范被服务中心的员工执行中华区域服务经理的角色•建立区域培训制度，给服务中心的人员进行服务理念与服务流程与服务规范的培训。老师示范员工•对一些关键的流程与规范区域服务经理要进行示范，带头实施。督导者顾问•督导各服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范。•帮助、指导服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范；•帮助服务中心解决创新服务规范实施过程中发现的新问题。四个一前台服务模式*1-1-3-4模式——网络建设*1-1-3模式——随车“保健医生”式服务*1-7服务规范——中华随车“保健医生”式服务维修表演*1-3-3-1模式——索赔管理四个一后台保障模式*1-2-3-3模式——备件保障管理*1-3-3模式——服务监督与管理*1-3-3-3模式——服务中心人员激励管理*1-5模式——顾客俱乐部管理1-1-3-4模式一覆盖中华用户的服务网络建设1：1个区域技术支持中心：设立区域技术支持中心，并按区域大小和服务中心的多少来设立区域技术顾问；1：1张全国统一紧急救援网络；3：3种网络建设模式；4：4种服务：服务中心服务、上门服务、快修服务、紧急救援服务。覆盖中华用户：1-1-3-4网络建设模式因地制宜、规模适度、适当投入、尽快产出、考虑发展1个区域技术支持中心——各区域设立技术支持中心，协助服务中心解决维修技术问题在每个区域设立区域技术支持中心，每个技术支持中心根据本地服务中心的数量设立1-3名技术顾问，协助区域服务经理工作，帮助当地的服务中心解决维修技术难题，提高各服务中心人员的维修能力业务活动负责人远程诊断指导上门诊断维修与指导中华区域技术服务顾问重大问题的预防分析与处理；重要的维修改进技术的信息交流与沟通；技术培训与沟通。技术服务支持技术信息交流与培训重大问题诊断与处理诊断处理多次维修不好的车辆和因维修问题而投拆的顾客。中华区域技术服务顾问中华技术培训师中华区域技术服务顾问中华区域技术顾问分级出诊制度服务中心维修问题分类问题诊断与处理级别•一般的维修技术难题•二次维修仍然解决不了的问题•引起顾客不满的投诉或事故（如一次故障多次维修或几个服务中心诊断的结果不一样）•中华区域技术顾问可以通过电话或网络进行远程诊断指导•服务中心报告区域技术顾问,请求维修援助•中华区域技术顾问亲自上门参与诊断与维修指导，帮助服务中心解决顾客的维修烦恼•中华区域技术顾问与顾客预约时间与地点，亲自外出为顾客诊断、维修服务，排解顾客的烦恼1张全国统一的救援服务网络——1-1-2-5救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5、服务中心人员外出救援服务7、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B、中华客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案2、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划3、救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理•1个标准：30分钟分给顾客答复、城区内的2小时内赶到，300公里以内4小时赶到，600公里以内12小时赶到（特殊情况例外处理）；•1份救援顾客档案：详细记录顾客车辆故障、地点、顾客姓名及联系方式；•2次回访监督评估：第一次回访确认救援人员是否准时到达；第二次回访调查顾客是否满意；•5次关怀安慰：顾客第一次打电话、通知顾客救援达到时间、现场关怀、第一次回访、第二次回访。1A、是否在自己救援范围内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客6、根据救援计划第1次回访，确认救援人员是否达到8、中华客户顾问2次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意NY全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范工作/注意事项工作的内容与标准说明管理工具负责人详细询问信息及顺序，建立待救援顾客档案车辆故障的现象事发地点、车牌号、车辆颜色顾客姓名、联系方式服务中心电话电脑档案服务中心客户顾问如果顾客在自己的可救援范围内可救援范围确认标准：在自己在所的城区内或事发地点附近没有其他中华服务网络通知服务经理，并确认救援计划技术人员携带工具及备件外出救援服务经理技术人员如果不属于自己的救援范围立刻将信息反馈给中华售后服务部客户顾问服务中心客户顾问顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5、服务中心人员外出救援服务7、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B、中华客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案2、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划3、救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A、是否在自己救援范围内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客6、根据救援计划第1次回访，确认救援人员是否达到8、中华客户顾问2次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意NY全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5、服务中心人员外出救援服务7、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B、中华客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案2、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划3、救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A、是否在自己救援范围内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客6、根据救援计划第1次回访，确认救援人员是否达到8、中华客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作/注意事项工作的内容与标准说明管理工具负责人详细询问信息及顺序车辆故障的现象事发地点、车牌号、车辆颜色顾客姓名、联系方式服务中心电话电脑档案中华售后服务客户顾问真诚的关怀安慰如“XX先生，我非常理解您现在的心情，请您别紧张，我们会在最短的时间内派出救援人员，帮您排除故障！”确定救援的服务中心根据发事地点，确定由最近的服务中心进行救援组织救援通知救援的服务中心并将顾客详细信息传真过去告知当地的区域服务经理，由其协调、组织并监督电话、传真待救援顾客档案NY全国统一的救援服务——1-1-2-5