中国移动营业厅窗口服务流程手册

生效日期：本手册自下发之日起实施第1页共121页窗口服务流程手册版本：1.0第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1流程图2流程说明2.1流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。2.2流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否生效日期：本手册自下发之日起实施第2页共121页窗口服务流程手册版本：1.02.1导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。2.2导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。3导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。4导购询问顾客是否会使用自助设施4.1导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。4.2导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。5导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。2.4关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。生效日期：本手册自下发之日起实施第3页共121页窗口服务流程手册版本：1.0二、业务推荐流程1流程图2流程说明2.1流程目标规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。2.2流程范围适用于营业厅的业务推荐过程。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购在客户等待时主动询问客户业务需求，了解客户资费情况。客户办理业务结束时开始结束客户等待时在准确了解客户资费特点的前提下向客户推荐合适的业务询问客户需求客户是否对新业务感兴趣转到业务办理流程感谢客户的聆听，向客户递上相关资料是否生效日期：本手册自下发之日起实施第4页共121页窗口服务流程手册版本：1.02.1导购向客户推荐合适的业务。2.2业务人员/咨询客户业务办理结束时，在准确了解客户资费特点及需求的前提下，向客户推荐合适的业务。3.1导购/业务人员/咨询如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。3.2导购/业务人员/咨询如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理，首先感谢客户的时间，然后递上相关的业务资料，请客户有时间详细了解。4导购/业务人员/咨询业务推荐结束。2.4关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。生效日期：本手册自下发之日起实施第5页共121页窗口服务流程手册版本：1.0三、VIP服务流程1流程图2流程说明2.1流程目标确保VIP客户获得相关规定的服务。2.2流程范围适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。包括对VIP客户的引导、接待和业务办理过程。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明是否有VIP接待室否是是否需要其他台席帮助是否开始结束引导至VIP业务台席办理业务向普通客户致歉，为VIP客户优先办理业务引导至VIP接待室，并给予接待询问客户需求办理业务向客户致歉并请其等待离席为客户办理业务生效日期：本手册自下发之日起实施第6页共121页窗口服务流程手册版本：1.01导购在进行引导时如果发现对方是VIP，带领其到VIP接待室或VIP业务专席。1.1导购有VIP接待室时，安排VIP顾客在接待室就座，并递上水或糖果，请顾客稍等。1.2导购没有VIP接待室，引导到VIP业务专席，并向专席的业务人员介绍顾客的VIP身份。2VIP台席业务人员VIP客户和普通客户同时临近台席时，优先为VIP客户办理业务，同时应向普通客户致歉并做好解释“很抱歉，VIP客户享受优先服务，请稍等或请到XX台席办理业务”。3VIP台席业务人员询问VIP客户的业务需求，如果客户要办理销户，要请出值班经理进行销户挽留。3.1VIP台席业务人员如果客户办理的业务本台席即可完成，快速准确地为客户办理业务。3.2VIP台席业务人员如果客户办理的业务需要到其他台席完成，应请客户稍等并致歉，自己离席为客户办理业务。4VIP台席业务人员业务办理完成后，送上告别语，并起立送别客户。2.4关键时刻说明1）导购在引导客户时：应辨别客户身份，可以直接询问“请问您是VIP吗？”；2）安排VIP客户在接待室就座后：应给客户倒水或者递上糖果，并请其等待；3）引导VIP到VIP专席时：要向专席的业务人员介绍客户的VIP身份；4）VIP台席有普通客户正在办理业务时：业务人员应向VIP客户致歉，在办理完成手头上的业务后为VIP客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释；5）VIP客户办理销户时：要请客户稍等，请值班经理进行处理；6）需要离席为客户办理业务时：向客户致歉；7）业务办理完成后：起立并送上告别语。