中国的ICT与现代服务业

中国的ICT与现代服务业宋俊德(北京邮电大学教授)一.为何要讨论这样一个题目？(一)从国内和国外两方面看：先看国外：近几十年来，全球多数发达的国家和地区，如美国、欧盟、日本等，已经或正在把开展服务科学管理与工程(ServiceScienceManagementandEngineering—SSME)的研究与实施当成长期计划与战略部署，并且正在稳步地推进。这些国家在服务业的若干领域里，已取得了令人鼓舞的成绩，其中不少国际巨型企业如IBM、ERICSSON、Wal-mart在这一领域里都处于国际领先的地位。再看国内：我国工业化需要向服务业转型：改革开放三十年以来，我们在制造业方面取得了举世瞩目的进步，事实上已成为世界顶级制造大国。但目前我国国际竞争力下滑，关键是具有创新性的生产性服务业落后，具有独立知识产权的产品和服务少，我们获利主要来自廉价的劳动力成本，以及用环境污染、能源或原材料大量消耗换取市场上的竞争力。因此，当全球原材料包括粮油价格上升，而对污染产业的环境控制造成的成本提高，以及我国劳动力成本的提高，致使沿海地区不少中、小企业大幅度亏损甚至破产。党和政府正在采取措施，尽快为这些中、小企业(也有不少大型企业)的继续发展制定出新的政策给予扶持、同时进行产业结构的调整，既要保持经济平稳增长，又要优化产业结构，增加就业机会，寻求新的发展领域。从国内外的多方面经验看，发展我国现代服务业势在必行【1】【2】【3】。(二)现代服务业是ICT发展的蓝海：三十年来,我国ICT(InformationCommunicationTechnology)业取得了飞速发展，但是近几年来，运营商、制造商、内容提供商等已出现利润逐年下滑现象。由于互联网技术、IP技术的发展给传统的电信业带来了巨大冲击，而至今尚未找到一种很好的商业模式，以求得用户利益和企业利益的平衡。运营商利润大幅下降，直接影响了再投资热情，实际上这将会影响ICT长期稳步增长。ICT产业的发展对人类的工作、学习、生活等极为重要，而对改造推进其它行业的进步也是重要的技术基础和推动力。大家公认，ICT业的下一个蓝海是现代服务业。因为ICT业不仅本身就是现代服务业之一，而且各种传统的服务业或新产生的新型服务业，都要依靠ICT的全面支撑才会得到飞速发展，才会成为现代的服务业。因此ICT业要努力沿产业链向上、向下延伸，走进丰富多彩的服务业。推进农业、工业的信息化。推动和改造这些产业向现代服务业延伸和发展，实现农业、工业与信息服务业的融合，并形成各种新型的现代服务业，这是我国继续发展ICT的必经之路。由图1可见，ICT不仅本身就是现代服务业的成员和支柱，而且它又要用本身技术支撑其它服务业，才会让所有服务业(含新型服务)成为现代服务业。二.SSME和现代服务业(一)何为SSME？SSME是英文ServiceScienceManagementandEngineering的英文缩写，中文译成‘服务科学、管理与工程’，最早提出服务科学的是IBM公司，由于服务科学需要有现代管理理论的指导，才会有创新的服务业或服务工程【4】。SSME正在不断完善自己的理论，并在理论与实践两个方面展开了深入的研究，并创建了一些高水平的国际刊物和创办了若干国际会议，成为当代科学和技术最热门的研究领域之一。为了深入地研究SSME，我们先来讨论一下何为服务业【5】。人们曾俗称服务业为第三产业，首先提出第三产业概念的是经济学家希尔，他将全部产业划分成三类，按他的划分：第一产业是指通过人类劳动直接从自然界获取的产品如农业、采掘业。第二产业是指对第一产业以及第二产业本身提供的原材料和产品进行加工的产业，它应包括经第一、二产业加工后的产品和材料的再加工。最早主要指工业(制造业)。第三产业：对消费者最终提供的服务或对生产者提供的中间服务如：交通运输、信息通信、金融、餐饮、咨询等服务。2002年我国国家统计局出于对产业统计需求给出了一个简而明的分类方法【6】：第一产业：农业、牧业、渔业、猎业。