中国农行内蒙古分行营业网点服务质量检测报告(v20)

中国农业银行内蒙古自治区分行营业网点服务质量检查报告(第四期)2012年02月2第一部分项目执行概况第二部分网点服务品质总体情况第三部分各模块服务现状分析第四部分各二级分行服务现状分析第五部分结论与建议附录1：网点服务检查指标说明Contents附录2：网点检查得分及排名报告大纲3项目执行概况根据总行关于加强营业网点文明标准服务有关要求，各省农业银行要对网点文明标准服务执行情况进行神秘人暗访，核心目的是为了加强对网点服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。目前已进行了四期暗访，本次重点就第四期情况进行分析。项目背景4项目执行概况查现状：了解每个网点文明标准服务执行状况；发现目前网点服务中的优势和劣势，对优势要继续保持，对劣势要提升改进；找问题：通过多角度分析，查出目前网点服务中存在的主要问题；促提升：针对问题提出改进服务的建议，从而提高客户满意度和忠诚度，争取更多的顾客，最终提高农业银行内蒙古自助区分行的市场竞争力。暗访目的5项目执行概况检查方式神秘人在检查时全部采用暗访方式，并使用针孔摄像机、笔式摄像机、纽扣摄像机等专业暗访设备进行拍摄，做到有据可查，有据可依。为全面客观反映农行营业网点的实际情况，我们要求神秘人对每一个检查的网点都要做到:观察＋影像记录＋办理一项实际业务＋观摩其他用户。6项目执行概况神秘人检查流程:采用两次错开检查的方法，一次重点检查硬件，一次重点检查软件。（1）进入营业网点前，用录像设备录下自己的姓名、当前的日期/时间、被检查营业网点名称。（6）检查完成后到营业厅网点门口拍一张营业网点外门头全景照片，并详细记录检查问卷，通知督导访问已完成。（2）认真观察营业网点周边环境情况，并及时通过针孔摄像机拍录下可能存在的问题。（3）进入营业网点后，认真观察营业网点内环境卫生、功能设施、人员服务等情况，并及时通过针孔摄像机拍录下存在的问题。（4）神秘人通过咨询业务等方式体验网点员工的语言规范、行为规范、主动服务等，并准确摄录服务的过程，营业网点内停留时间在15分钟到20分钟之内。①硬性服务观察流程①硬性服务观察流程②软性服务观察流程（5）神秘人具体要办理一项业务，从中要体验观察网点员工的服务情况。7项目执行概况检查内容检查标准严格执行总行网点文明标准服务有关要求。检查内容共计53个项目，65项指标，其中：一级指标（2个）：网点的软件和硬件；二级指标（10个）：软件（4个）：职业形象，大堂经理、封闭式柜员、保安；硬件（6个）：外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等候区、现金服务区、自助服务区。三级指标：软件（30个）：包括着装、三姿（站姿、坐姿、行姿）等；硬件（23个）：包括环境卫生、叫号机、饮水机、自助设备等。8项目执行概况打分方式各项指标根据其重要性赋予不同的权重，每项指标的权重均按照总行规定执行。三级指标由神秘人在实际暗访过程中根据检查情况进行打分；二级指标和一级指标通过三级指标的实际得分乘以该项指标的权重后累加计算得出。在后期数据分析时，为统一口径，对每项指标均按满分100分对该项指标换算后进行统计分析，这样可以使不同模块在同一基准上进行比较。9各项主要指标权重硬件（42分）网点外部环境8网点内部环境9咨询引导区8.5客户休息区5.5现金服务区4自助服务区7一级指标二级指标权重（分值）软件（58分）职业形象20大堂经理18封闭式柜台柜员18保安210评分统计方法本次检测数据的打分方式如下：各项指标根据其重要性赋予不同的权重，每项指标的权重均按照总行规定执行。三级指标由神秘人在实际暗访过程中根据检查情况进行打分；二级指标和一级指标通过三级指标的实际得分乘以该项指标的权重后累加计算得出。在后期数据分析时，为统一口径，对每项指标均按满分100分对该项指标换算后进行统计分析，这样可以使不同模块在同一基准上进行比较。分数的计算公式：最终得分=实际得分/可得分×100可得分：除去不评分的问题外，在每一道评分题中所可能获得的分数的总和。