生效日期：本手册自下发之日起实施第7页共121页窗口服务流程手册版本：1.0四、顾客投诉受理流程1流程图2流程说明2.1流程目标1）准确了解顾客投诉原因；2）确保顾客投诉在最短的时间内得到解决；3）确保及时回复顾客；4）对投诉原因进行及时的统计和分析，并通报预防。2.2流程范围适用于营业厅对顾客投诉的接待和受理，包括了解投诉原因、现场处理投诉、转发派单至相关部门、回复顾客、投诉回访、投诉分析及通报。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1投诉专席先稳定客户情绪，然后询问客户投诉原因。2投诉专席对投诉问题进行分类。客户是否接受归档本部门能否解决是开始否投诉问题查询分类投诉处理回复客户结束工单传递特殊处理投诉回访分类统计分析通报否是生效日期：本手册自下发之日起实施第8页共121页窗口服务流程手册版本：1.02.1投诉专席营业厅能够解决的投诉问题，现场解决。2.2投诉专席营业厅不能解决的问题，记录客户资料，在绿网上委派工单。3投诉专席现场解决的投诉，及时回复客户并询问客户是否满意。3.1投诉专席客户对投诉结果表示满意的话则将本次投诉记录归档。3.2投诉专席客户对投诉结果不满意，在绿网上传递工单至分公司客户主管，请客户回家耐心等候并询问客户联系方式。4相关部门根据工单内容确定投诉处理方案，在1小时内填写回复工单，具体流程请参考：十七、投诉业务处理流程。5投诉专席在收到回复工单后立即回复客户，或者按照与客户约定的时间回复客户。610086投诉处理人员定期对客户进行投诉回访。710086投诉分析人员定期对投诉进行分类统计，并分析原因。810086投诉分析人员定期将投诉原因及避免措施进行通报，通报可以在OA网上进行，同时应抄送服务主管和市场部领导。2.4关键时刻说明1）在询问客户投诉原因时：注意询问技巧。如果客户情绪激动，应该先稳定客户情绪；2）如果客户投诉的问题营业厅不能处理：要将客户资料和反映的问题进行记录，并传递工单，同时向客户进行解释，承诺尽快处理并约定回复时间和方式；3）相关部门接到投诉工单时：要在1小时内填写回复工单；4）投诉处理完成后：投诉专席人员要在第一时间回复客户；5）10086投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时：应同时抄送服务主管和市场部领导，通报内容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估，评估结果可以适当计入服务绩效考核中。生效日期：本手册自下发之日起实施第9页共121页窗口服务流程手册版本：1.0五、普通开户入网业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标快速、准确办理普通客户入网业务。2.2流程范围适用于所有通过普通开户方式入网的品牌，包括全球通、新锐卡、数据卡、爱贝通、IP商务电话。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员如果客户办理的业务需要相关证件，请客户出示证开始受理客户需求审核客户资料客户有无相关证件签订入网协议资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否系统内开户收费介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是生效日期：本手册自下发之日起实施第10页共121页窗口服务流程手册版本：1.0件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。3业务人员资料深刻无误后与客户签订入网协议。4业务人员在系统内开户，系统操作流程参考《营业厅业务办理工作手册》，此项操作要求在3分钟内完成。5业务人员收费，要主动出具发票，对托收的应向客户说明托收的时间和预存款要求。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4关键时刻说明1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3）在系统内开户时：3分钟内完成；4）收费时：要主动出具发票。生效日期：本手册自下发之日起实施第11页共121页窗口服务流程手册版本：1.0六、批量开户入网业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标快速、准确办理批量开户入网业务。2.2流程范围适用于所有通过批量开户方式入网的品牌，包括动感地带、大众卡、畅通卡等。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员在系统内开户，系统操作流程参考《营业厅业务办理工作手册》，此项操作要求在1分钟内完成。3业务人员收费，要主动出具发票。4业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4关键时刻说明1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2）在系统内开户时：1分钟内完成；3）收费时：要主动出具发票。开始受理客户需求结束系统内开户收费生效日期：本手册自下发之日起实施第12页共121页窗口服务流程手册版本：1.0七、品牌变更业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标帮助客户根据自身需要重新选择适合自己使用的资费和业务的品牌。