第二产业：采矿、制造、电力、燃气、水、建筑等。第三产业：所有第一、第二产业不包括的产业如：交通运输、信息通信、邮政、金融、证券、批发零售、住宿餐饮、咨询、文化教育、医疗保健、保险、旅游观光等。上述两种分类的方法不同，仅仅在于前者是偏重理论和物业性质划分，后者是出于行政管理和统计需求。其它不同则是因为科学技术进步以及工业自动化的进展、信息化和自动化融入采掘业，因此不能再把后者放在第一产业中。可见现包含在第一产业中的农、林、牧、渔、猎等纯属从自然界索取得东西。当然对这些产品的深加工和创新品要划到第二产业了。(二)什么是服务业，它的特征是什么：服务业的特征：它涵盖的内容十分广泛，凡不涉及有形产品生产和经营的经济活动都是服务型业务，但只有生成可交易的服务型业务才构成服务产业。相对有形产品(工业，农业产品)而言它的特征是【7】【8】：1.它是无形无质的产品，物理上无法触摸，精神感官可以感知享受。具体价值体现在人的劳动价值：如咨询，中介，教育，娱乐，医疗，保健，咨询等，当获得服务后，最终会感觉出利益的存在和所得。属知识获得、精神享受与感知等。2.由于是无形产品，故无法存储。生产与消费过程同时存在，有时也同地同网的进行。如电话服务：双方或多方对话结束，服务即同时结束，除无形信息获得外不存在任何实物形提供服务。而有形产品的“产，销，存”在时间空间上均可分离。而无形产品是不可分离的。3.服务业有完善的基础设施(如互联网，电信网，广电网和终端等)，但服务系统有相对独立性，服务质量和水平好坏与基础设施不是线性关系。即同样技术同样网络，由于管理水平、人员技能、服务理念不同，顾客获得的服务感受级别和深度也不同。4.服务业消耗资源少，对环境的污染也小甚至没有。5.服务品质和水平经常变化，服务主体和对象均为人，可以因人而异。很多服务要求服务方与顾客互动。6.所有权不可改变性，服务具有描述性，如存款服务，仅提供存取或其它理财服务，但所有权不变。根据上述这些特征，可采用法国Tebaul博士提出的前后台理论，对后台进入的服务业作一说明：图2的左方是说明第一、二产业的产品是实体(物理)，它可直接供人类使用或消费。如集成电路，它可以组装成计算机或其它整机，组装是在前台加工完成的，而后台则要把一个完整产品交付用户使用。再如农产品小麦，加工后成为面粉，作成面包是前台的事情，然后交给人们作为食品消费是后台的事情。可见前台和后台加工的都是物理上可见的实体，它可以搬运，可以存储，也可以把物理实体再加工等。图2的右半部分说明的是服务业：服务方根据顾客需求，经双方对话和互动过程(这是前台)服务方给出满足需求的答复，让顾客方获得知识和精神上收获和解决方案。如问诊(但不指取药)，健康咨询、技术咨询、文化教育、信息与通信等均可解决问题，这是服务的后台，可见服务是同时产生并在完成后又同时消失，只有顾客在获得纯粹服务后自己对所获得信息进一步思考加工并变成实际操作和行动，才会生成纯粹产品或服务产品，这已是服务产品链的后延续。法国Teboul博士提出了前后台理论图解中明确地说明第一、二产业与服务业的不同。由上可知，随着人类社会的进步，第二产业或服务业内容会愈来愈丰富，而所囊括的范围愈来愈广。对人类生活、学习、工作影响愈来愈大，这也证明了三个产业发展的是连续的、相互融合的。对人类发展史的研究发现：随着人类从农业社会到工业社会的进化，劳动力首先由第一产业向第二产业转移，当工业发达到一定程度，劳动力又会向第三产业转移，如图3所示。到目前：由于世界各国一、二、三产业发展并不平衡，因此上述曲线形状也会大不相同，但目前第一、二、三产业均已存于社会中，仅比例不同而已。而三个产业分别对应的农学，工学将继续发展。唯服务学(服务科学管理和工程)属刚刚起步，进展迅速，前景诱人。由图3可见，人类的进步是由农业社会到工业社会，并逐步发展到服务型社会。对于服务型社会，可以从两个方面理解：不少人把它称为信息社会，随所谓信息高速公路的建设和发展，一个信息与网络无处不在的社会正在形成。