中国移动江苏公司全业务代维客户端服务规范

中国移动通信集团江苏有限公司全业务代维服务规范中国移动通信江苏公司网络部2011年1月目录前言....................................................................3第一篇总则................................................................4第一章服务纪律..........................................................4第二章服务时限..........................................................5第二篇客户端形象规范......................................................6第一章仪容仪表要求......................................................6第二章客户端行为要求....................................................7第三章客户端用语要求....................................................9第三篇客户端服务流程规范.................................................16第一章集团业务客户端服务流程规范.......................................16第一节业务开通验收..................................................16第二节客户巡检......................................................19第三节故障处理......................................................20第二章家庭宽带客户端服务流程规范.......................................23第一节宽带入户安装..................................................23第二节故障处理......................................................25附件一：集团客户接入项目验收模板............................错误!未定义书签。附件二：集团客户GPRS专线交付测试报告......................错误!未定义书签。8附件三：集团客户互联网专线交付测试报告.....................错误!未定义书签。9附件四：集团客户数据专线交付测试报告.......................................30附件五：集团客户语音专线交付测试报告.......................................31附件六：集团客户现场故障处理确认书模板.....................................32附件七：集团客户故障报告模板..............................................33附件八：集团客户现场巡检报告模板...........................................34附件九：家庭宽带故障确认单模板............................................35附件十：小区宽带开通施工单模板............................................36附件十一：服务监督调查表模板............................................397附件十二：服务卡模板.....................................................408中国移动江苏公司网络部《全业务代维服务规范手册》3/40前言第一条为加强对入户服务人员的管理，提高服务水平，树立企业形象，制定本规范。第二条本规范依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部颁发的《电信服务标准（试行）》以及相关文件制定。第三条本规范适用于中国移动通信集团公司江苏分公司所属单位的入户服务人员。第四条本规范是中国移动通信集团公司江苏分公司入户服务人员提供服务时，应达到的基本标准；是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。中国移动江苏公司网络部《全业务代维服务规范手册》4/40第一篇总则第一章服务纪律1、上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。2、对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。3、不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。4、客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。5、在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。6、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。7、在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。8、服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。中国移动江苏公司网络部《全业务代维服务规范手册》5/40第二章服务时限1、集团客户业务故障处理服务时限要求响应时限：收到报障工单后30分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）业务类别AAA级AA级A级普通级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线跨地市、地市内2468跨省4568APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4568业务恢复及时率95%95%90%90%2、家庭宽带业务故障处理服务时限要求响应时限：接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理，预约上门服务时间。履约时限：上门处理时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。3、家庭宽带业务安装服务时限要求中国移动江苏公司网络部《全业务代维服务规范手册》6/40响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户首次联系，预约上门安装时间。履约时限：竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。竣工时限：接到开通工单后7天内竣工完成。第二篇客户端形象规范第一章仪容仪表要求1、上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。3、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。4、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性上门服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。5、保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味，指甲要注意清理，不能显得脏污。6、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。7、行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。中国移动江苏公司网络部《全业务代维服务规范手册》7/40第二章客户端行为要求1、上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应提前10分钟通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。4、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要服务内容。如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。5、上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。中国移动江苏公司网络部《全业务代维服务规范手册》8/409、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材。10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不嚼口香糖、不接受客户的馈赠物品。11、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。12、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。13、若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。14、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。15、施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。16、安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。17、对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。18、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国移动的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，不可强逼或诱导中国移动江苏公司网络部《全业务代维服务规范手册》9/40用户填写不真实的想法。19、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用