中国移动拓展集团客户信息服务市场的策略研究

北京邮电大学硕士学位论文中国移动拓展集团客户信息服务市场的策略研究姓名：卢建辉申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吕廷杰20051101中国移动拓展集团客户信息服务市场的策略研究作者：卢建辉学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文王靖市场细分在移动通信集团客户生命周期中的应用2006客户规模化发展、客户价值保有和提升是各大移动运营商利润来源的根本，集团客户虽然仅占30％的客户数量，确因其产生超过70％的移动通信业务量而成为移动通信运营商们争夺的焦点。市场竞争的加剧和低价策略、组合营销等策略的使用，已严重削弱了集团客户对于运营商的忠诚度。市场竞争智者胜，要占领集团客户市场，首先必须深刻地了解市场，客观、准确地细分客户群和定位市场，从而找到把握市场的买点并制订相应的策略。本文深入分析了移动通信集团客户细分意义及特征，结合集团客户价值特征，阐述了集团客户细分对于移动通信运营商促进市场新增，稳定客户存量市场，提高服务效率和市场核心竞争力的重要意义，同时分析了目前移动通信运营商在集团客户细分上的不足，在此基础上，利用客户全生命周期管理理论，将集团客户生命周期分成集团客户识别期、集团客户发展期、集团客户维系期、集团客户衰退期四个阶段，对集团客户在其生命周期的每一阶段特征进行分析，评价影响客户生命期消费行为的关键因素，正确选择细分维度，建立细分模型。随着集团客户生命周期的发展，集团客户价值属性日益凸现，为了将高价值和潜价值客户锁定在网内，对集团客户价值层面的细分必要性也势在必行。本文主要依据集团客户在不同生命阶段价值属性的变化应用不同集团细分模型，以便运营商了解不同阶段细分集团客户特征，制定出针对性和竞争力强的营销策略，维持和提升运营商在集团客户市场的占有率。2.期刊论文杨学成.张晓航.石文华.YANGXue-cheng.ZHANGXiao-hang.SHIWen-hua客户的关系属性及其对沟通行为的影响——以移动通信的集团客户为例-北京邮电大学学报（社会科学版）2008,10(5)预测客户行为足客户关系管理的中心命题.采用客户的人口特征信息、消费数据等指标来预测客户行为,忽视了客户之间的互动,尤其是客户的关系属性.文章研究关系属性对移动集团客户沟通行为的影响.为突破以往研究的局限性,将集团客户看作是相瓦连接的社会网络,客户在这个社会网络中通过语音通话、短信、彩信等方式进行互动和沟通.研究结果显示,关系属性是客户沟通行为的重要预测变量,但在不同的沟通水平上存在着一些差异.结论对移动运营商的营销实践具有重要的借鉴意义.3.学位论文李磊天津移动通信公司营销战略及集团客户定制化服务研究2004自电信市场破除垄断引进竞争以来，天津移动通信市场也发生了巨大的变化，研究竞争环境下移动通信市场营销战略对把握移动通信发展趋势及其对天津经济的影响至关重要；天津移动通信公司(以下简称天津移动)客户群体中的集团客户同大众客户相比较，对通信的需求更具个性化，具有相对的稳定性，而对移动公司的贡献附加值更大，因此，对集团客户进行定制化的服务，提供综合性的信息化解决方案，增加其对天津移动的业务依附性，是天津移动在竞争中取得优势地位的关键所在。本文首先介绍了电信业的发展和移动通信市场的现状，并对天津移动公司面对的宏观、微观环境进行了分析，结合发展趋势，运用统计模型对通信企业最关心的指标——用户数进行了统计预测，并使用SWOT法将天津移动与天津联通进行了优劣势比较。然后针对天津移动通信市场的营销环境和现实及潜在消费者使用通信产品的习惯、态度和品牌等方面进行了市场调研，提出相应的营销建议。结合天津移动现状，从产品、价格、促销、渠道、服务、客户保留多个层面，对一系列有针对性的市场营销战略进行分析和研究。最后专门针对集团客户的定制化服务，从营销模式、业务定义、网络技术构成、实际解决方案分析等全方位详细地进行了描述。本文以市场营销及定制化服务等现代管理理论为指导，着重于企业实战的策略应用，并结合企业具体实际情况，有针对性地对若干营销案例进行剖析，对于理论指导和实际操作具有一定的借鉴作用。4.期刊论文贾嘉.朱锐南昌市移动集团客户管理策略研究-科技信息2008,(34)随着经济社会的发展,移动通信运营商面临激烈的市场竞争,用户离网率逐渐上升,客户新增市场进入存量时期,运营商们普遍意识到集团客户的重要性,各营运商时集团客户的争夺日趋激烈.在这种情况下,面对庞大的集团客户和行业客户群体,如何把握住这一战略客户群,并推进其稳定增长,已成为移动公司关注的重点.5.学位论文王大为移动运营商集团客户营销策略研究2006面对激烈的市场竞争，移动通信用户离网率逐渐上升，作为存量市场的焦点，集团客户的争夺日趋激烈，集团客户移动通信需求呈现出多样化、复杂化的特点。运营商已经普遍认识到集团客户的重要性。