信息服务就是基于这样一个基础：当一个国家农业和工业发展到一定水平之后，它要实现转型。而多数国家早在二、三十年前已摸索到了这条继续发展的康庄大道，即走向以信息通信为主要技术支撑的服务型社会，而这一产业总称为服务业。在若干发达国家，服务产业在GDP中所占比例为工、农业之和的两倍以上。而我国仅为前二者之和的四分之三。人类社会不同阶段发展了不同产业，而不同产业又对应着不同的科学与技术。在农业社会产生了农业科学，又称农学，至少包括(农业、畜牧、水产、林学、植物学、动物学)，到工业社会则产生了工业学或称工学。它的门类包括了：材料科学与工程、机械工程、动力工程、土建、化学工程、船舶工程、轻工业、重工业、航空工业等。总的说它是以工业制造及其工程为主。当世界进入上世纪七十年代后，随着电子科学技术(特别是微电子技术)、计算机技术、通信技术、光电子技术飞速发展，人们逐步建成了电信网、互联网、广播电视网等。并进入三网鼎立后又要相融合的阶段。集成电路技术遵循莫尔(Moore)定律，每十八个月把集成度提高一倍，而成本下降一倍。而光缆的传输速率和数据容量遵循Gilder定律每一年翻一翻，大大降低了通信传输的成本，传输速率也迅速提高。随着互联网应运而生的信息网络，它们的用户数则成指数增长，按照麦特卡尔(Metcalfe)定律，它们的价值将按照用户数增长速率的平方增长，因此全球的宽带固定网和移动网(无线和移动网)获得了迅猛的发展。互联网的用户数，电信网的用户数增长率为工业、农业增长的几倍甚至几十倍。并使信息通信技术(ICT)及相关产业得到迅猛发展。ICT与其它产业不同的是：它的产业本身不仅增长速度快，而且它们又以各种方式，从不同角度渗透到工业和农业乃至其它第三产业中去，不仅推进了这些产业的发展，而且与之融合又创造出若干新的业态。几十年来ICT业“一家独秀”的美好时期过去了，随着IP技术、互联网的出现，使电信运营商、制造商、内容提供商、软件提供商之间及其内部之间相互竞争更加激烈了，利润大幅下降，迫使这个朝阳产业去寻求新的商业模式，以便找到新的蓝海。以IBM公司为先导，首先提出了用创新精神，以信息通信技术大力发展服务业。为信息通信业的未来发展展现出一片蓝色海洋。几十年来，特别是近十年来，在理论和实践多方面让人们相信这一发展方向是正确的，随着农业、工业两个发展高潮的过去，随之而来的是第三次浪潮——服务业(也有称信息服务业等)。作为服务业指导理论——服务科学也应运而生。一方面服务理论来自于服务业的实践，另一方面这些总结了实践而上升为理论的服务科学又返回去指导服务业的发展。对应服务产业中的服务工程则是强调研究服务的系统性、技术性、共用性及标准化。因此服务工程属系统工程范围。通过后面讨论和举例，读者会更深刻理解，服务科学是侧重理论的研究和发现，而服务工程则是在其理论指导下，对那些具有新型业态从系统工程的角度予以完善和提高。当然服务工程也包涵了用信息通信技术对传统产业改造、升级、推广、应用一系列的属于系统性工程。并以创新的理论与实践创造出新型业态的服务。如阿里巴巴、亚马逊等公司所作的，它不是信息通信技术与传统产业的硬性结合，而是在注入若干新的元素之后的融合，成为用户可信的网上可获得的各种服务。这些新的元素会包括诚信、认证、安全、交易、交付、展示、物流等。因此，只有形成一个系统的服务才能称得起服务工程。应该说明的是服务业的研究范围不仅包括服务理论还应包括服务工程设计及其标准化等。此外服务业也必须引入现代管理理念，可见服务科学、管理和工程才是对当代和未来服务业的全面概括。而我国更喜欢用现代服务业这个词来描述它。(第二部分)三.为何要发展现代服务业在前面我曾举了当前我国国民经济发展中面临的问题，它从侧面说明了我国发展现代服务业的必要性，其实就国民经济全面观察，发展现代服务业必要性至少包括：(1)目前我国产业结构急需在农业制造业和服务业之间进行调整，我们已是世界制造大国，“但不是制造强国”，国民经济总产值已居世界第四