实际得分：在评分的问题中，获得肯定答案的指标得分的总和，若其中有些题答案为否定，则该题没有任何得分，若一些题答案为“不适用”，没有可得分，也没有实际得分。其中，A1、A2、A3为各自指标权重值；B1、B2、B3为各自指标实际得分；C1、C2、C3为各自指标换算成的百分数。即：C1=B1/A1*100例子：指标网点外部环境网点内部环境咨询引导区…权重A1=8A2=9A3=8.5…得分B1=7B2=5.6B3=8换算成100分C1=87.5C2=62.2C3=94.1…11本期样本执行情况城市计划检查网点未检查网点实际检查网点数量占比阿拉善分行121112.00%巴彦淖尔分行400407.29%包头分行6410549.84%赤峰分行8027814.21%鄂尔多斯分行565519.29%二连浩特支行5050.91%呼伦贝尔分行6416311.48%满洲里分行161152.73%区分行营业部6936612.02%通辽分行430437.83%乌海分行272254.55%乌兰察布分行431427.65%锡林郭勒分行290295.28%兴安分行270274.92%合计57526549100.00%内蒙古地区同业实际执行样本分布同业银行名称网点数小计比例中国银行330.00%建设银行220.00%工商银行220.00%交通银行220.00%合计10100%中国农业银行内蒙古分行营业网点实际执行样本项目操作时间：暗访执行时间从2010年12月15日－2012年01月10日项目样本数：计划执行585个，由于装修、拆迁等原因未检查到26个；实际执行559个（含同业），其中农行实际执行样本549个，同业实际执行10个。12未检查网点汇总二级分行网点名称未检测原因区分行营业部呼和浩特新华西街分理处装修区分行营业部土默特左旗土默特左旗察素齐分理处装修区分行营业部清水河永安西街分理处装修包头包头红光分理处装修包头包头银河分理处未开业包头包头幸福路分理处装修包头包头西脑包分理处装修包头包头豪德分理处装修包头包头鹿城支行营业室拆迁包头包头市府东路分理处装修包头包头糖厂分理处网点撤销包头包头光彩街分理处换地址包头土默特右旗萨拉齐分理处此网点找不到，打电话确认撤销赤峰宁城大宁路分理处装修赤峰赤峰红山文化广场分理处合并到赤峰红山支行营业室乌海乌海人民北路支行装修乌海乌海苏海图支行网点合并乌兰察布乌兰察布光明支行营业室网点改建中，已拆迁鄂尔多斯鄂尔多斯准南路分理处合并鄂尔多斯鄂尔多斯兴隆分理处合并鄂尔多斯准格尔旗唐公塔分理处合并鄂尔多斯达拉特旗慧达分理处合并鄂尔多斯东胜煤田矿区乌兰木伦分理处合并呼伦贝尔呼伦贝尔龙凤分理处合并到呼伦贝尔中心商业广场分理处满洲里满洲里口岸分理处歇业阿拉善阿拉善左旗通和分理处网点新选址，未营业13报告大纲第一部分项目执行概况第二部分网点服务品质总体情况第三部分各模块服务现状分析第四部分各二级分行服务现状分析第五部分结论与建议附录1：网点服务检查指标说明Contents附录2：网点检查得分及排名14报告大纲第二部分网点服务品质总体情况Contents一、网点服务品质总体分析二、客户满意度分析三、同业银行对比分析15总体检测结果本期中国农业银行内蒙古分行总体得分为72.3分，与上期相比提高了1分，整体服务有进步，距总行最低达标线还差2.7分。49.967.871.372.3第一期第二期第三期第四期四期总分对比16总体检测结果本期软件服务整体得分为65.9分，硬件服务整体得分为81分，硬件服务的表现好于软件服务的表现。与上期对比，硬件方面略有下降，得分下降1.2分，软件服务略有提升，增长了2.4分。两期软硬件对比表现71.363.582.272.365.981.01.02.4(1.2)(3.0)(1.0)1.03.05.07.09.011.013.015.00.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0总体得分软件服务硬件服务上期本期差值1789.444.255.350.491.746.458.055.82.32.22.75.50.020.040.060.080.00.020.040.060.080.0100.0网点员工职业形象大堂经理服务封闭式柜台柜员服务保安上期本期差值与上期对比-网点软件服务对比本期检测的软件服务四个二级指标中，网点员工职业形象表现良好，为91.7分；大堂经理表现最差，仅得46.4分，大堂经理缺岗率仍较高；封闭式柜台员服务得分为58分，表现欠佳，主要是服务主动性和亲和力欠佳。