中国移动产品及服务质量分析

产品与服务质量分析报告客服部数据部网络部呼叫中心网管中心2011年4月2目录31、标准满意度8.08.46.78.177.382.683.282.669.274.276.574.5556575859505101520253035领先强势对手移动整体全球通动感地带神州行强势对手联通电信2010年第一期2010年第二期2010年第三期2010年第四期2011年第一期85.085.085.085.085.085.085.085.085.085.085.085.085.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0表现领先全区呼和浩特包头呼伦贝尔兴安通辽赤峰锡林郭勒乌兰察布鄂尔多斯巴彦淖尔乌海阿拉善标准满意度表现领先表现领先与上期相比与去年同期相比42、客户忠诚度6.710.210.811.075.889.189.388.869.178.878.577.8556575859505101520253035领先强势对手移动整体全球通动感地带神州行竞争对手联通电信2010年第一期2010年第二期2010年第三期2010年第四期2011年第一期85.085.085.085.085.085.085.085.085.085.085.085.085.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0表现领先全区呼和浩特包头呼伦贝尔兴安通辽赤峰锡林郭勒乌兰察布鄂尔多斯巴彦淖尔乌海阿拉善忠诚度表现领先表现领先与上期相比与去年同期相比53、普通投诉64、升级投诉75、产品质量8目录9新业务1新业务整体质量分月自有业务万人投诉率分月产品质量分月份表现分盟市（环同）table10新业务2定制类（分月份）2个子项定制类投诉分析定制类（分月份）2个子项分盟市（table）11新业务3使用类（分月份）2个子项使用类（分月份）2个子项使用类投诉分析分盟市（table）12新业务4产品质量合格率情况table产品质量报告首页13新业务5费用类（分月份）1个子项费用类投诉分析分盟市（table）14市场1促销分月份资费分月份市场营销万人投诉率分月Table分盟市15市场2促销子项1份月份投诉分析：子项一分盟市铜环比促销为加权计算16市场3促销子项2份月份投诉分析：子项2分盟市铜环比促销为加权计算17市场4促销子项2份月份投诉分析：子项2分盟市铜环比促销为加权计算18市场5资费子项1份月份资费子项2份月份投诉分析（仅此2个指标）分盟市table19网络1网络满意度分月份网络万人投诉率分月网络产品质量分月份表现分盟市（环同）table20网络2网络5个子项折线图分月份网络5个子项“领先”折线图分月份网络投诉详细分析21网络3产品质量分细项22网络4分盟市table（对重点问题的作图）满意度/投诉/产品质量方面23热线110086热线满意度分月份热线万人投诉率分月份12580热线满意度分月份24热线210086（容易接通）接通率满意度分品牌月份单月分日接通率不分品牌系统分品牌分月份接通率2510086热线满意度分月份（）热线3[G5]话务员解答问题[G6]办理业务的方便程度[G7]业务办理成功率高10086满意度分月份其他子项10086一次解决率分月份热线投诉[G2]自动语音引导合理[G3]话务员的整体表现[G4]话务员的服务态度26热线412580（容易接通）接通率满意度分品牌月份系统分品牌分月份接通率呼入量其他子项部分品牌分月份27业之1话费信息分月份缴费分月份业务响应万人投诉率分盟市table28业之2话费信息子项5个table，表现，同比，环比话费信息子项5个领先表现，同比，环比话费信息类投诉分析29业之3缴费子项5个table，表现，同比，环比缴费子项5个领先表现，同比，环比缴费类投诉分析30营业厅1自营社会分月满意度服务质量万人投诉率分月份表格：盟市满意度、万人投诉率、暗访（环比/同比）盟市为banner暗访分月份数据31营业厅2营业员三个子项折现，分月（自营）营业员三个子项折现，分月（社会）营业员类投诉问题分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据32营业厅3营业环境四个子项折现，分月（自营）营业环境三个子项折现，分月（社会）营业环境类投诉问题分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据33营业厅4业务办理四个子项折现，分月（自营）业务办理三个子项折现，分月（社会）业务办理类投诉问题分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据34营业厅535客户服务部(营业厅)86.086.086.086.086.086.086.086.086.086.086.086.086.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.0自营社会自营社会84.886.185.685.784.384.283.383.682.585.582.884.183.182.583.179.880.782.183.182.483.67075808590954月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月自营渠道整体满意度社会渠道整体满意度全区兴安锡林郭勒乌兰察布乌海通辽呼伦贝尔呼和浩特鄂尔多斯赤峰包头巴彦淖尔阿拉善营业厅与上期相比与去年同期相比自营社会示例中为感知度数据最终数据应该来自满意度和感知度的加权3684.886.185.685.784.384.283.383.682.585.582.884.183.182.583.179.880.782.183.182.483.67075808590954月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月自营渠道整体满意度社会渠道整体满意度客户服务部(营业厅)营业厅的整体满意度营业厅地点方便营业厅里的环境卫生营业厅内的秩序很少遇到系统故障自助设备的容易使用程度等候时间可接受业务办理的结果柜台办理业务的速度营业员的服务态度营业员的业务能力营业员的仪容仪表促销或优惠的整体质量促销或优惠方案合理方面促销或优惠宣传与实际相符营业厅情况设备业务办理营业员促销活动85.586.188.678.572.988.977.383.377.279.380.684.176.172.374.183.186.678.573.069.476.783.080.778.976.878.470.974.572.8自营社会37客户服务部(营业厅)86.086.086.086.086.086.086.086.086.086.086.086.086.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.0自营社会84.886.185.685.784.384.283.383.682.585.582.884.183.182.583.179.880.782.183.182.483.67075808590954月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月自营渠道整体满意度社会渠道整体满意度营业厅的整体满意度营业厅地点方便营业厅里的环境卫生营业厅内的秩序很少遇到系统故障自助设备的容易使用程度等候时间可接受业务办理的结果柜台办理业务的速度营业员的服务态度营业员的业务能力营业员的仪容仪表促销或优惠的整体质量促销或优惠方案合理方面促销或优惠宣传与实际相符营业厅情况业务办理营业员促销活动85.586.188.678.572.988.977.383.377.279.380.684.176.172.374.183.186.678.573.069.476.783.080.778.976.878.470.974.572.8自营社会全区兴安锡林郭勒乌兰察布乌海通辽呼伦贝尔呼和浩特鄂尔多斯赤峰包头巴彦淖尔阿拉善与上期相比与去年同期相比3884.886.185.685.784.384.283.383.682.585.582.884.183.182.583.179.880.782.183.182.483.67075808590954月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月自营渠道整体满意度社会渠道整体满意度84.886.185.685.784.384.283.383.682.585.582.884.183.182.583.179.880.782.183.182.483.67075808590954月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月自营渠道整体满意度社会渠道整体满意度84.886.185.685.784.384.283.383.682.585.582.884.183.182.583.179.880.782.183.182.483.67075808590954月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月自营渠道整体满意度社会渠道整体满意度84.886.185.685.784.384.283.383.682.585.582.884.183.182.583.179.880.782.183.182.483.67075808590954月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月自营渠道整体满意度社会渠道整体满意度客户服务部(营业厅)-营业厅情况地点方便环境卫生很少遇到系统故障厅内秩序谢谢