本文从集团客户营销的特点和现阶段面临的问题入手，运用“80/20法则”对集团客户的概念和定位做出了解释，并将集团客户划分为5种不同类型，并对5种类型集团客户的重要程度进行了分析，明确了什么样的客户才是有价值的集团客户。本文在对集团客户识别和定位的基础上，继续探讨了集团客户营销策略中的目标客户选择及营销过程优化问题，对集团客户营销的售前准备、售中注意事项和售后分别进行了分析和优化。3G时代的到来给集团客户营销带来了新的内容，尤其对于移动运营商来说更是机遇和挑战，本文最后对3G时代集团客户营销的背景和营销服务体系组织结构的变化进行了分析，并提出了3G时代将客户经理分为服务经理和营销经理的重新定位；集团客户行业化和区域化相结合、服务经理和营销经理配合协调的新的管理方式，并提出了3G时代集团客户营销服务方式的改进方向。6.会议论文云晴集团营销成功策略——集团客户营销工作分析2004集团客户营销工作与面对大众市场的营销工作开展有着很多的不同之处.随着社会经济发展及商业环境的不断完善,集团信息化需求有了极大的增长,信息化解决方案也得到了大规模的推广.有必要对整个集团产品的营销过程进行分析,总结先进经验,找出存在问题加以改进,使集团营销工作能够得到很好的提升.7.学位论文于晋瑄天津移动集团客户服务营销关系的研究2008我国移动通信产业经历10几年的飞速发展，至今已经拥有用户数近4亿户，移动电话普及率高达30.8％，并且呈逐渐上升态势。我国已成为全球最大的移动通信市场。我国电信业经过了政企分开、邮电分营、企业重组、开放竞争等多个环节，已形成开放竞争局面，而移动通信业历经多年变革，逐渐形成了双寡头的竞争格局。中国移动是在中国大陆市场上最早提供移动通信服务的运营商，大部分的高端客户都掌握在中国移动的手中。根据“二八”原理，80％的利润是由20％的高端客户创造的，那么在未来全业务竞争中，为了保持企业业绩的稳步增长，保持、维系与发展高端客户对企业的忠诚度就成了重中之重。面对中国移动所处的激烈市场竞争环境，本文从实际出发，首先从中国移动通信市场环境分析入手，进一步指出移动通信运营市场及竞争现状，联系服务营销理论，深入研究了天津移动集团客户(这里的集团客户指的是成员不低于10人，ARPU值不低于300元/月的企业客户)关系维护在这样的营销形势下面临的机遇和挑战；最后，笔者阐述了天津移动集团客户服务关系维护的内外部基础及一些策略建议。全文共分六章，第一章导论，第二章我国移动通信市场运营环境分析，第三章服务营销的理论及其实际应用，第四章天津移动集团客户关系维护的SWOT分析，第五章天津移动服务关系维护与发展的客户基础和组织建设，第六章提高天津移动集团客户服务关系的策略建议。本文依据集团客户服务的特点，结合服务营销关系理论的相关研究，再加上笔者多年的移动通信实践工作经验撰写而成。同时，在本文中运用了理论与实践相结合，定性研究与定量研究相结合和多角度、全方位比较的研究方法。8.期刊论文超级总机--新疆移动通信为集团客户打造新境界-兵团建设2005,(12)超级总机统一号码超级总机将一个11位的手机号码作为集团总机号码,集团内成员电话(可以是移动电话、联通手机、固话)则作为分机接入到总机中.对外商务往来,只需提供集团总机号码,客户拨打集团总机号码,即可通过语音转接、人工转接、直拨分机等三种形式联络到被叫用户.9.会议论文陈旭翔.徐志军.张诚集团客户关联监测分析研究2008对移动运营商集团客户关联监测方法进行了研究,搭建了集团客户关联监测的分析框架,以获取集团客户间的关联关系,为业务部门制定营销方案提供信息支持,并进行了实证研究.10.学位论文田绍鹂全业务运营时代中国移动集团客户营销策略研究20092008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部联合发布了《关于深化电信体制改革的通告》，重组改革后的中国移动、中国电信和中国联通三家运营商获得全业务运营资格并陆续获得了3G牌照，可以同时经营固定和移动的语音与数据服务、互联网业务及其他增值业务，我国电信业从此进入全业务运营时代。全业务运营时代的到来给运营商带来了巨大的机遇和挑战。随着全业务时代的竞争序幕逐渐拉开，三家运营商将会在各领域展开激烈的竞争，而具有战略意义的集团客户必然是争夺的焦点之一。单从集团客户领域来说，中国电信有着雄厚基础并占据了相当的优势；中国联通则相对具备全业务运营经验，并在集团客户市场开拓方面也有一定的经验；中国移动虽在个人客户市场占据垄断地位，具有绝对的优势，但在集团客户市场的竞争实力处于相对弱势地位。所以对于中国移动来说，研究全业务运营时代集团客户市场营销策略显得尤为重要。本文研究目的是通过对目前通信行业集团客户市场的发展现状、内外部环境及发展趋势进行系统的分析，从而能够比较客观和准确地认识其营销策略的特点及核心竞争力所在，并在此基础上为中国移动提出较为适用的集团客户市场营销策略。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：46401658-0f51-4af3-9677-9e28007320ff下载时间：2010年11月8日