与上期相比，本期大堂经理得分有所上升，提升了2.2分，但是得分仍然较低；保安模块得分有所提升，得分上升5.5分，网点员工职业形象和封闭式柜员服务也有所提升。两期软件对比表现1888.686.877.366.095.380.891.187.272.065.396.975.52.50.5-5.3-0.71.5-5.3-10.00.010.00.020.040.060.080.0100.0120.0网点外部环境网点内部环境咨询引导区客户休息等候区现金服务区自助服务区上期本期差值与上期对比-网点硬件服务对比硬件服务检测的六个二级指标中，现金服务区表现较好，为96.9分；客户休息区表现较差，为65.3分，需要网点增加便民设施，为客户提供良好的休息等待环境。同比上期，上升比较明显的是网点外部环境，提升了2.5分，本期得分下降的模块是咨询引导区（填单台、叫号机等缺失严重），需要引起关注。两期硬件对比表现19检查指标具体考核内容标准说明得分封闭式柜台柜员J1.办理准确柜员办理业务准确，没有出现点钞错误。业务办理错误等低级失误99.8现金服务区Q1.柜员工作台面柜员工作后台面、营业窗口干净整洁，各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品（如饭盒、包、手机等）98.5封闭式柜台柜员J2.解答咨询对于客户提出的咨询，柜员认真解答、不推诿，并且没有出现需要咨询他人才知道答案的情况。98.4网点员工职业形象A4.配饰男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异的戒指，女员工项链不得显露在领口外。98.1网点员工职业形象B2.语言交流在办理业务过程中使用普通话，说话声音大小适度，并使用基本礼貌用语和服务用语。98.1网点员工职业形象B4.不良举止严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。97.4内部环境N5.宣传材料宣传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣称折页分类摆放，不凌乱。97.4网点员工职业形象A2.着装整洁营业人员服装整洁，内衣不得显露在领口外，男员工衬衣下摆不得外露97.3网点内部环境N2.卫生墙面整洁，无蚊蝇、蜘蛛网等污渍；店面清洁，不尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角；垃圾桶及时清理，无垃圾外溢95.0网点员工职业形象B5.与业务无关的行为工作时间不聊天，不做与业务无关的事。94.8本期表现优秀的10个方面20本期表现较差的10个方面检查指标具体考核内容标准说明得分封闭式柜台柜员I2.主动送别客户离开柜台时，柜员主动想客户礼貌告别：”请慢走“、”欢迎下次光临“等6.3封闭式柜台柜员I3.业务办理完毕核对确认业务办理完，柜员主动向客户礼貌告别：“请您核对一下/请您收好单据等”13.0大堂经理服务D4.主动送别客户离开柜台时，柜员主动想客户礼貌告别：”请慢走“、”欢迎下次光临“等23.5封闭式柜台柜员I1.主动询问客户需求大堂经理办理业务时，主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等24.8咨询引导区O1.叫号机配备叫号机，且使用正常。28.3客户休息等候区P4.排号显示屏配备客户排号显示屏，且工作正常29.5大堂经理服务D1.主动询问客户需求大堂经理办理业务时，主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等30.2大堂经理服务D2.主动引导客户分流大堂经理未接待其他客户时，根据客户业务